Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Techcombank

Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.

Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Techcombank

Chuyên đề thực tập MỤC LỤCMỤC LỤC ................................................................................................................................ 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................................. 5 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................................. 6 LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 11 CHƯƠNG 1: .......................................................................................................................... 12 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG ..................................... 12 VIỆT NAM ............................................................................................................................ 12 1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................................. 12 1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng ......................................................................................... 12 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng ................................................. 13 - 1994-1995 ........................................................................................................................... 13 1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ........................................ 17 1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ........................................................................ 21 ( Nguồn: BCTN của Techcombank) .................................................................................. 21 1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. ................................................................................ 22 1.3.1.1 Doanh thu ........................................................................................................ 22 1.3.1.2 Lợi nhuận ......................................................................................................... 22 1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước ................................................. 23 1.3.2 Các chỉ số ................................................................................................................ 24 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng .................................... 24 1.4.1 Nhân tố khách quan ................................................................................................. 24 1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước ............................ 24 1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội ............................................................................ 26 1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................... 27 1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh ............................................................................ 28 1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ ..................................................................... 28 1.4.2 Các nhân tố chủ quan .............................................................................................. 29 1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng ..................................................... 29 1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có ........................ 29 1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng ........................................................ 30 1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng ...................................... 30 CHƯƠNG 2 ............................................................................................................................ 32 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK 32 2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank .................................. 32 Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra ...................................................................................... 33 2.1.1 Tính hữu hình .......................................................................................................... 34 Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình ......................................... 34 2.1.2 Độ tin cậy ................................................................................................................. 36 Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank ................................................................................... 36 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C1Chuyên đề thực tập Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank ............................. 37 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank ........................ 37 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank ................ 38 2.1.3 Sự đảm bảo .............................................................................................................. 38 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank .................. 39 Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank ............................ 39 Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank ....................... 40 Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ..... 40 Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank .......... 41 Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ................................................................................................................................................ 41 2.1.4 Sự thấu hiểu ............................................................................................................. 42 Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ................................................................................................................................................ 42 2.1.5 Tính trách nhiệm ...................................................................................................... 43 Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank . 44 Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank .... 45 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ......................................................................................................................... 45 2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ....................................................................................................................................... 46 2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank .............................. 47 2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) .................................................................................................... 47 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng .............................................................................. 49 2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng ....................................................... 51 2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng ........................................................ 53 2.3.1 Thành tựu đạt được ................................................................................................. 56 2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân .................................................................. 57 2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục ...................................................................................... 57 2.3.2.2 Nguyên nhân ..................................................................................................... 59 2.4 Thuận lợi và khó khăn .................................................................................................... 59 2.4.1 Thuận lợi ................................................................................................................. 59 2.4.2 Khó khăn .................................................................................................................. 60 CHƯƠNG 3 ............................................................................................................................ 63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ....................................................................................... 63 3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới ....................................... 63 3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng ......................................................... 63 3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế ..................................................................................... 63 3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác ........................................................................................ 63 Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ........................................................................... 64 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C2Chuyên đề thực tập Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................................................... 64 Phát triển mạng lưới ............................................................................................................. 64 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng .................................... 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank ............. 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................ 65 3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ........................................................................................................... 67 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ............................................................................. 69 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng ... 71 3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ........................................ 72 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng ........................ 74 3.2.7 Một số giải pháp khác ............................................................................................. 75 3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên ........................................................................... 75 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ........................................................ 75 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước ........................................................................................... 76 KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 79 PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 80 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C3Chuyên đề thực tập Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C4Chuyên đề thực tập DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTTMCP : Thương mại cổ phần QLCL : Quản lý chất lượng VNĐ : Việt Nam đồng UBCK : Ủy ban chứng khoán BCTN : Báo cáo thường niên NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTW : Ngân hàng trung ương TCTD : Tổ chức tín dụng TGĐ : Tổng giám đốcP.TGĐ : Phó tổng giám đốcTNHH : Trách nhiệm hữu hạnTMNN : Thương mại nhà nướcDVNH : Dịch vụ ngân hàngKH : Khách hàngTB : Trung bìnhKSV : Kiểm soát viênGDV : Giao dịch viênCMND : Chứng minh nhân dânCVTVKH : Chuyên viên tư vấn khách hàngCSKH : Chăm sóc khách hàngTT, PTSP & CSKH : Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàngTTCN : Trung tâm công nghệĐặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C5Chuyên đề thực tập DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒBảng:MỤC LỤC ................................................................................................................................ 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................................. 5 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................................. 6 LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 11 CHƯƠNG 1: .......................................................................................................................... 12 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG ..................................... 12 VIỆT NAM ............................................................................................................................ 12 1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................................. 12 1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng ......................................................................................... 12 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng ................................................. 13 - 1994-1995 ........................................................................................................................... 13 1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ........................................ 17 1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ........................................................................ 21 ( Nguồn: BCTN của Techcombank) .................................................................................. 21 1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. ................................................................................ 22 1.3.2 Các chỉ số ................................................................................................................ 24 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng .................................... 24 1.4.1 Nhân tố khách quan ................................................................................................. 24 1.4.2 Các nhân tố chủ quan .............................................................................................. 29 CHƯƠNG 2 ............................................................................................................................ 32 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK 32 2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank .................................. 32 Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra ...................................................................................... 33 2.1.1 Tính hữu hình .......................................................................................................... 34 Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình ......................................... 34 2.1.2 Độ tin cậy ................................................................................................................. 36 Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank ................................................................................... 36 Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank ............................. 37 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank ........................ 37 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank ................ 38 2.1.3 Sự đảm bảo .............................................................................................................. 38 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank .................. 39 Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank ............................ 39 Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank ....................... 40 Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ..... 40 Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank .......... 41 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C6Chuyên đề thực tập Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ................................................................................................................................................ 41 2.1.4 Sự thấu hiểu ............................................................................................................. 42 Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ................................................................................................................................................ 42 2.1.5 Tính trách nhiệm ...................................................................................................... 43 Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank . 44 Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank .... 45 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ......................................................................................................................... 45 2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ....................................................................................................................................... 46 2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank .............................. 47 2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) .................................................................................................... 47 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng .............................................................................. 49 2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng ....................................................... 51 2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng ........................................................ 53 2.3.1 Thành tựu đạt được ................................................................................................. 56 2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân .................................................................. 57 2.4 Thuận lợi và khó khăn .................................................................................................... 59 2.4.1 Thuận lợi ................................................................................................................. 59 2.4.2 Khó khăn .................................................................................................................. 60 CHƯƠNG 3 ............................................................................................................................ 63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ....................................................................................... 63 3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới ....................................... 63 3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng ......................................................... 63 Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ........................................................................... 64 Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................................................... 64 Phát triển mạng lưới ............................................................................................................. 64 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng .................................... 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank ............. 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................ 65 3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ........................................................................................................... 67 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ............................................................................. 69 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng ... 71 3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ........................................ 72 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng ........................ 74 3.2.7 Một số giải pháp khác ............................................................................................. 75 3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên ........................................................................... 75 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ........................................................ 75 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước ........................................................................................... 76 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C7Chuyên đề thực tập KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 79 PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 80 Biểu đồ:MỤC LỤC ................................................................................................................................ 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................................. 5 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................................. 6 LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 11 CHƯƠNG 1: .......................................................................................................................... 12 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG ..................................... 12 VIỆT NAM ............................................................................................................................ 12 1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................................. 12 1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng ......................................................................................... 12 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng ................................................. 13 - 1994-1995 ........................................................................................................................... 13 1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ........................................ 17 1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ........................................................................ 21 ( Nguồn: BCTN của Techcombank) .................................................................................. 21 1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. ................................................................................ 22 1.3.2 Các chỉ số ................................................................................................................ 24 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng .................................... 24 1.4.1 Nhân tố khách quan ................................................................................................. 24 1.4.2 Các nhân tố chủ quan .............................................................................................. 29 CHƯƠNG 2 ............................................................................................................................ 32 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK 32 2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank .................................. 32 Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra ...................................................................................... 33 2.1.1 Tính hữu hình .......................................................................................................... 34 Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình ......................................... 34 2.1.2 Độ tin cậy ................................................................................................................. 36 Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank ................................................................................... 36 Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank ............................. 37 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank ........................ 37 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank ................ 38 2.1.3 Sự đảm bảo .............................................................................................................. 38 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank .................. 39 Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank ............................ 39 Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank ....................... 40 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C8Chuyên đề thực tập Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ..... 40 Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank .......... 41 Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ................................................................................................................................................ 41 2.1.4 Sự thấu hiểu ............................................................................................................. 42 Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ................................................................................................................................................ 42 2.1.5 Tính trách nhiệm ...................................................................................................... 43 Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank . 44 Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank .... 45 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank ......................................................................................................................... 45 2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ....................................................................................................................................... 46 2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank .............................. 47 2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) .................................................................................................... 47 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng .............................................................................. 49 2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng ....................................................... 51 2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng ........................................................ 53 2.3.1 Thành tựu đạt được ................................................................................................. 56 2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân .................................................................. 57 2.4 Thuận lợi và khó khăn .................................................................................................... 59 2.4.1 Thuận lợi ................................................................................................................. 59 2.4.2 Khó khăn .................................................................................................................. 60 CHƯƠNG 3 ............................................................................................................................ 63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ....................................................................................... 63 3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới ....................................... 63 3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng ......................................................... 63 Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ........................................................................... 64 Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................................................... 64 Phát triển mạng lưới ............................................................................................................. 64 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng .................................... 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank ............. 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................ 65 3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ........................................................................................................... 67 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ............................................................................. 69 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng ... 71 3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ........................................ 72 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng ........................ 74 3.2.7 Một số giải pháp khác ............................................................................................. 75 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C9Chuyên đề thực tập 3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên ........................................................................... 75 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ........................................................ 75 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước ........................................................................................... 76 KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 79 PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 80 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C10Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦUTrong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Và ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Techcombank là một ngân hàng trong hệ thống đó, nó cũng góp phần vào việc kích thích kinh tế nước nhà phát triển bền vững. Là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Techcombank cũng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường. Để có thể đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm tòi một hướng đi cho phù hợp. Việc đứng vững này chỉ có thể khẳng định bằng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất… Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất thì toàn bộ các hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng phải được thực hiện một cách chu đáo nhất. Sau một thời gian thực tập tại Techcombank và có sự nghiên cứu, tìm hiểu thêm của bản thân về ngân hàng này em có một số hiểu biết về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng và xin được trình bày trong chuyên đề thực tập với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam”. Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần:Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP kỹ thương Việt NamChương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt NamChương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt NamĐặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C11Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM1.1 Quá trình hình thành và phát triển1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam được thành lập ngày 27 tháng 9 năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam có tên tiếng Anh: VietNam Technological And Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: Techcombank, là ngân hàng thương mại đô thị. Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội. + Website: Techcombank.com.vn + Điện thoại: 84 (4) 3944 6368 + Fax: +84 (4) 3944 6362 + Email: + Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. + Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả.+ Giá trị cốt lõi:  Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động.  Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công.  Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.  Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng.  Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của Ngân hàng. Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C12Chuyên đề thực tập + Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài; Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài…Ngân hàng Techcombank có một số công ty con: Công ty TNHH chứng khoán Kỹ thương, Công ty TNHH quản lý quỹ Kỹ thương, Công ty TNHH một thành viên Quản lý nợ và khai thác tài sản.Từ khi thành lập đến nay Techcombank đã khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế nước nhà với khẩu hiệu “Giữ trọn niềm tin”. 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng - 1994-1995 + Thành lập chi nhánh Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Đây là bước khởi đầu mới cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.- 1996+ Thành lập chi nhánh Techcombank Thăng Long.+ Thành lập phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội và phòng giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh.- 1998+ Trụ sở chính được chuyển sang tòa nhà Techcombank 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.+ Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng.- 1999+ Khai trương phòng giao dịch số 3 tại Khâm Thiên, Hà Nội.- 2000Thành lập phòng giao dịch Thái Hà, Hà Nội.- 2001+ Ký kết việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C13Chuyên đề thực tập thế giới Temenos Holding NV, nhằm giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.- 2002 + Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh trên nhiều tỉnh thành: Chi nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm tại Hà Nội, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh Thanh Khê - Đà Nẵng, chi nhánh Tân Bình - Thành phố Hồ Chí Minh.+ Tehcombank là ngân hàng cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội gồm hội sở, 8 chi nhánh và 4 phòng giao dịch trên các thành phố lớn trong nước.- 2003+ Đưa chi nhánh Techcombank Chợ Lớn vào hoạt động.+ Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAcess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 5 tháng 12 năm 2003.+ Ngày 16/12/2003, Techcombank triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống. Tiến hành xây dựng biểu tượng mới cho ngân hàng.- 2004+ Ngày 9/6, khai trương biểu tượng mới của ngân hàng.+ Ngày 13/12, ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus.- 2005+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh cấp 1 tại nhiều tỉnh thành phố: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Vũng Tàu, Thành phố Nha Trang.+ Ngân hàng đã đưa vào hoạt động nhiều phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh – Đà Nẵng, Techcombank Cầu Kiều – Lào Cai, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh – Thành phố Hồ Chí Minh….+ Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã được triển khai xong trên toàn hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng và quản trị rủi ro.+ Ngày 29/9, khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý Compass Plus.+ Ngày 13/12, nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24R5 cho phép thực hiện 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày.Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C14Chuyên đề thực tập + Thẻ F@stAccess sau 2 năm triển khai đã nhận được bình chọn là sản phẩm Sao vàng Đất Việt như một sự công nhận của người tiêu dùng về chất lượng và thương hiệu.- 2006+ Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia.+ Tháng 2 phát hành chương trình tiền gửi Lộc Xuân.+ Tháng 5 nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao độngViệt Nam trao tặng.+ Tháng 6, Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt động 24/7.+ Tháng 8: Techcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được xếp hạng tín nhiệm bởi Moody’s – hàng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới. Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; ngân hàng liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.+ Tháng 9, hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới tài khoản tiết kiệm đa năng, tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ.+ Ngày 15/12, Techcombank cho ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa- 2007+ Cuối năm 2007, với 130 chi nhánh và phòng giao dịch, Techcombank là ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ 2 trong khối ngân hàng TMCP.+ HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank.+ Với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập khối quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân, Techcombank có sự chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu.+ Nâng cấp hệ thống corebanking T24R6.+ Với số lượng thẻ phát hành trên 200.000 thẻ thì đây là năm phát triển vượt bậc dịch vụ thẻ của ngân hàng.+ Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights công nhận về thành tựu ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường.Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C15Chuyên đề thực tập + Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm giao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật”.+ Techcombank đã cho ra mắt một loạt các sản phẩm mới như: các chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, tiết kiệm tích lũy bảo gia, tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay.+ Techcombank vinh dự được Bộ Công thương trao tặng giải thưởng “Thương mại dịch vụ - Top Trade Services 2007” – đây là giải thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu hoạt động trong 11 lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO.- 2008+ Tháng 2, Độc giả của báo Sài Gòn Tiếp Thị đã bình chọn Techcombank là ngân hàng có “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008”+ Tháng 3, ra mắt thẻ Techcombank Visa Credit.+ Tháng 5, Triển khai máy gửi tiền tự động ADM.+ Triển khai hàng loạt dự án hiện đại công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24R7, là thành viên của 2 liên minh thẻ lớn nhất, là thành viên của hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai một số dịch vụ miễn phí 1800 588 822 …+ Ngày 8/8, ra mắt công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC.+ Tháng 9, ngân hàng được hội doanh nghiệp trẻ trao tặng giải Sao vàng đất Việt 2008. Đồng thời trong tháng này Techcombank cho ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa.+ Tăng tỉ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20%.+ Ngày 19/10, Techcombank vinh dự được UBCK trao tặng giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam”. Ngoài ra Techcombank còn được công nhận là Ngân hàng "Tài trợ Thương mại Tốt nhất năm 2008" do Bộ Công Thương trao tặng trong khuôn khổ giải thưởng "Thương mại Dịch vụ Việt Nam - Top Trade Services Adwards 2008".Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C16Chuyên đề thực tập - 2009Trong năm 2009 Techcombank lập mới khoảng 50 phòng giao dịch, 12 chi nhánh, mở rộng mạng lưới lên 50 chi nhánh và 130 phòng giao dịch trên cả nước.Đến sang đầu năm 2010 mạng lưới của Techcombank vẫn tiếp tục được mở rộng với chi nhánh tại Thái Bình, Tiền Giang….Techcombank hiện có hơn 200 điểm giao dịch tại 40 tỉnh thành trong cả nước.Vốn điều lệ của Techcombank ngày càng tăng nhanh chóng. Bảng 1.1 : Vốn điều lệ của Techcombank (tỷ đồng)Năm Vốn điều lệ1993 201995 521996 701999 802001 1032002 1052003 1802004 4122005 6172006 1.5002007 2.5212008 3.8422009 5.400 (Nguồn: BCTN của Techcombank)Khi mới thành lập ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam với số vốn ban đầu chỉ 20 tỷ đồng, sau chục năm số vốn điều lệ đó đã tăng gấp 9 lần lên 180 tỷ đồng, và sau 15 năm số vốn đó đã tăng gấp khoảng 192 lần lên 3.842 tỷ đồng. Đó thực sự là một tốc độ tăng rất ấn tượng. Và ấn tượng hơn là sau 16 năm số vốn điều lệ đã tăng 270 lần. Đây quả là một sự tăng trưởng ngoạn mục, là mục tiêu phấn đấu, là niềm mơ ước của nhiều ngân hàng trên con đường phát triển của mình. Khi mới thành lập chỉ với số vốn ít ỏi nhưng chỉ sau 16 năm hoạt động số vốn đó đã tăng gấp hàng trăm lần. Tuy nhiên với sự tăng lên của vốn điều lệ thì chưa thể nói được là ngân hàng hoạt động có tốt hay không mà ta phải đi vào xem xét về kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó thì mới đi được đến kết luận cuối cùng đó. 1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan quyết định cao nhất của ngân hàng. Có quyền và nhiệm vụ như thông qua định hướng phát triển của ngân hàng; quyết định mức cổ Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C17Chuyên đề thực tập tức hàng năm của từng loại cổ phần; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên HĐQT , thành viên Ban kiểm soát; thông qua báo cáo tài chính hàng năm…- Hội đồng quản trị: do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra. HĐQT là cơ quan quản lý ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của ngân hàng không thuộc quyền của Đại hội đồng cổ đông. Quyết định các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình. Đây cũng là đại diện pháp lý của Công ty trước pháp luật. thành viên bao gồm: 1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch HĐQT.2. Ông Nguyễn Đăng Quang, Ngô Chí Dũng, Nguyễn Thiều Quang, Nguyễn Cảnh Sơn là Phó chủ tịch HĐQT.3. Ông Sumit Dutta, Trần Thanh Hiền, Stephen Colin Moss, Nguyễn Đức Vinh, Madhur Maini là thành viên HĐQT.- Ban kiểm soát: Ban Kiểm soát được lập ra với mục đích theo dõi và tổng kết các hoạt động của công ty trong suốt nhiệm kỳ. Bao gồm: 1. Ông Đỗ Anh Tuấn: Trưởng ban kiểm soát kiêm thành viên chuyên trách.2. Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Nguyễn Thu Hiền: Thành viên ban kiểm soát chuyên trách.3. Bà Vũ Thị Dung, ông Nguyễn Tùng Lâm: Thành viên ban kiểm soát.- Ban TGĐ: Đây là cơ quan giữ trọng trách cao nhất và trực tiếp nhất đối với mọi hoạt động thường nhật của công ty. Bao gồm:1. Ông Nguyễn Đức Vinh – TGĐ.2. Bà Nguyễn Thị Tâm, ông Phạm Quang Thắng: P.TGĐ thường trực.3. Bà Đỗ Diễm Hồng,Nguyễn Thị Thiên Hương, Lưu Thị Ánh Xuân, ông Nguyễn Thành Long, Trần Hoài Phương, Lê Xuân Vũ: P.TGĐ.- UB kiểm toán và rủi ro (ARCO): 1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch ARCO.2. Bà Nguyễn Thị Thiên Hương – thành viên thường trực.3. Ông Jonathan Crichton, Nguyễn Đăng Quang, Sumit Dutta, Nguyễn Đức Vinh – thành viên.- UB nhân sự và tiền lương (NORCO): 1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch NORCO.2. Ông Nguyễn Đăng Quang, Nguyễn Thiều Quang, Sumit Dutta, Nguyễn Văn Thọ, Nguyễn Đức Vinh – thành viên Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C18Chuyên đề thực tập - Cty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài: phục vụ nhu cầu quản lý nợ và khai thác tài sản của chính Techcombank. Ngoài ra, công ty này còn phục vụ nhu cầu xử lý nợ và tài sản tồn đọng của các doanh nghiệp khác. - Công ty chứng khoán Kỹ Thương – với tên đầy đủ Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương được thành lập với mục tiêu đa dạng hóa loại hình hoạt động của Ngân hàng mẹ - Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Sự ra đời của Công ty Chứng khoán Kỹ Thương là một mốc quan trọng, một tầm nhìn chiến lược của Techcombank, phù hợp với tiêu chí tăng trưởng bền vững của nền kinh tế Việt Nam trong thế kỷ 21.Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương được Ủy Ban Chứng Khoán Nhà nước cấp giấy phép số 98/UBCK-GP ngày 18/9/2008. Công ty được thực hiện các loại hình kinh doanh sau đây: + Môi giới chứng khoán.+ Lưu ký chứng khoán.+ Tư vấn và đầu tư chứng khoán.+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp.+ Bảo lãnh phát hành và tự doanhNgoài ra ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam còn nhiều các ủy ban, khối chức năng (15 khối, ủy ban), và các chi nhánh, điểm giao dịch để cho hoạt động của ngân hàng được diễn ra một cách bình thường.Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C19Chuyên đề thực tập Sơ đồ 1.1: Cơ cấu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Nguồn: BCTN của Techcombank) Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48CĐại hội cổ đôngHội đồng quản trịEXCOBan kiểm soátVăn phòng HĐQT3. UB đầu tư chiến lược2. UB nhân sự v& tiền lương1. UB kiểm toán & QLRRBan TGĐUB tín dụng 5. UB quản lý tài sản nợ & có4. UB chỉ đạo công nghệ6. Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp15. Các phòng ban tham mưu7. Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân14. Khối vận hành- P.PT kinh doanh & thị trường- P.QT sản phẩm- P. KHDN vừa và nhỏ- P. KHDN lớn…..- TT quản lý sản phẩm huy động dân cư- TT dịch vụ tài chính & đầu tư cá nhân- TT quản lý tín dụng cá nhân…- TT kiểm soát tín dụng và hỗ trợ kinh doanh- P. QL chất lượng- TT xử lý nghiệp vụ…- Phòng marketting- P. kế hoạch tổng hợp- P. kế toán tài chính…Cty TNHH chứng khoán kỹ thươngCty TNHH quản lý kỹ thương16. Các sở giao dịch, chi nhánh và phòng giao dịchCty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài sản20Chuyên đề thực tập 1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanhTrong bối cảnh khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam cũng không nằm ngoài vùng ảnh hưởng. Nền kinh tế nước ta cũng gặp phải những khó khăn nhất định, tuy nhiên dù bị ảnh hưởng nhưng các ngân hàng vẫn đạt được những kết quả kinh doanh tốt với khả năng của mình và Techcombank không ngoài phạm vi đó. Dù tình hình kinh tế gặp khó khăn nhưng ngân hàng vẫn đạt được kết quả kinh doanh với những con số rất ấn tượng. Techcombank vươn lên đứng vào nhóm năm ngân hàng cổ phần có quy mô về vốn và tổng tài sản lớn nhất.Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank (Tỷ đồng)TT Chỉ số 2005 2006 2007 2008 20091 Tổng tài sản 10.666 17.326 39.542 59.360 93.1402 Vốn điều lệ 617 1.500 2.521 3.642 5.4003 Vốn chủ sở hữu 1.009 1.762 3.573 5.615 7.7614 Tỷ lệ an toàn vốn (%)15,72 17,28 14,30 13,995 Tổng doanh thu 905 1.398 2.653 8.328 10.4536 Quỹ dự phòng 89 120 144 512 5947 Lợi nhuận trước thuế286 356 710 1.800 2.2508 Thuế thu nhập doanh nghiệp80 100 199 504 6309 Lợi nhuận sau thuế 206 257 510 1.173 1.620 10Lợi nhuận thuần/vốn cổ phần (ROE)(%)20,42 14,58 14,27 20,89 20,87 11Lợi nhuận thuần/tổng tài sản (ROA)(%)1,93 1,48 1,29 1,98 1,74 12 Chi phí 619 1.042 1.943 6.528 8.160 ( Nguồn: BCTN của Techcombank)Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C21Chuyên đề thực tập 1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.1.3.1.1 Doanh thuTheo thời gian thì tổng tài sản của ngân hàng liên tục tăng qua các năm. Năm 2005 tổng tài sản của Techcombank là 10.666 tỷ đồng, sau 1 năm con số đó đã tăng gấp 1,6 lần, năm 2006 là 17.326 tỷ đồng. Con số đó còn tăng hơn sau 2 năm, năm 2007 tăng gấp 3,7 lần so với năm 2005. Và sau 4 năm, vào năm 2009 con số đó càng ấn tượng hơn, 93.140 tỷ đồng, tăng gấp 8,8 lần so với năm 2005. Doanh thu của ngân hàng cũng tăng dần qua các năm. Vào năm 2005 ngân hàng mới đạt doanh thu 905 tỷ đồng, sau 1 năm doanh thu đã tăng gấp 1,5 lần, đạt 1.398 tỷ đồng vào năm 2006. Và sau 2 năm, vào năm 2008 doanh thu của Techcombank đã tăng lên 8.328 tỷ đồng, tăng gấp 6 lần so với năm 2006 và gấp 9,2 lần so với năm 2005. Năm 2008 là năm mà nền kinh tế gặp khó khăn chung nhưng Techcombank lại có bước phát triển vượt bậc. Năm 2009, doanh thu của ngân hàng đạt 10.453 tỷ đồng, tăng hơn năm trước 1,27 lần. Tuy nhiên doanh thu chưa phải là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà chỉ tiêu tốt nhất để đánh giá cho kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, chỉ số ROA, ROE. 1.3.1.2 Lợi nhuậnLợi nhuận theo thời gian cũng tăng lên. Năm 2005 lợi nhuận trước thuế của Techcombank đạt 286 tỷ đồng, sau 1 năm số lợi nhuận đó tăng có 1,24 lần, sau 2 năm con số đó đã tăng 2,48 lần so với năm 2005. Và lợi nhuận của ngân hàng này thực sự tăng mạnh từ năm 2008 với lợi nhuận tăng gấp 6,29 lần so với năm 2005. Và số lợi nhuận này sang năm 2009 là 2.250 tỷ đồng, tăng 1,25 lần so với năm 2008. Mức lợi nhuận của ngân hàng tăng qua các năm chứng tỏ sự ngân hàng làm ăn kinh doanh tốt, đều vượt mức kế hoạch mà ngân hàng đặt ra cho mình.Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch của Techcombank (tỷ đồng)Năm 2006 2007 2008 2009Lợi nhuận trước thuế 380 520 1.200 2.000(Nguồn: BCTN của Techcombank)Năm 2006 là năm ngân hàng chưa tuy việc kinh doanh của ngân hàng có sự phát triển hơn nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như đã đề ra. Nguyên nhân là do trong Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C22Chuyên đề thực tập năm này ngân hàng chi phí để cho các hoạt động của ngân hàng nhiều như việc hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản, chuyển hội sở chính…Sau năm 2006 thì ngân hàng đều vượt mức lợi nhuận kế hoạch mà ngân hàng đã đề ra. Năm 2007 ngân hàng đạt mức lợi nhuận trước thuế vượt kế hoạch khoảng 36%, năm 2008 vượt mức 50%, năm 2009 vượt mức 13%. Kết quả kinh doanh mà Techcombank đạt được đều vượt qua chính mục tiêu mà mình hướng tới.Lợi nhuận sau thuế của Techcombank cũng tăng tỉ lệ thuận với lợi nhuận trước thuế do thuế thu nhập doanh nghiệp mà ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước các năm qua đều bằng 28%*Lợi nhuận trước thuế. Mức lợi nhuận mà ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đạt được cũng đưa ngân hàng vào top 5 ngân hàng TMCP đứng đầu nước ta. Lợi nhuận của nó chỉ sau một số ngân hàng như ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank…Còn lại Techcombank có mức lợi nhuận hơn hẳn một số ngân hàng thành lập trước nó như ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP. Hồ Chí Minh HDBank có lợi nhuận đạt 255 tỷ đồng(2009), ngân hàng TMCP Hàng hải Maritime Bank đạt lợi nhuận trước thuế năm 2009 là 1.084 tỷ đồng… Qua phân tích ở trên ta cũng phần nào thấy được sự nỗ lực của ngân hàng Techcombank trên bước đường phát triển của mình.1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nướcĐể đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra một cách bình thường và ngày càng tốt hơn thì ngân hàng đã phải có những khoản chi phí nhất định. Các khoản chi phí đó mỗi năm mỗi khác, theo xu hướng phát triển chung, tăng dần theo thời gian như bảng trên. Có sự tăng lên như vậy là do một số nguyên nhân. Do quy mô của ngân hàng ngày càng mở rộng vì thế các khoản chi phí của Techcombank cũng tăng dần. Bởi vì có một số khoản chi mới xuất hiện theo thời gian, chẳng hạn từ năm 2006 bắt đầu có khoản dự phòng cho nợ khó đòi, từ năm 2007 bắt đầu có thêm dự phòng cho các khoản đầu tư, góp vốn, từ năm 2008 do khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu nên ngân hàng có thêm khoản dự phòng giảm giá đầu tư chứng khoán…Ngoài chi phí cho hoạt động của ngân hàng thì hàng năm Techcombank cũng đóng góp vào ngân sách nhà nước một khoản nhất định. Năm 2005 mức đóng góp của ngân hàng vào ngân sách nhà nước là 80 tỷ đồng, sang năm 2006 mức đóng góp đó là 100 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2005. Sau một năm, năm 2007 con số đó tăng gấp đôi mức đóng góp vào ngân sách năm 2006. Và sang năm 2009 con số mà Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C23Chuyên đề thực tập ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước đạt 630 tỷ đồng, tăng gần gấp 8 lần so với năm 2005. Đó cũng là khoản đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước để giúp phát triển nước nhà.1.3.2 Các chỉ sốROA: Chỉ tiêu này phản ánh mỗi đồng vốn kinh doanh bình quân sử dụng trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế. Từ bảng trên ta sẽ thấy được khả năng sử dụng đồng vốn của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Vào năm 2005 từ một đồng vốn ngân hàng chỉ có thể tạo ra 2,60% đồng lợi nhuận, tuy nhiên con số đến năm 2006 đã giảm xuống còn 1,89%. Có sự giảm sút này là do tỷ lệ tăng tổng tài sản của ngân hàng lớn hơn so với độ tăng tỷ lệ của lợi nhuận thuần. Lợi nhuận thuần sau một năm tăng có 25%, trong khi tổng tài sản của ngân hàng tăng 63%. Sang năm 2007 cũng như vậy, tổng tài sản của ngân hàng tăng khá lớn, tăng 128% so với năm 2006, trong khi lợi nhuận thuần tăng có 98%, vì thế làm cho chỉ số ROA giảm hơn. Nhưng sang năm 2008 chỉ số này đã tăng nhanh, cao nhất trong 5 năm gần đây, đạt 1,98%. Chỉ số này tăng chứng tỏ khả năng tạo ra lợi nhuận dòng từ đồng vốn kinh doanh của ngân hàng. Sang năm 2009 chỉ số này lại giảm xuống so với 2009, nguyên nhân cũng tương tự như mấy năm trước, do sự tăng nhanh về tổng tài sản của ngân hàng.ROE: Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn chủ sở hữu bình quân sử dụng trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế cho chủ sở hữu. Chỉ số này có sự tăng giảm tương tự như chỉ số ROA, năm 2005 đạt 20,42%, giảm hơn vào năm 2006, năm 2007. Nguyên nhân là do Vốn chủ sở hữu tăng mạnh hơn lợi nhuận thuần. Năm 2008, 2009 chỉ số đó đã tăng hơn, ở mức ổn định, trung bình 20%, ngân hàng kinh doanh ổn định.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng1.4.1 Nhân tố khách quan1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước- Vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh để xác lập vị thế của mình trên thị trường. Báo cáo của Ban chấp hành TW Đảng khóa IX về phương hướng, nhiệm vụ kinh tế xã hội 5 năm 2006-2010 xác định hướng chính sách tiền tệ và tín dụng là: “phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C24Chuyên đề thực tập về sở hữu, loại hình tổ chức…”, và “ thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo lộ trình hội nhập kinh tế”. Trong đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến 2020 được ban hành kèm theo quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24-06-2006 của thủ tướng chính phủ đã xác định mục tiêu của các tổ chức tín dụng đến năm 2010 và định hướng đến 2020. Trong các chính sách phát triển kinh tế nước nhà của Đảng và Nhà nước đã có sự quan tâm chú ý tới ngành ngân hàng, đó cũng cơ sở tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành.- Trong những năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế trong và ngoài nước. Theo cam kết trong khuôn khổ Hiệp định về hợp tác thương mại dịch vụ ASEAN, Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định khống chế tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ giá trị giao dịch của ngân hàng nước ngoài từ năm 2008. Tiếp đến là những tác động của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đối với lĩnh vực ngân hàng. Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được xác định là khó khăn và nhạy cảm vì những cam kết này tác động trực tiếp đến an ninh kinh tế của đất nước. Theo cam kết khi gia nhập WTO, kể từ ngày 01-04-2009, các TCTD nước ngoài được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các rang buộc về vốn. Như vậy thì đến năm 2010, theo lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng về cơ bản nước ta mở cửa hoàn toàn thị trường ngân hàng và thị trường tài chính của Việt Nam là một phần của thị trường tài chính khu vực và thế giới. Đây là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Tính đến tháng 7-2009, thị trường tài chính trong nước khá sôi động, cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàng TMNN, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàng TMCP, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Từ thực tế trên yêu cầu các ngân hàng thương mại trong nước cần chủ động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn nhận lại mình”, nhất là nhận diện những thách thức khi thị trường ngân hàng mở cửa. - Do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà thị trường tài chính nước ta thời gian qua cũng bị ảnh hưởng. Tình hình lạm phát tăng cao, chính phủ có chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát, yêu cầu các ngân hàng mua tín phiếu của chính phủ để thu bớt tiền lưu thông. Điều đó khiến các ngân hàng mở cuộc chạy đua tăng lãi suất huy động để thu hút vốn. Lãi suất các ngân hàng liên tục thay đổi trong thời gian ngắn khiến thống đốc ngân hàng phải khống chế lãi suất tối đa, điều đó chứng tỏ Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C25