Đánh giá sản phẩm từ Khách Hàng là thước đo cực kỳ quan trọng cho uy tín của Nhà Bán khi kinh doanh trên sàn TMĐT Tiki. Việc phản hồi các đánh giá nhanh chóng và hữu ích góp phần làm tăng trải nghiệm mua sắm của Khách Hàng, tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh của Nhà Bán cũng như tạo lập tệp Khách Hàng trung thành.
Giao diện tính năng quản lý đánh giá sản phẩm
Click chọn vào số sao để hiển thị đánh giá tương ứng
Lọc đánh giá theo nhu cầu tìm kiếm của Nhà Bán
Các thông tin chi tiết của đánh giá từ Khách Hàng
Giao diện dành cho Nhà Bán phản hồi các đánh giá
Báo cáo các đánh giá không phù hợp
- Bước 1: Đăng nhập vào Sellercenter.tiki.vn
- Bước 2: Tại mục “Sản phẩm” chọn “Quản lý đánh giá”
[Ảnh minh hoạ]
Đảm bảo rằng Nhà Bán luôn có những phản hồi lịch sự và chuyên nghiệp nhất. Tránh ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng.
Lưu ý:
- Đánh giá có “ngày đánh giá” gần nhất sẽ được hiển thị đầu tiên. Bạn có thể sắp xếp thứ tự các đánh giá theo sao [1 sao – 5 sao] hoặc theo ngày đánh giá.
- Số lượng từ tối đa cho phản hồi đánh giá từ Khách hàng là 500 từ [Bao gồm khoảng trắng]
- Nội dung không chứa các thông tin nhạy cảm về tôn giáo, văn hóa, chính trị,…
- Không dùng các từ ngữ thô tục, thiếu văn hóa…
- Không chứa thông tin Nhà Bán hoặc dẫn link đến các website khác ngoài Tiki.
- Không chứa thông tin giá, giao hàng, đổi trả, bảo hành, quà tặng, khuyến mãi trong nội dung phản hồi.
Quý Nhà Bán tham khảo thêm:
- Bộ quy tắc ứng xử dành cho Nhà Bán Hàng Tiki
- Chính sách hoạt động SGD TMĐT Tiki.vn
1. Đối với những đánh giá tích cực
Phân tích: Đây là loại đánh giá dễ xử lý, Nhà Bán nên phản hồi với tâm thế vui vẻ, nhiệt tình và truyền cảm hứng cho những khách hàng tiềm năng đọc các đánh giá. Phản hồi của Nhà Bán mang lại trải nghiệm cá nhân tích cực đến Khách Hàng, cho thấy Nhà Bán quan tâm đến tất cả Khách Hàng của mình, không chỉ những người phàn nàn.
Tips khi phản hồi:
- Cảm ơn Khách Hàng – Điều này là hiển nhiên, nhưng Nhà Bán nên cảm ơn khách hàng vì đã để lại một đánh giá tốt. Thể hiện Nhà Bán quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng.
- Tăng trải nghiệm cá nhân – Đề cập đến tên Khách hàng trong câu trả lời, thể hiện rõ rằng Nhà Bán thực sự tương tác với họ và phản hồi của Nhà Bán không phải là cắt dán những câu trả lời máy móc.
- Kêu gọi hành động – Kêu gọi Khách Hàng quay lại, tiếp tục ủng hộ, theo dõi gian hàng,…
2. Đối với các đánh giá tiêu cực
Phân tích: Đa phần Khách Hàng thường ngần ngại mua hàng từ Nhà Bán bị những đánh giá tiêu cực. Nhưng ở góc độ khác, nếu Nhà Bán xử lý/phản hồi tốt các đánh giá tiêu cực sẽ mang lại lợi ích và hiệu quả vô cùng tích cực đến cho Khách mua hàng và Khách Hàng Tiềm Năng.
Tips khi phản hồi:
- Giữ bình tĩnh – Các đánh giá tiêu cực có thể đến từ khiếu nại thực sự về trải nghiệm kém [Giao hàng chậm, sản phẩm không đúng kỳ vọng, …]. Nhà Bán cần trả lời một cách lịch sự và chuyên nghiệp khi tương tác với khách hàng, bất kể họ thô lỗ hoặc không công bằng.
- Nói lời cảm ơn – Cũng giống như cảm ơn những Khách Hàng ủng hộ đã đưa ra phản hồi tích cực, Nhà Bán cũng nên cảm ơn những Khách Hàng chỉ trích vì phản hồi của họ là tốt. Nhà Bán có thể thu được một số điều sâu sắc và hữu ích từ đó và nó có thể giúp gian hàng phát triển tốt hơn.
- Xin lỗi – Ngay cả khi Nhà Bán không đồng ý với khiếu nại của Khách Hàng, việc thể hiện sự lấy làm tiếc cho thấy rằng Nhà Bán thực sự đầu tư và quan tâm đến trải nghiệm của họ.
- Chủ động – Hãy cho Khách Hàng biết Nhà Bán sẽ giải quyết vấn đề như thế nào để nó không xảy ra lần nữa. Điều này có thể thuyết phục họ quay trở lại, hoặc thậm chí tốt hơn, nó có thể thuyết phục Khách Hàng tiềm năng mới rằng họ không cần lo lắng rằng họ cũng sẽ có trải nghiệm tồi tệ với gian hàng của Nhà Bán.
3. Đối với các đánh giá của Khách Hàng có nhu cầu đổi trả hàng
Khi Nhà Bán nhận được những nhận xét từ Khách Hàng có nhu cầu đổi trả, Nhà Bán có thể khuyến nghị Khách Hàng liên hệ đúng kênh hỗ trợ đổi trả dành cho Người mua hàng bằng những chỉ dẫn sau:
- Đối với trường hợp giao sai/ thiếu sản phẩm, Nhà Bán gửi đường dẫn sau cho Khách Hàng thực hiện việc đổi trả hàng với Tiki: //bit.ly/3BHPTX9
- Đối với trường hợp Khách Hàng muốn đổi trả vì lỗi ngoại quan của sản phẩm, Nhà Bán gửi đường dẫn chính sách sau đây cho Khách Hàng tìm hiểu và thực hiện việc đổi trả hàng với Tiki: //bit.ly/3hdZfm9
- Đối với trường hợp khách hàng muốn đổi trả vì sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật, Nhà Bán gửi đường dẫn chính sách sau đây cho Khách Hàng tìm hiểu và thực hiện việc đổi trả hàng với Tiki: //bit.ly/2XboIoT
- Đổi với những trường hợp Nhà Bán nhận thấy sản phẩm mà Khách Hàng muốn đổi trả không nằm trong chính sách mà Khách Hàng được phép đổi trả tại Tiki, Nhà Bán gửi đường dẫn chính sách sau đây cho Khách Hàng tìm hiểu và thông cảm cho quy định này: //bit.ly/3AJRMBj
- Và đổi với những trường hợp nhận xét chứa các nhu cầu đổi trả hàng theo nhu cầu chủ quan từ phía khách hàng, Nhà Bán gửi đường dẫn chính sách sau đây cho Khách Hàng tìm hiểu điều kiện hoàn trả sản phẩm với lý do trả vì nhu cầu: //bit.ly/3f947WX
- Đối với những nhận xét với nhu cầu bảo hành sản phẩm, Nhà Bán có thể trả lời đến Khách Hàng chính sách bảo hành tại Tiki theo link: //bit.ly/3AEzTnF
4. Đối với trường hợp khách hàng muốn chỉnh sửa đánh giá sản phẩm:
Nhà Bán có thể gửi hướng dẫn cho khách hàng tại đây.
1. Làm thế nào để báo cáo một đánh giá không phù hợp?
Nhà Bán có thể báo cáo đánh giá của Khách Hàng khi thấy không phù hợp, không chính xác hoặc chứa các thông tin:
- Chứa thông tin cá nhân.
- Quảng cáo trái phép.
- Nội dung đánh giá không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cần bình luận.
- Nội dung đánh giá phản cảm, thô tục.
Thao tác:
Bước 1: Tại Seller Center, chọn Sản phẩm >> Quản lý đánh giá.
Bước 2: Bấm Báo cáo để báo cáo các đánh giá không phù hợp >> Chọn lý do muốn báo cáo và bấm Gửi.
2. Các trạng thái của một đánh giá:
Trạng thái Ý nghĩa Đã duyệt [Approved] Đánh giá này đã qua kiểm duyệt của Tiki và đang hiện trên trang chi tiết sản phẩm. Đã báo cáo [Reported] Đánh giá đã được báo cáo và đang trong quá trình kiểm duyệt của Tiki. Đã ẩn [Rejected] Đánh giá này đã bị ẩn khỏi trang chi tiết sản phẩm do vi phạm điều khoản và chính sách của Tiki.
Tiki luôn nỗ lực để đảm bảo công bằng và an toàn cho cả Khách Hàng và Nhà Bán. Hãy bấm “Báo cáo” để Tiki có thể tiến hành kiểm tra và xử lý nếu có vi phạm.
3. Tiki tiếp nhận và xử lý các báo cáo nhận xét mà Nhà Bán gửi về cho Tiki trong bao lâu?
- Trong vòng 07 [bảy] ngày làm việc kể từ khi Tiki nhận được báo cáo từ Nhà Bán với đầy đủ các thông tin và các bằng chứng chứng minh đánh giá của Khách Hàng là không hợp lệ, Tiki sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh các thông tin và thông báo kết quả cuối cùng [tiếp nhận/ từ chối] tới Nhà Bán.
- Các báo cáo của Nhà Bán sẽ được lưu lại trên hệ thống của Tiki. Trong trường hợp Nhà Bán liên tiếp có những báo cáo không chính xác [hơn 3 lần trong 1 tháng], Tiki sẽ từ chối xử lý các báo cáo tiếp theo và khóa chức năng báo cáo của Nhà Bán. Kể từ khi nhận kết quả từ chối báo cáo nhận xét Khách Hàng từ Tiki, nếu Nhà Bán không đồng ý với kết quả, và mong muốn tái khiếu nại, thì cần phải cung cấp đầy đủ các bằng chứng trong vòng 24h về địa chỉ