Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

34 Nguyễn Hữu Dũng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16[1], 34-45 Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang? How do the quality dimensions of public administration services affect citizen satisfaction at Chauphu District, Angiang Province? Nguyễn Hữu Dũng1* 1Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam *Tác giả liên hệ, Email: THÔNG TIN TÓM TẮT DOI:10.46223/HCMCOUJS. econ.vi.16.1.1306.2021 Ngày nhận: 05/11/2020 Ngày nhận lại: 29/12/2020 Duyệt đăng: 04/01/2021 Từ khóa: chất lượng dịch vụ hành chính công, SERVPERF, sự hài lòng, tỉnh An Giang Keywords: public administration service quality, SERVPERF, satisfaction, Angiang Province Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng, ảnh hưởng đến sự thành công và bền vững, của hầu hết các tổ chức cung ứng dịch vụ. Mục đích của nghiên cứu gồm: 1] xem xét chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang; và 2] xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ, về đánh giá cảm nhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành chính. Các kỹ thuật phân tích chính gồm phân tích khám phá yếu tố [EFA], hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích ANONA một chiều với kiểm định giá trị khác biệt nhỏ nhất có nghĩa [LSD], hồi quy bội, và các thống kê mô tả. Kết quả chỉ ra rằng 1] năm yếu tố của thang đo SERVPERF cấu thành một công cụ có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh huyện Châu Phú; 2] năm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm Năng lực, cơ sở Vật chất, Tin cậy, Thái độ phục vụ, và Đồng cảm đều có ảnh hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài lòng. Trong đó, yếu tố năng lực cán bộ tác động mạnh nhất. Kết quả nghiên cứu là thông tin nền tảng cho lãnh đạo huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân. ABSTRACT Customers’ satisfaction is a vital goal, influencing the success and sustainability of almost all service organizations. The study’s objectives are two-fold: 1] to examine the service quality provided at the Survive Unit of People’s Committee of Chauphu district, Angiang Province; and 2] to identify the most important service quality dimensions that determine citizen satisfaction. The study adopts a quantitative technique employing a 26-item, seven-point Likert-scaled questionnaire to elicit the perceptions of 172 persons right after receiving service performance results at the Unit. Analysis was done by using exploratory factor analysis [EFA], Cronbach’s Alpha, one-way analysis of variance with the least Nguyễn Hữu Dũng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16[1], 34-45 35 significant difference [LSD] test, multiple regression, and standard descriptive statistics. Results indicate that [1] the five dimensions of SERVPERF represent a valid instrument to measure municipal service quality in Chauphu setting; and [2] all five service quality dimensions, namely Assurance, Tangibles, Reliability, Responsiveness and Empathy have significantly strong and positive on citizen satisfaction. Among the fives, Assurance showed to be the most important factor. The findings can be used as a benchmarking guide for Chau Phu district officials to improve the crucial quality attributes and enhance citizen satisfaction. 1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Cung cấp dịch vụ có chất lượng được xem là một trong những chiến lược quan trọng cho sự thành công và bền vững của các tổ chức công hoặc tư nhân [Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009]. Các tổ chức công hiện nay đang đối diện trước sức ép nhu cầu ngày càng cao về cung ứng những dịch vụ công có chất lượng và hiệu quả của người dân trong xã hội. Dịch vụ công là một cấu thành trong các hoạt động không thể thiếu được trong điều hành của chính phủ tại tất cả các quốc gia trên thế giới nhằm đạt được những mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội và con người [Ramseook-Munhurrun, Lukea-Bhiwajee, & Naidoo, 2010]. Khi những dịch vụ công được cung cấp kém hiệu quả thì nó không những làm suy yếu quyền lực của chính phủ trong việc thực thi các chính sách mà còn gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự ổn định của chính phủ. Dịch vụ công được cung ứng từ các tổ chức công như dịch vụ giáo dục, y tế, hoặc các tổ chức khác được sự ủy quyền của nhà nước. Dịch vụ hành chính công là một bộ phận trong số các dịch vụ công. Dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân không vì lợi nhuận, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nướ ... au. Tương tự như vậy, mặc dù có sự chênh lệch về số trung bình, sự hài lòng phân chia theo trình độ học vấn theo kết quả phân tích ANOVA một chiều cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa, kiểm định thống kê F [6, 171] = 0,844 ns. Sự hài lòng của người dân giữa các nghề nghiệp khác nhau được khẳng định là tương tự như nhau, kiểm định thống kê F[4, 171] = 1,001 ns. Tuy nhiên, giữa các loại hình dịch vụ khác nhau có sự hài lòng khác biệt nhau. Kết quả phân tích F [7,171] = 1824* và kiểm định t theo từng cặp cho thấy thủ tục đất đai, tư pháp-hộ tịch, và kinh doanh có sự khác biệt về hài lòng ở mức ý nghĩa thống kê 5% so với các loại dịch vụ khác. 4.4. Mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Kết qủa 5 phân tích hồi quy được thực hiện để xem xét mối quan hệ và ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến từng mục hài lòng và hài lòng chung được trình bày trong Bảng 2. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung và các yếu tố chất lượng dịch vụ [mô hình 5] có giá trị F [5,171] = 19,960 đạt mức ý nghĩa thống kê 1%, và R2 = 0,63 khẳng định các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng và giải thích được 63% sự hài lòng của người dân. Tỷ lệ 37% chưa giải thích được của mô hình là do còn có những ảnh hưởng khác như các đặc điểm nhân chủng học [Dimitriades & Maroudas, 2007]. Đồng thời mô hình cũng thỏa mãn yêu cầu ước lượng OLS là hiện tượng đa cộng tuyến không phải là vấn đề [hệ số VIF