Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng người bệnh – Thành lập Đơn vị Chăm sóc khách hàng, công tác xã hội
Xuất phát từ tình trạng quá tải bệnh viện, nhân viên y tế không có đủ thời gian và khả năng để giải quyết nhiều nhu cầu bức xúc của người bệnh như hướng dẫn, giải thích về qui trình khám chữa bệnh, tư vấn về phác đồ điều trị, cách phòng ngừa bệnh tật cho đến hỗ trợ về tâm lý, tinh thần cho người bệnh, cung cấp thông tin về giá cả, chất lượng, địa điểm của các loại dịch vụ,…Thực trạng này dẫn đến không ít những phiền hà cho người bệnh tại các bệnh viện như: sự thiếu hụt thông tin khi tiếp cận và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh; sự không hài lòng của bệnh nhân đối với các cơ sở y tế;sự căng thẳng trong mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc…
Thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng người bệnh; bệnh viện xác định hoạt động chăm sóc khách hàng, công tác xã hội ở bệnh viện sẽ giúp người bệnh, thân nhân người bệnh không thấy phiền hà khi đến bệnh viện, giúp cho mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, thân nhân người bệnh tốt hơn. Đây là một bước phát triển mới trong công tác chăm sóc và phục vụ người bệnh.
Tháng 10/2010, bệnh viện đã thành lập và chính thức đưa vào hoạt động Đơn vị Chăm Sóc Khách Hàng – Công tác xã hội. Đơn vị này đã hỗ trợ phục vụ cho khoảng 2.000 người bệnh trong toàn bệnh viện. Năm 2011, Đơn vị chăm sóc khách hàng triển khai thêm nhiệm vụ công tác xã hội, tâm lý trị liệu, các nhân viên, tình nguyện viên công tác xã hội được tuyển dụng từ Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Đơn vị tổ chức thực hiện công tác xã hội, phối hợp với bác sĩ, điều dưỡng để đảm bảo người bệnh nặng được theo dõi chặt chẽ, liên tục và an toàn; các trường hợp bệnh nhẹ được hướng dẫn, tư vấn tâm lý, giáo dục sức khỏe, đề phòng biến chứng. Đơn vị Chăm sóc khách hành còn xây dựng hồ sơ công tác xã hội để phối hợp cùng bác sĩ trong điều trị, theo dõi chăm sóc người bệnh phù hợp với từng đặc thù của những chuyên khoa tại bệnh viện để đảm bảo người bệnh được chăm sóc đầy đủ, an toàn và đạt hiệu quả điều trị.
Năm 2015, Đơn vị chăm sóc khách hàng tiếp tục thành lập Tổ phục vụ dịch vụ với sự chuẩn hóa trang thiết bị trong phòng dịch vụ để dưa đến cho người bệnh, thân nhân những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tiện nghi, thuận lợi như đang ở nhà nhằm hướng đến mục tiêu bệnh viện khách sạn.
Luôn đồng hành và nâng đỡ tinh thần cho người bệnh trong quá trình điều trị
Đơn vị Công tác xã hội-Chăm sóc khách hàng của bệnh viện Nhân Dân 115 là một bộ phận riêng biệt, không trực thuộc, lồng ghép chung với bộ phận khác, do đó các nhân viên Chăm sóc khách hàng có nhiều thời gian dành cho người bệnh hơn. Đối tượng của Đơn vị là người bệnh và cả các nhân viên trong bệnh viện. Vì vậy, những thắc mắc, góp ý nội bộ và của khách hàng đều được giải quyết nhanh hơn, khi xảy ra sự cố sẽ được khắc phục ngay và có biện pháp phòng ngừa tránh tái diễn.
Tổ chức tiếp đón, hướng dẫn khách hàng; Đơn vị bố trí nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp đón, hướng dẫn người bệnh những thủ tục cần thiết như: nhập viện, chuyển viện, ra viện, chế độ bảo hiểm y tế [BHYT], thanh toán viện phí, cận lâm sàng, thăm nuôi bệnh, đặc biệt là xe đẩy ngồi dành cho người bệnh già yếu, khó khăn khi đi lại…. tại hai cổng ra vào bệnh viện, tại Khoa Khám bệnh, Khám theo yêu cầu và các khu vực công cộng, khu vực trung tâm bệnh viện - là những vị trí khách hàng rất cần sự cung cấp thông tin của nhân viên y tế. Nhân viên chăm sóc khách hàng được trang bị máy vi tính tra cứu thông tin người bệnh giúp thân nhân người bệnh tìm hiểu thông tin thuận lợi khi đến thăm nuôi bệnh.
Để giải quyết những thắc mắc, phàn nàn, hỗ trợ tinh thần và chi phí điều trị; Văn phòng chăm sóc khách hàng đặt tại khu vực trung tâm của bệnh viện, cạnh thang máy để người bệnh, thân nhân người bệnh dễ dàng tìm kiếm, tiếp cận thông tin hoạt động của bệnh viện. Hằng ngày, nhân viên chăm sóc khách hàng kiểm tra công tác vệ sinh, kiểm soát nhiễm khuẩn, an ninh trật tự và việc sử dụng điện – nước hợp lý tại các khoa; điều động, hỗ trợ cung cấp băng ca, ghế xếp,… cho các khoa quá tải người bệnh. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, ý kiến của khách hàng, bệnh việc công khai số điện thoại chăm sóc khách hàng tại các vị trí dễ thấy trong toàn khuôn viên bệnh viện; phân công người trực đường dây nóng trong và ngoài giờ hành chính để tiếp nhận ý kiến, giải quyết nhanh các sự việc, đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng khi cần. Đồng thời, bệnh viện luôn tiến hành cải tiến chất lượng bệnh viện dựa trên kết quả phân tích các nguyên nhân phàn nàn, thắc mắc của người bệnh; có các hình thức khen thưởng, kỷ luật cho nhân viên y tế nếu làm tốt hoặc chưa tốt công tác chăm sóc khách hàng. Mạng lưới nhân viên chăm sóc khách hàng tại khoa phối hợp nhân viên công tác xã hội tìm hiểu gia cảnh đối với người bệnh có hoàn cảnh khó khăn, liên hệ các nhà hảo tâm, quỹ hỗ trợ, giới thiệu các nguồn tài trợ tại địa phương cho người bệnh.
Hằng ngày, nhân viên công tác xã hội, tâm lý trị liệu thường xuyên đến các khoa điều trị cho người bệnh ung thư, người bệnh bị tai biến, chạy thận nhân tạo, ghép thận, người bệnh phải dùng hậu môn nhân tạo suốt đời… để lắng nghe, thăm hỏi, động viên người bệnh và thân nhân người bệnh ổn định tinh thần và chia sẻ với những khó khăn người bệnh đã trải qua giúp người bệnh an tâm điều trị, tuân thủ chế độ điều trị. Nhân viên công tác xã hội, tâm lý trị liệu có thể liên hệ với bác sĩ điều trị để người bệnh và thân nhân được tư vấn cách chăm sóc, điều trị về bệnh, tập luyện phục hồi chức năng thích hợp; hướng dẫn huấn luyện các cách thư giãn, cách quản lý cảm xúc cho người bệnh, các bài tập trước khi ngủ và cùng người bệnh trao đổi những phương án giải quyết vấn đề lo lắng, khó khăn của người bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh và khả năng nhân rộng mô hình
Luôn xem “Người bệnh là trung tâm”, với sự phối hợp giữa nhóm điều trị chuyên môn [là các bác sĩ, điều dưỡng] với nhóm công tác xã hội; người bệnh không chỉ được chữa bệnh mà còn được lắng nghe, chia sẻ những nỗi đau, tham vấn tâm lý, trị liệu tâm lý. Nhân viên công tác xã hội cung cấp những thông tin cần thiết về nguồn lực hỗ trợ trong bệnh viện và ở cộng đồng. Nhân viên công tác xã hội còn tư vấn cho đối tượng về các chương trình chính sách xã hội như bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội, hỗ trợ khẩn cấp... Theo đó, Đơn vị Công tác xã hội-Chăm sóc khách hàng đã vận động sự tham gia, ủng hộ từ các cơ quan tổ chức, cá nhân để giúp đỡ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn hoặc mắc bệnh hiểm nghèo với số tiền hơn 2,5 tỷ đồng và 6 xe lăn cho người bệnh già, khuyết tật trong 4 năm qua [2010-2014]. Năm 2015, Đơn vị vận động phát 1.375 suất cơm, 150 phần quà cho người bệnh nghèo bằng hình thức phát phiếu cơm cho người bệnh [không xếp hàng lãnh cơm như trước đây] và ăn tại nhà ăn của bệnh viện, được lựa chọn các món ăn theo sở thích, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, được ăn uống ở môi trường có sự yêu thương, quan tâm, chăm sóc tận tình. Mỗi năm, Đơn vị vận động hỗ trợ chăm lo cho khoảng 10.000 người bệnh có hoàn cảnh khó khăn với số tiền nhiệt tình đóng góp từ 300 triệu đồng đến 500 triệu đồng/năm của những mạnh thường quân.
Từ các hoạt động trên, sự hài lòng người bệnh trong công tác phục vụ tăng dần rõ rệt qua từng năm: năm 2010 là 90%; năm 2011 là 90,8%; năm 2012 là 93%; năm 2013 là 95%; năm 2014 là 95,5% và năm 2015 là 96,5%. Bệnh viện cũng được người dân bình chọn là “Dịch vụ được hài lòng nhất” từ năm 2011 đến năm 2013.
Năm 2015, Đơn vị chăm sóc khách hàng đã hỗ trợ 12.128 người bệnh. Qua khảo sát đánh giá hiệu quả hoạt động, tỷ lệ người bệnh hài lòng đạt 96,5%; tỷ lệ cán bộ viên chức [khách hàng nội bộ] hài lòng đạt 99,8%; Tỷ lệ cán bộ viên chức hài lòng với Ban lãnh đạo bệnh viện đạt 99,4%; tỷ lệ người bệnh đánh giá tốt việc thực hiện quyền người bệnh đạt 99,8% và có 35 thư khen người bệnh đối với phong cách thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Năm 2015, bệnh Viện Nhân Dân 115 được Bộ Y tế tặng Bằng khen về thành tích thực hiện tốt Công tác xã hội tại bệnh viện.
Đặc biệt, theo kết quả đánh giá của Đoàn kiểm tra Sở tế năm 2015, biện viện thực hiện Tiêu chí chất lượng bệnh viện đạt 4,20/5 điểm, đạt Hạng Nhất Khối Bệnh viện công lập Thành phố Hồ Chí Minh. Khảo sát hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Nhân Dân 115 đạt Hạng Nhất người bệnh ngoại trú hài lòng [điểm trung bình là 3.83] và Hạng Nhìngười bệnh nội trú hài lòng [điểm trung bình là 3,94] trong các bệnh viện trực thuộc Sở y tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Mô hình Công tác xã hội-chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Nhân Dân 115 được các bệnh viện bạn trong Thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh thành khác đến tham quan và triển khai phù hợp với môi trường của từng đơn vị.
Lương nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?
Khoảng lương của nghề chăm sóc khách hàng khá rộng, dao động từ 2 triệu đồng/ tháng cho vị trí thấp nhất và có thể lên đến 25 triệu đồng/ tháng nếu bạn đã trau dồi, tích lũy đủ kỹ năng, kinh nghiệm trong nghề. Nhìn chung, công việc chăm sóc khách hàng có mức lương trung bình là khoảng 7 triệu đồng/ tháng.
Chăm sóc khách hàng là làm những gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng [tên tiếng Anh là Customer Care Staff] là người trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng là đạt tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng thì học ngành gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng học ngành gì? Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếng anh là customer officer. Hiện nay, có hai kiểu nhân viên CSKH: đúng ngành và trái ngành. Về phần đúng ngành, họ thường tốt nghiệp các ngành liên quan đến kinh tế, thương mại, truyền thông hay marketing.
Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng là tuyến gì?
Bệnh viện Đà Nẵng thuộc tuyến tỉnh, Bệnh viện C Đà Nẵng thuộc tuyến trung ương.