Nguyên nhân tính không đều của chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì? Ví dụ

Trước tiên, chúng ta cần hiểu chất lượng là gì? Cụm từ “chất lượng” được hiểu theo nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách khác nhau. Theo chuyên gia Garvin (1984), ông đã đưa ra 5 phương cách để định nghĩa về chất lượng:

• Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”.

Ví dụ: Một khách sạn 5 sao được xem là tốt hơn so với khách sạn 3 sao.

• Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với tiêu chuẩn hay quy cách. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với tiêu chuẩn, quy cách.

Ví dụ: Một em bé chơi một bản nhạc đơn giản không bị sai nốt sẽ được xem là chất lượng hơn so với một nhạc sỹ chơi bản nhạc khó nhưng bị sai nốt.

• Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng.

Ví dụ: một đồng hồ rẻ tiền mà chạy đúng giờ và đáp ứng được những yêu cầu của người sử dụng thì được xem là ”chất lượng”.

• Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được. Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với việc tốt hơn và đem lại chất lượng cao hơn. 

Ví dụ: Một một máy xoa bóp 80 phút sẽ được đánh giá chất lượng hơn một máy 70 phút. 

• Phương cách dựa trên giá trị: Đây là phương cách dựa trên chi phí hay giá cả để đánh giá  mức chất lượng. 

Theo bạn với 5 phương cách trên đây thì phương cách nào thích hợp nhất để một nhà điều hành sử dụng dịch vụ? Theo quan điểm đó, chúng ta có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không. 

Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bới chính khách hàng. 

Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau. Thế nhưng nhìn chung, nó vẫn có các đặc điểm sau:

• Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
• Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ.

Chẳng hạn như trong dịch vụ du lịch, có khoảng 80 – 90% giá trị của sản phẩm du lịch là dịch vụ. Thế nhưng các yếu tố vật chất vẫn giữ một vai trò quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải tại địa điểm nào hay trong điều kiện nào thì dịch vụ du lịch cũng có thể tạo ra được. Nó chỉ được tạo ra khi những cơ sở vật chất có chất lượng thích hợp nhất.

• Thứ 3, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ.

Dịch vụ có đặc tính cơ bản như tính vô hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng. Do đó sự thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào trình độ và khả năng cung cấp của đội ngũ nhân viên làm dịch vụ.

• Thứ 4, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.

Vai trò của chất lượng dịch vụ

Hiểu được chất lượng dịch vụ là gìcũng giúp chúng ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh nào.

Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.

Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. 

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng.

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ và ví dụ

Đo lường chất lượng dịch vụ cho phép bạn xác định các lĩnh vực cần cải tiến, đánh giá và so sánh hiệu suất của các thành viên trong nhóm, đặt ra các mục tiêu rõ ràng để hướng tới và cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường dựa trên năm thứ nguyên SERVQUAL đánh giá về sự mong đợi và nhận định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể như:

• Các yếu tố hữu hình: Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thông qua những hình thức có liên quan tới cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông.
• Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đã hứa một cách nhất quán và chính xác.
• Sự đảm bảo: Trình độ hiểu biết và sự lịch sự của nhân viên và họ tạo được sự tin tưởng và tự tin ở mức độ nào.
• Những thứ hữu hình: Sự xuất hiện của ví dụ như tòa nhà, trang web, thiết bị và nhân viên.
• Sự đồng cảm: Các nhân viên quan tâm và dành sự quan tâm đến từng cá nhân ở mức độ nào.
• Khả năng đáp ứng: Mức độ sẵn sàng của nhân viên để cung cấp một dịch vụ nhanh chóng.

Thông qua 5 yếu tố trên bạn có thể xây dựng bản kế hoạch đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào những phiếu khảo sát hay những chương trình thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ của bạn.

Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ

Để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chuẩn xác và chi tiết nhất bạn có thể dựa vào các nguyên tắc cụ thể như sau:

• Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ.
• Đánh giá những nguyên nhân phát sinh chi phí.
• Đánh giá sâu rộng và bao quát nhất về chất lượng dịch vụ.
• Xây dựng về tháp chi phí và lựa chọn cách thức mà doanh nghiệp sử dụng.
• Cẩn thận và chu đáo trong quá trình thu thập về dữ liệu.
• Thể chế hóa về việc đánh giá.
• Chú trọng tới 3 lĩnh vực: yêu cầu về quản lý, môi trường đảm bảo chuẩn hóa, ứng dụng các nguồn lực nhằm thực thi nhiệm vụ.

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Vậy, làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ mang lại hiệu quả cao nhất? Sau đây, ISOCERT sẽ nêu ra các phương pháp giúp bạn đánh giá chất lượng dịch vu: 

1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là phương pháp phổ biến nhất được ứng dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ của mọi ngành nghề. Thông qua một cuộc khảo sát gửi cho khách hàng, kết quả thu thập được tổng hợp và đánh giá dựa trên 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Đảm bảo, Yếu tố thực tế, Trách nhiệm, Đồng cảm. 

2. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ GAP

Trọng tâm của GAP là xác định khoảng cách giữa chất lượng thực tế và chất lượng được mong đợi, những biến số sau khi được phân tích sẽ cho nhà quản lý thấy nguyên nhân ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 5 khoảng trống chính trong mô hình thể hiện như sau:

• Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về những mong đợi đó. 
• Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lý với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ cung cấp thực sự cho khách hàng
• Khoảng cách giữa nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng về những gì mà công ty thông báo với những gì mà họ cảm nhận được. 
• Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Mô hình được Brogowicz và cộng công bố dưới sự tích hợp từ hoạt động quản lý truyền thống, thiết kế – vận hành dịch vụ và cách hoạt động marketing, giúp nhà quản lý nhận ra các khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 3 yếu tố mà mô hình này đề cập đến là:

• Hình ảnh công ty
• Các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài
• Hoạt động marketing truyền thống ( như: kỹ thuật, chất lượng sản phẩm)

4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF

Với mô hình SERVPERF, người quản lý sẽ thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó phân tích các giá trị của dịch vụ cung cấp đã ảnh hưởng như thế nào đến khả năng sẵn sàng chi tiền của khách hàng.

5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Bằng cách tập trung vào đánh giá về các chỉ số chất lượng dịch vụ (cụ thể: chất lượng kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, giá cả) tác động đến giá trị cảm nhận và thiện chí mua sắm của khách hàng, mô hình của Sweeney và cộng sự  chỉ cho nhà quản lý thấy sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty thực sự cung cấp. 

6. Mô hình tiền đề và trung gian 

Mô hình Dabholkar và cộng sự đã nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ qua các yếu tố về sự tin cậy mà doanh nghiệp đã xây dựng, sự quan tâm của doanh nghiệp tới người dùng, sự thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ cùng các điểm đặc trưng của từng ngành, cung cấp cho nhà quản lý đầy đủ các khái niệm xung quanh một dịch vụ tốt và cho họ thấy mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với nhu cầu của khách hàng.

Ngày cập nhật: 2021-09-12 12:10:16