Nghề call center là gì
|
Call center là xu hướng của hàng triệu doanh nghiệp, tổ chức tại các quốc gia trên thế giới, để trả lời những cuộc gọi nhận được khách hàng, hoặc thực hiện việc bán hàng qua điện thoại. Chia sẻ sau sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về dịch vụ tổng đài cuộc gọi này, cũng như các mô hình thông dụng của nó nhé. Show
Call center là gì?Call center meaning là tổng đài cuộc gọi. Chức năng chính của tổng đài là tiếp nhận các cuộc gọi từ bên ngoài vào (inbound), hoặc thực hiện cuộc gọi ra (outbound) nhằm giải đáp các vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, call center còn có chức năng giới thiệu, hỗ trợ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, nghiên cứu thị trường cho khách hàng. Tiếp đến, mô hình này cũng được doanh nghiệp sử dụng để hỗ trợ các hoạt động bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng, và khảo sát thị trường. Có thể thấy, call Center giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, giúp nâng cao hình ảnh và xây dựng thương hiệu. Ngoài ra, nó còn góp phần hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Cuối cùng, call center còn có một tính năng nổi bật khác là IVR (interactive voice response – hệ thống phản hồi tự động), giúp nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng.
Cách thức hoạt động của dịch vụ call centerCách thức hoạt động của call center là theo một chuỗi khép kín của quy trình cuộc gọi nên cần thiết phải có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bộ phận. Trong đó, đại diện các bộ phận chức năng chính là inbound (Frontline), và outbound (Backline). Inbound call center (Frontline)Đây là kênh tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến tổng đài. Sau khi có cuộc gọi vào, bộ phận tiếp nhận thông tin sẽ giải đáp, tư vấn, hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Chính vì thế, call center còn có tên khác là tổng đài chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng thực hiện một cuộc gọi vào (inbound) thì một nhân viên tổng đài (gọi là Agent Frontline) sẽ tiếp nhận, sau đó trả lời thông tin dựa trên các yêu cầu từ khách hàng. Tất nhiên, thông tin này sẽ được nhập liệu trên hệ thống CRM, nhằm phục vụ cho việc quản lý lịch sử cuộc gọi. Toàn bộ các hoạt động này giúp cho dịch vụ khách hàng được cải thiện ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xuất các báo cáo về dữ liệu cuộc gọi, thống kê khách hàng tiềm năng, số lượng đơn hàng, và AHT nhờ vào những thông tin mà call center đã nhập vào CRM.
Outbound call center (backline) trong công việc của call center ngân hàng là gì?Các hoạt động outbound call center Techcombank nói riêng và của các ngân hàng, hay các tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc mọi ngành nghề nói chung đều là kênh thực hiện những cuộc gọi đến khách hàng. Outbound call center đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của một tổ chức vì nó phục vụ cho hoạt động telesales, telemarketing. Trong đó, telemarketing thực hiện việc tìm kiếm thông tin, đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng bằng các cuộc gọi khảo sát, thu thập ý kiến. Sau đó, telesales sẽ tận dụng tất cả các dữ liệu này để tiến hành resales. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá, sàng lọc khách hàng; đồng thời, góp phần tiết kiệm chi phí đầu tư cho việc kinh doanh. Outbound có công nghệ Auto call khá nổi bật. Nó có chức năng tự động gọi điện tới khách hàng để thực hiện khảo sát, dựa trên một kịch bản, hay đoạn ghi âm sẵn có. Từ đó, nó giúp xác định nhóm khách hàng có nhu cầu thực sự để có thể tiến hành resales. Công nghệ Auto call có khả năng tiến hành cùng lúc hơn 10.000 cuộc gọi. Điều này giúp giảm tối đa nhân sự và thời gian cho hoạt động gọi điện thoại chào dịch vụ, sản phẩm.
Các tính năng cần có của call center là gì?Sau đây là một số tính năng không thể thiếu của dịch vụ call center:
Xây dựng Call Center cần những gì?Để xây dựng, thành lập một call center, doanh nghiệp phải chuẩn bị nền tảng cơ sở hạ tầng và nhân sự phù hợp. Cụ thể như: - Phần cứng gồm: + Tổng đài PBX, Asterisk, Avaya… + Cáp mạng, router, switch… (hệ thống truyền dẫn) + IP phone + Hệ thống các máy tính + Tai nghe chuyên dụng - Phần mềm gồm: + Hệ thống để ghi âm các cuộc gọi + Các phần mềm cần thiết như Chat, CRM, KMS, TICKET,… Các nhân sự trong hệ thống call center cần có: - Project manager: Người chịu trách nhiệm cao nhất về dự án. - Deputy project manager: Đóng vai trò quản lý dự án, chỉ xếp sau Project manager. - Trainer: Người chịu trách nhiệm đào tạo, huấn luyện các công tác trong hệ thống dịch vụ khách hàng. - Quality Assurance: Đóng vai trò quản lý chất lượng tất cả các cuộc gọi. - Quality Control: Chịu trách nhiệm kiểm định chất lượng tất cả các cuộc gọi. - Admin: Chịu trách nhiệm cho các công tác hành chánh. - Information Technoloy: Chịu trách nhiệm toàn bộ các công tác liên quan đến công nghệ thông tin như hệ thống, phần mềm, và các công tác hỗ trợ IT khác. - Team Leader: Đóng vai trò quản lý một nhóm trong hệ thống call center. - Call Center Agent: Các nhân viên tiếp nhận cuộc gọi từ bên ngoài, hoặc thực hiện cuộc gọi đến khách hàng, thường được gọi là Tổng đài viên.  Các mô hình Call Center phổ biếnĐây là mô hình tổng đài được các doanh nghiệp tự triển khai và vận hành phục vụ cho nhu cầu riêng. Với mô hình này, doanh nghiệp thuê một đơn vị dịch vụ thực hiện triển khai toàn bộ hoặc một phần call center. Bao gồm, việc xử lý các cuộc gọi inbound, cuộc gọi outbound hay cả 2. Ưu điểm của mô hình này là giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành như đào tạo, cơ sở hạ tầng, công nghệ… Mô hình tổng đài này thường được các doanh nghiệp FDI chọn lựa để tối ưu chi phí, và đảm bảo dịch vụ hoạt động liên tục 24/7. Tổng đài nước ngoài có đặc điểm là doanh nghiệp phải đảm bảo có số lượng nhân lực giao tiếp được nhiều ngôn ngữ, quy trình đào tạo nhân sự cần đảm bảo chất lượng, để đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng đài này được xây dựng, và vận hành trên nền tảng công nghệ đám mây nên có thể hoạt động không giới hạn phạm vi địa lý. Áp dụng mô hình tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Nhờ vào khả năng tiếp cận nhiều thị trường trên thế giới. Ngoài ra, mô hình này còn rất phù hợp cho doanh nghiệp khi các nhân viên phải làm việc tại nhà để ứng phó với tình hình dịch bệnh Covid 19.
Các lợi ích của call center đối với doanh nghiệpCông việc của call centrer ngân hàng hay bất kỳ ngành nghề nào cũng có những lợi ích thiết thực sau:
Các rủi ro thường gặp call center riêng do doanh nghiệp thiếp lậpKhi tự xây dựng tổng đài riêng, doanh nghiệp có thể đối mặt với các rủi ro sau:
|
