Các mô hình nghiên cứu định lượng

Loading Preview

Sorry, preview is currently unavailable. You can download the paper by clicking the button above.

ĐỀ TÀI: MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL.MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Để xây dựng một đề tài nghiên cứu khoa học chúng ta có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau như phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng hoặc có thể kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sao cho phù hợp với mục đích nghiên, đề tài, vấn đề nghiên cứu của bản thân. Đặc biệt, khi chúng ta cần thu thập, xử lý số liệu dưới dạng con số nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được suy diễn từ lý thuyết. Thì lúc này việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng một cách hiệu quả. để sử dụng hiệu quả phương pháp nghiên cứu định lượng việc xây dựng quy trình nghiên định lượng là yếu tố quan trọng. Vậy thì " quy trình nghiên cứu định lượng" có những nội dung như thế nào, mô tả ra sao?, chúng ta sẽ tìm hiểu vấn đề: "mô tả quy trình nghiên cứu định lượng vào một vấn đề cụ thể mà nhóm nghiên cứu". Chính vì vậy, để tìm hiểu cụ thể hơn, dễ hiểu hơn về "mô tả quy trình nghiên cứu định lượng" nhóm 9 xin chọn đề tài: " đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động viettel". 1 LÍ THUYẾT1.1 Nghiên cứu định lượng 1.1.1 Khái niệm, mục tiêu, đặc điểm của nghiên cứu định lượng• Khái niệm Nghiên cứu định lượng là thu thập và xử lý dữ liệu dưới dạng con số, thường để kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được suy diễn từ lý thuyết đã có.• Mục tiêu Nghiên cứu định lượng thường nhằm tới việc kiểm định các mô hình giải thuyết được suy luận từ các lý thuyết đã có, từ đó củng cố hoặc bổ sung thêm các phát hiện mới [nếu có] cho lý thuyết đó. Ngoài mục tiêu trên, các nghiên cứu định lượng , đặc biệt là trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh còn có mục tiêu là đem đến cơ sở khoa học để giải quyết các vấn đề đặt ra trong thực tiễn.• Đặc điểm Thường tập trung thu thập dữ liệu ở dạng số hoặc chuyển hóa dữ liệu thành dạng số để phân tích, các kết luận chủ yếu dựa vào cái chung [phần đông, đa số].1.1.2 Phương pháp, công cụ nghiên cứu và dữ liệu trong nghiên cứu định lượng• Phương pháp- Phương pháp khảo sát: là phương pháp nhằm tìm kiếm các tri thức khoa học, kiểm định một mô hình lý thuyết, có thể sử dụng các mẫu điều tra không mang tính đại diện. - Phương pháp thăm dò : nhằm tìm hiểu ý kiến của người trả lời về một vấn đề nào đó [các cuộc thăm dò dư luận, ý định bỏ phiếu, điều tra xã hội học, …] đôi khi không liên quan gì tới khía cạnh khoa học nhưng cần sử dụng một mẫu mang tính tổng thể.• Công cụ nghiên cứu Các công cụ được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được xem xét ở hai cấp độ là công cụ thu thập và công cụ phân tích dữ liệu. Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi câu hỏi đóng – mở; câu hỏi được soạn sẵn;câu hỏi ngắn ngọn, xúc tích;câu hỏi không gây tranh luận Công cụ phân tích dữ liệu định lượng rất đa dạng, có thể là các phân tích thống kê mô tả hoặc thống kê suy diễn. • Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu định lượng- Dữ liệu có sẵn Đôi khi người nghiên cứu có thể sử dụng các dữ liệu có sẵn [từ các cơ quan thống kê nhà nước hoặc tư nhân] hoặc trong một phần số liệu từ các nghiên cứu trước để phân tích. Cách làm này có lợi điểm là tiết kiệm được thời gian và chi phí thu thập dữ liệu, lại không phải bận tâm nhiều tới vấn đề đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên các dữ liệu sẵn có thường không đầy đủ, tính cập nhật thấp. Mức độ tin cậy của các dữ liệu này phụ thuộc vào độ tin cậy của các nghiên cứu trước, nằm ngoài khả năng kiểm soát của nhà nghiên cứu.- Dữ liệu chưa có sẵn. Đây được hiểu là dữ liệu đã có trong thực tế nhưng chưa ai thu thập. Để thu thập dữ liệu, cần phải tiến hành khảo sát, điều tra. Công việc sẽ phức tạp hơn nhiều, tốn thời gian và chi phí hơn. Tuy nhiên, đây là trường hợp phổ biến của nghiên cứu định lượng. Nhà nghiên cứu sẽ làm chủ quá trình thu thập thông tin theo mục tiêu nghiên cứu. Độ tin cậy của thông tin thu thập phụ thuộc vào kỹ năng khảo sát, điều tra của nhà nghiên cứu.- Dữ liệu chưa có trong thực tế Có những nghiên cứu mà chưa có dữ liệu trong thực tế, nhà nghiên cứu cần phải thiết kế các thử nghiệm phù hợp để tạo ra và thu thập dữ liệu. 1.2 Quy trình nghiên cứu định lượng1.2.1 Xác định câu hỏi nghiên cứu Khi đã lựa chọn được vấn đề nghiên cứu và xác định được mục tiêu nghiên cứu ta cần đặt ra những câu hỏi để giải quyết vẫn đề đặt ra.• Câu hỏi nghiên cứu tốt khi:- Nằm trong bối cảnh thực tế đang diễn ra- Xác định giới hạn nghiên cứu- Cung cấp định lượng cho nghiên cứu-Làm cơ sở cho việc trả lời câu hỏi bằng nghiên cứu-Thực nghiệm qua proposa• Cách đánh giá câu hỏi nghiên cứu- Câu hỏi này có thể được không?- Thông tin để trả lời cho câu hỏi này có thể thu thập được không?- Tôi có kĩ năng để tiếp cận và phân tích thông tin trên không?- Nó có vượt quá ngân sách của tôi không?- Có vấn đề ảnh hưởng đạo đức nào không?1.2.2 Xác định các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết• Tổng quan lí thuyết cho nghiên cứu- Lí thuyết truyền thống- Các lí thuyết mới- Các nghiên cứu thực nghiệm đã tiến hành- Tổng hợp và mở rộng hoạc thu hẹp theo phạm vi nghiên cứu- Một ví dụ thông thường• Cơ sở lí thuyết: Khung phân tích+ Trình bày 1 biến lí thuyết chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố nào đó+ Chúng ta quan sát chúng trong thực tiễn bằng các biến đại diện+ Kiểm định mối quan hệ giữa các biến bằng phương pháp định lượng + Quan sát: doanh số phụ thuộc vào các proxiers?• Lí thuyết: GOOD- Giải thích được quan sát thực tế hiện hành - Dự đoán được sự thay đổi trong tương lai- Hữu ích: có thể ứng dụng được trong tình huống cụ thể. Đơn giản trong việc giải thích các hiện tượng lí thuyết được kiểm định trong thực tế.1.2.3 Phương pháp nghiên cứu1.2.3.1 Thang đo lường Thang định lượng[metric] bao gồm:- Thang đo khoảng cách[interval scale]:các con số hoặc lựa chọn đưa ra có khoảng cách rõ ràng. Thông thường , nó có dạng một dãy số liên tục và đều đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay có khi từ 1 đến 10 [điều này tùy thuộc vào mục tiêu và lựa chọn của nhà nghiên cứu].- Thang tỷ lệ[ratio scale]:các con số hoặc lựa chọn đưa ra ngoài việc xác định được khoảng cách thì còn tính được tỷ lệ để so sánh.1.2.3.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu• Chọn mẫu*Lý do chọn mẫu- Tính khả thi của nghiên cứu- Nhà nghiên cứu có thể sử dụng các công cụ thống kê suy diễn- Chọn mẫu giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu- Chọn mẫu có thể cho kết quả chính xác hơn*Chọn mẫu và sai số- Sai số do chọn mẫu: là sai số xảy đến do chọn mẫu để thu thập dữ liệu. Khi kích thước mẫu càng tăngthì sai số do chọn mẫu càng giảm.- Sai số không do chọn mẫu: là sai số phát sinh trong quá trình thu thập và xử lý dữ liệu như người điều tra không giải thích được đúng câu hỏi, người trả lời không điền bảng câu hỏi nghiêm túc, nhập dữ liệu bị thiếu xót… Khi kích thước mẫu càng tăng thì sai số này có nguy cơ cnàg tăng lên.*Các khái niệm cơ bản trong chọn mẫu-Tổng thể nghiên cứu[population]: là tập hợp các đối tượng nghiên cứu mà nhà nghiên cứu cần nghiên cứu để thỏa mãn mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của mình.-Phần tử[element]: là đối tượng cần thu thập dữ liệu,thường được gọi là đối tượng nghiên cứu.Phần tử là đối tượng nhỏ nhất của tổng thể.Số lượng phần tử của tổng thể thường được ký hiệu là N-Đơn vị[unit]: nhiều tiêu chí có thể sử dụng như tuổi, giới tính nghề nghiệp…-Khung chọn mẫu:là danh sách liệt kê cần thiết cho việc chọn mẫu.*Quy trình chọn mẫu1.Xác định tổng thể cần nghiên cứu2.Xác định khung mẫu:nhà nghiên cứu cần liệt kê danh mục các dữ liệu và thong số cần thiết cho việc chọn mẫu3.Xác định kích thước mẫu:- Đối với một nghiên cứu định lượng kích thước mẫu tối thiểu phải là 30.- Đối với các cuộc điều tra thăm dò thông thường có hai điều kiện quan trọng là n phải lớn hơn 30 và nhỏ hơn 1/7 kích thước tổng thể .- Tỷ lệ lấy mẫu trung bình là khoảng 1/10 kích thước tổng thể.4.Xác định phương pháp chọn mẫu- Chọn mẫu xác xuất+ Phương pháp ngẫu nhiên đơn giản: các phần tử được đánh số thứ tự theo một trật tự quy ước rồi dùng phương pháp bốc thăm ngẫu nhiên hợc dùng máy tính để chọn ngẫu nhiên các phần tử vào mẫu nghiên cứu.+ Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống: các phần tử tổng thể vẫn đựợc đánh số thứ tự theo một trật tự quy ước. Nhà nghiên cứu xác định trước một tỉ lệ lấy mẫu [chẳng hạn n/N=1/10] và bắt đầu chọn ngẫu nhiên một phần tưtrong danh sách, sau đó cứ cách 10 phần tử thì chọn một phần tử vào mẫu.+ Phương pháp phân tầng: phần tử trong tổng thể được phân thành các nhóm theo một chiều tiêu thức có ý nghĩa đối với nghiên cứu. Sau đó dùng phương pháo lấy mẫu ngẫu nhiên trong mỗi nhóm.+ Phương pháp chọn mẫu theo cụm: phân chia tổng thể chung thành các đơn vị cấp I, rồi chọn các đơn vị mẫu cấp I. tiếp đến phân chia các đơn vị mẫu cấp I thành các đơn vị cấp II , rồi chọn các đơn vị mẫu cấp II…trong mỗi cấp có thể áp dụng các cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, hệ thống hoặc phân tầng…để chọn ra các đơn vị mẫu.-Chọn mẫu phi xác xuất+ Chọn mẫu thuận tiện: là phương pháp lấy mẫu dựa trên sự tiện lợi hay khả năng tiếp cận đối tượng điều tra, ở những nơi mà người điều tra dễ gặp được đối tượng.+ Chọn mẫu phán đoán:người nghiên cứu đưa ra những phán đoán về các đặc điểm đối tượng được chọn vào mẫu. Những đặc điểm này được xác định từ trước theo yêu cầu của nghiên cứu.+ Chọn mẫu định mức: trước tiên người nghiên cứu phân nhóm tổng thể theo một tiêu thức nào đó sau đó dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện hay chọn mẫu phán đoán để chọn các phần tử trong từng nhóm vào mẫu điều tra.• Thu thập dữ liệu*Công cụ thu thập dữ liệu- Định khung bảng câu hỏi: nhà nghiên cứu cần phải bắt đầu việc xác dịnh phạm vi hay các chủ điểm chính cần thu thập thông tin và xây dựng khung bảng hỏi như một sơ đồ cây.Vấn đề tiếp theo là xem xét các bước nháy trong diễn tiến của bảng câu hỏi.Cuối cùng là xác định thang đo hay các lựa chọn cho mỗi câu hỏi đặt ra.- Xác định thứ tự các câu hỏi: các câu hỏi được sắp xếp theo nguyên tắc từ dễ đến khó và khái quát đến cụ thể.Các câu hỏi nhận dạng người trả lời được đặt sau cùng.- Vấn đề soạn thảo câu hỏi: vấn đề chính đặt ra trong việc soạn thảo câu hỏi là việc sử dụng từ ngữ và văn phong như thế nào để người trả lời có thể hiểu đúng ý câu hỏi.Các nguyên tắc đặt ra là ngắn gọn,dễ hiểu,đơn nhất,trung lập và phong phú.1.2.3.3 Cách phân tích dữ liệu• Phân tích thống kê mô tảCác đại lượng thống kê mô tả thường được sử dụng có thể khái quát trong bảng sau:STT Đại lượng Ý nghĩa1 Trung bình Trung bình cộng các giá trị2 Trung vị Gía trị chia số lượng quan sát trong mẫu nghiên cứu ra làm đôi3 Mode Gía trị có tần số xuất hiện lớn nhất4 Phương sai Bình phương độ lệch chuẩn5 Độ lệch chuẩn Đo mức độ phân tán xung quanh giá trị trung bình6 Khoảng biến thiên Khoảng cách giữa giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn nhất7 Giá trị lớn nhất Giá trị lớn nhất8 Giá trị nhỏ nhất Giá trị nhỏ nhất• Phân tích trắc nghiệm mô hình và các giả thuyết Phân tích trắc nghiệm giả thuyết là những kỹ thuật phức tạp,đòi hỏi thực hiện nhiều loại phân tích thống kê khác nhau như phân tích nhân tố,phân tích tương quan và truy hồi,phân tích so sánh giá trị trung bình và phân tích phương sai.1.2.4 Kết quả nghiên cứu• Kết quả phân tích dữ liệu - Bảng thống kê mô tả : bảng này sẽ tổng hợp các đại lượng[trung bình, trung vi, mode, khoảng biến thiên…] từ dữ liệu nhập vào. Từ ý nghĩa của các đại lượng này ta phân tích rồi đưa ra các kết luận .- Kết quả của nghiên cứu trắc nghiệm giả thuyết: là kết quả của phân tích các nhân tố , phân tích tưong quan và quy hồi, phân tích so sánh gía trị trung bình, phân tích phương sai,…• Diễn giải Từ kết quả nghiên cứu nhà nghiên cứu cần phát biểu các giả thuyết sẽ được kiểm định trong nghiên cứu của mình, làm rõ tại sao tôi lại huy động mô hình hay lý thuyết này mà không phải mô hình hay lý thuyết khác, các căn cứ để chứng minh cho giả thuyết sẽ được kiểm định, các cơ sở lý luận và ý nghĩa thực tiễn [kết quả góp phần giải quyết hoăc có khả năng ứng dụng trong thực tiễn] của giả thuyết được nêu ra1.2.5 Trao đổi, bàn luận• Soi lại lí thuyết Để giải quyết vấn đề, câu hỏi nghiên cứu, nhà nghiên cứu cần biết cách lựa chọn và huy động các lý thuyết thích hợp để làm cơ sở cho nghiên cứu của mình: Nghĩa là vận dụng những lý thuyết có sẵn hoặc thu thập được từ các dữ liệu so cấp để là căn cứ cho giả thuyết.Vì vậy cần xem xét các lý thuyết đó có phù hợp với mục đích nghiên cứu hay không, có cần bổ sung hay loại bỏ phần lý thuyết nào để làm rõ cho giả thuyết đưa ra.• Đóng góp mới Những phát hiện mới chưa từng được đưa ra trước đó.• Khả năng sử dụng kết quả Khả năng ứng dụng kết quả trong thực tiễn.Có thể ứng dụng trong những lĩnh vực nào, kết quả sẽ đạt được nếu thực hiện trong lĩnh vực đó, các cơ hội và rủi ro mà giả thuyết mang lại khi thực hiện trong thực tế…2 MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀO MỘT VẤN ĐỀ CỤ THỂ2.1 Lựa chọn vấn đề và mục tiêu nghiên cứu vấn đề2.1.1 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu Nhóm lựa chọn vấn đề nghiên cứu là : đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di độngViettel. Lý do chọn đề tài: Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn thông di động đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Thị trường thông tin di dộng Việt Nam tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để thành công trên thị trường việc nghiên cứu về chất lượng dich vụ để cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết. Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng. Sự hài lòng của khách hàng được xem là chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp vì thế việc hài lòng của khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và thu được nhiều lợi nhuận. Vì thế vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là vô cùng cần thiết. Ở đây nhóm chúng tôi lựa chọn cụ thể là đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động viettel.2.1.2 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel - . Tập đoàn Viễn thông Quân đội [Viettel] là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội . Tập đoàn Viễn thông Quân đội [Viettel] do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và công nghệ thông tin. Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động. Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số hơn 190 triệu. Năm 2012, Viettel đạt doanh thu 7 tỷ USD, với hơn 60 triệu thuê bao trên toàn cầu.• Ngày 1 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin [SIGELCO] được thành lập, là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội [Viettel].• Giai đoạn từ năm 1989 đến 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất [140 Mbps]; xây dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ [85m].• Năm 1995, Viettel là Doanh nghiệp duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh dịch đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam.• Năm 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát trên một sợi quang.• Năm 2000: Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP [VoIP] trên toàn quốc.• Năm 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.• Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet.• Năm 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định [PSTN]. Cổng vệ tinh quốc tế.• Năm 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Cổng cáp quang quốc tế.• Năm 2005: Cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo.• Năm 2006: Đầu tư ở Lào và Campuchia.• Năm 2007:+ Doanh thu đạt 1 tỷ USD+ Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet.• Năm 2008:+ Doanh thu đạt 2 tỷ USD.+ Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới+ Số 1 tại Campuchia về hạ tầng viễn thông[+ Viettel lọt vào top 100 thương hiệu uy tín nhất thế giới [Intangible Business and Informa Telecoms 2008• Năm 2009:+ Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam và là mạng duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số+ Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất của năm [Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award 2009+ Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển [The World Communications Awards 2009• Năm 2010:+ Đầu tư vào Haiti và Mozambique+ Số 1 tại Campuchia về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng+ Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường mới nổi [Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award 2010].• Năm 2011:+ Số 1 tại Lào về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng.+ Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển [The World Communications Awards 2011• Năm 2012:+ Doanh thu đạt 7 tỷ USD.+ Thương hiệuUnitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởngnhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường đang phát triển [The World Communications Awards 2012.+ Thương hiệu Movitel của Viettel tại Mozambique nhận giải thưởng: doanh nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông ở vùng nông thôn Châu Phi.2.1.3 Mục tiêu nghiên cứu- Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tìm ra mô hình chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTDĐ Viettel.- Đưa ra các hàm ý chính sách đối với lãnh đạo Viettel nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.2.2 Mô tả quy trình nghiên cứu định lượng vào vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất?- Viettel cần phải làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng?2.2.2 Xác định lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết2.2.2.1 Các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu- Các lí thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của : Zeithaml, V.A.&Bitner, M.J.2000; Parasuraman & cộng sự [1998, 1991]; - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman &ctg, 1985- Các lí thuyết về hài lòng của Kotler & Keller; - Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Mô hình Gronroos; mô hình SERVQAL; mô hình SERVPERF[ Cronin and Taylor, 1992]- Mô hình thành phần chất lượng, dịch vụ của Thái Thanh Hà và của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng.2.2.2.2 Mô hình giả thuyếtChất lượng cuộc gọiCấu trúc giáDịch vụ khách hàngSự thuận tiệnDịch vụ giá trị gia tăng Sự hài lòng Giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu là : các nhân tố Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự Thuận tiện, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Cấu trúc giá có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.2.2.3 Phương pháp nghiên cứu2.2.3.1 Thang đo lường• Đo lường các khái niệm nghiên cứu[ các biến nghiên cứu] Chất lượng cuộc gọi gồm: chất lượng đường truyền tốt; phạm vi phủ sóng rộng; không bị nghẽn mạng, rớt mạng. Dịch vụ giá trị gia tăng gồm: có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng; thủ tục đăng kí dịch vụ gia tăng dễ dàng; thường xuyên cập nhật giá trị gia tăng mới. Sự thuận tiện gồm: thủ tục hòa mạng dễ dàng; thủ tục chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng; thủ tục cắt mở, thay đổi sim, đóng cước nhanh chóng; thủ tục chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng; thời gian làm việc của các cửa hàng giao dịch hợp lí; thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng; hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện; thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo. Dịch vụ khách hàng gồm: có nhiều hình thức [ kênh] hỗ trợ khách hàng; giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng; khách hàng gọi vào tổng đài hỗ trợ giải đáp dễ dàng; nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình; khách hàng được hướng dẫn dịch vụ GTGT chu đáo; có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn. Cấu trúc giá gồm: có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu; giá cước cuộc gọi hợp lí; giá cước tin nhắn SMS hợp lí; giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hợp lí. Sự hài lòng gồm: khách hàng cảm thấy quyết định đúng khi lựa chọn dịch vụ ĐTDĐ Viettel; khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản dich vụ ĐTDĐ Viettel; khách hàng cảm thấy hài lòng với công ty viễn thông Viettel.• Thang đo- Thang đo khoảng Trên bảng câu hỏi mỗi mục hỏi được thể hiện là một câu hỏi , ta cần đưa ra một thang đo hợp lí để người trả lời điền vào . Dưới đây là thang đo khoảng được sử dụng để đo lường các biến nghiên cứu:Rất không hài lòngKhông hài lòngTrung lập Hài lòng Rất hài lòng1 2 3 4 52.2.3.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu• Chọn mẫu- Xác định tổng thể cần nghiên cứu : các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel tại Hà Nội- Xác định khung mẫu Khung mẫuLấy ý kiến phản hồi của nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel tại Hà Nội.Tổng thể nghiên cứu: 500 khách hàngPhần tử: khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel.Tuổi: 18- 50Giới tính: nam, nữTrình độ học vấn: Đại học,phổ thông, Nghề nghiệp: sinh viên, nhân viên văn phòng, Thu Nhập: từ 4 triệu đến 8 triệu.Cước phí bình quân trên tháng: 200000- 400000 trên tháng.Loại thuê bao và thời gian sử dụng: trả trước hay trả sau- Xác định kích thước mẫu: 500 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel tại Hà Nội.- Xác định phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.- Tiến hành chọn mẫu và điều tra• Thu thập dữ liệu Công cụ để thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi được thiết kế thành phiếu điều tra khách hàng như sau:Gồm 2 phần:- Phần A: thông tin cá nhân bao gồm: tên, tuổi, giới tính, thu nhập, cước phí bình quân sử dụng trên tháng, loại thuê bao sử dụng.- Phần B: thông tin về sự hài lòng của khách hàng bao gồm 31 biến quan sát đánh giá của khách hàng sử dụng DV di động Viettel, với thang đo 5 điểm với [1] rất không hài lòng…[5] rất hài lòng.2.2.3.3 Cách phân tích dữ liệu Các biến quan sát trong phiếu điều tra được mã hóa sau khi phỏng vấn cho phù hợp với yêu cầu xử lí của phần mềm SPSS 16. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là: thống kê mô tả2.2.4 Kết quả nghiên cứu• Thống kê mô tả mẫu: Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 500 phiếu, thu về 480 phiếu. sau khi tiến hành nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu, 450 phiếu hợp lệ còn lại được sử dụng làm dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu.- Về giới tính và độ tuổi: tỉ lệ nam chiếm 48,2%, tỉ lệ nữ chiếm 51,8%. Về độ tuổi các khách hàng đa số là trẻ, có độ tuổi từ 18 tuổi đến 35 tuổi là chủ yếu.- Về trình độ học vấn và nghề nghiệp: số lượng khách hàng khảo sát có trình độ đại học là chủ yếu chiếm 50,5%. .Số lượng khách hàng là công chức, viên chức chiếm tỉ lệ cao nhất là 31,4%.- Về thu nhập và cước phí bình quân và sử dụng trên tháng: đa số khách hàng có thu nhập bình quân trên tháng nằm trong khoảng trên dưới 6 triệu đồng là chủ yếu, khách hàng có cước phí sử dụng từ 200.000 - 400.000 đồng /tháng chiếm tỷ lệ cao nhất 35,3%.- Về loại hình thuê bao sử dụng: đa số các sinh viên được phỏng vấn sử dụng loại thuê bao trả trước chiếm 70,9%.• Diễn giảiSau khi dùng phần mềm xử lí số liệu và một số phân tích thì rút ra được kết quả là có 3 nhân tố: sự thuận tiện, cấu trúc giá, chất lượng cuộc gọi là 3 nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng , trong đó nhân tố sự thuận tiện là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng cuộc gọi thường có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng . Tuy nhiên trong những năm gần đây chất lượng cuộc gọi ngày càng được nâng cao bởi các thiết bị và công nghệ nên trong nghiên cứu này chất lượng cuộc gọi chỉ là nhân tố tác động thứ ba. Ngày nay dịch vụ viễn thông di động ngày càng phổ biến có nhiều nhà cung cấp káhc nhau nên sự thuận tiện được khách hàng ở Hà Nội quan tâm nhất. Khách hàng rất quan tâm đến sự thuận tiện trong giao dịch , khi giải quyết các vấn đề về Sim, cước, và khác phục sự cố một cách nhanh chóng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Cấu trúc giá cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng, điều này do phần lớn khách hàng có thu nhập không cao nên rất quan tâm đến giá cả, sao cho tiết kiệm được chi phí nhất.2.2.5 Trao đổi , bàn luận2.2.5.1 Soi lại lí thuyết và đưa ra đóng góp mới: Dựa vào mô hình lí thuyết và thang đo ban đầu được xây dựng trên cơ sở lí thuyết và kết quả của những nghiên cứu trước, dữ liệu thu thập sau khi được xử lí bằng phần mềm xử lí dữ liệu thống kê SPSS và phương pháp phân tích thống kê mô tả. Kết quả cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng là Chất lượng cuộc gọi , Cấu trúc giá, Sự thuận tiện. Sự thuận tiện là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, sau đó là Cấu trúc giá và cuối cùng là Chất lượng cuộc gọi. Các hạn chế và kiến nghị: - Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với nhũng tiêu chí đánh giá riêng nên kết quả không thể áp dụng đồng loạt với tất cả nhóm khách hàng. Nghiên cứu này nên được tiến hành lại với nhóm khách hàng khác nhau để có thể tổng quát hóa được nhân tố ảnh hưởng đến sựu hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịc vụ mạng di động Viettel.- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện tức là chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tàng để kết quả có thể khái quát hơn và đạt kết quả thống kê nhiều hơn.- Trên thực tế, sự hài lòng của khách hàng có thể còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như những nhân tố tình huống , những nhân tố cá nhân…nghiên cứu tiếp theo nên bổ sung thêm những nhân tố này để mô hình xây dựng được giải thích đầy đủ hơn về sự hài lòng của khách hàng.- Nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố của khách hàng đối với dịc vụ mạng Viettel mà không có sự so sánh với hững mạng khác. Nghiên cứu tiếp theo nên kết hợp so sánh với các mạng khác để có thể đưa ra những hàm ý chính sách toàn diện hơn nhằm giữ chân khách hàng một cách tốt hơn.2.2.5.2 Khả năng ứng dụng kết quả Căn cứ vàokết quả nghiên cứu được rút ra trong nghiên cứu này, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng ban lãnh đạo Viettel cần tập trung nâng cao những nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là 3 nhân tố : sự thuận tiện, chất lượng cuộc gọi và cấu trúc giá. Để từ đó đáp ứng khách hàng tốt nhất để có sức cạnh tranh và thu được nhiều lợi nhuận hơn.3. Kết luận Như vậy nghiên cứu vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel đã được mô tả bằng quy trình nghiên cứu định lượng như trên với đầy đủ các bước cần thực hiện trong quy trình. Bằng việc thu thập và xử lí dưới dạng con số, nghiên cứu định lượng đã giúp cho việc giải quyết vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel một cách linh hoạt, hiệu quả, khoa học đưa ra được những minh chứng thuyết phục cho vấn đề nghiên cứu. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN MÔN PPNCKH Lần 1 [nhóm 10] - Địa điểm: Sân thư viện- Thời gian: 21/10/2013- Vắng mặt: 0- Nội dung họp: • Nhóm trưởng phổ biến đề tài, cả nhóm cùng tìm hiểu đề tài. Lấy ý kiến đóng góp của các thành viên về đề tài như tài liệu tham khảo, cách trình bày…• Đưa ra đề cương của đề tài. Nhóm trưởng phân công công việc cụ thể cho từng thành viên trong nhóm, hẹn thời gian để các thành viên báo cáo về kết quả tìm được.STTThành viên Công việc1 Vũ Thị Thùy Nhóm trưởng. phân công công việc, tổng hợp bài các thành viên. Làm phần 2.1, 2.2.1, 2.2.2 phần liên hệ, và làm bản word2 Nguyễn Thị Thoa U1 Thành viên,làm phần 1.2.3 lí thuyết3 Nguyễn Thị Thoa U2 Thành viên, làm phần 2.2.4, 2.2.5 phần liên hệ4 Phạm Văn Tiến Thành viên, làm phần 1.1.1 lí thuyết5 Nguyễn Đa Tiến Thành viên, làm phần 1.1.2 lí thuyết6 Lê thị Thu Thủy Thành viên, thuyết trình7 Ngô Thị Thu Thủy Thư ký, chuẩn bị phần phản biện các đề tài còn lại.8 Nguyễn Ngọc Thủy Thành viên, làm slide9 Vũ Thị Thu Thành viên, làm phần 1.2.1 lí thuyết10 Bùi Thị Thuận Thành viên, làm phần 2.2.3 liên hệ11 Nguyễn Thị Minh Thư Thành viên, làm phần 1.2.4, 1.2.5 Thư ký: Nhóm trưởng:Ngô Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP- TỰ DO- HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN MÔN NCKH Lần 2 [ nhóm 10]- Địa điểm: Sân thư viện- Thời gian: 28/10/2013- Vắng mặt: 0- Nội dung: Nhóm trưởng tổng hợp tài liệu từ các thành viên, tìm ra những thiếu xót và bổ sung những ý còn thiếu, hoàn thiện hơn về bài thảo luận. Thư kí: Nhóm trưởng : Ngô Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN MÔN PPNCKH Lần 3 [nhóm 10]- Địa điểm: sân thư viện- Thời gian: 04/11/2013- Vắng mặt: 0 - Nội dung: hoàn thành bài thảo luận, đánh giá sự hoàn thành nhiệm vụ của các thành viên.Thư kí: Nhóm trưởng:Ngô Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy