Năm 2021 thì chăm sóc khách hàng hứa hẹn sẽ trở thành vấn đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm, mổ xẻ trong bối cảnh các hoạt động quảng cáo Marketing đã trở nên bão hòa.
Vậy tại sao lại tập trung vào khách hàng? Vai trò của chăm sóc khách hàng ra sao? Cũng như tầm quan trọng của khách hàng là gì? Hãy cùng CRMVIET tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây.
1. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là thượng đế Đây là câu nói luôn đúng đối với mọi doanh nghiệp mọi ngành nghề. Khách hàng chính là người mang tới doanh thu, lợi nhuận cho công ty của bạn. Mọi sản phẩm, dịch vụ mà công ty làm ra đều nhằm mục đích duy nhất đó là bán cho khách hàng, mang tới giá trị tốt nhất cho người dùng.
Nhưng bạn có biết bản chất của chăm sóc khách hàng là gì?
Trước đây, khi mà nền kinh tế thị trường còn chưa phát triển thì yếu tố sản phẩm và giá thường được đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá rẻ hơn. Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì khách hàng dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm và giá thành.
Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng không chỉ đơn giản là người mua hàng nữa mà họ đã trở thành những người để chăm sóc, là 1 phần của doanh nghiệp.
Chính vì những lý do trên mà vai trò của chăm sóc khách hàng ngày một quan trọng. Và đứng trên tư cách của một nhà quản lý, người chủ doanh nghiệp thì ngoài việc tối ưu sản phẩm bạn còn cần lưu ý tới tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng.
Xem thêm: Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp
2. Vai trò của chăm sóc khách hàng trong thời kỳ tự động hóa
Như đã nói ở trên bạn cũng đã phần nào hiểu được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp giờ đây không chỉ cạnh tranh nhau về giá với hoạt động Marketing nữa mà còn đua nhau để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Sau đây là 4 lợi ích chính của việc chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
2.1 Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm. Theo một nghiên cứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc 1 khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm 1 khách mới. Đặc biệt trong bối cảnh người người nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là 1 giải pháp hợp lý.
Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khi quyết định mua sắm. Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen.
2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng: Thu hút thêm khách hàng mới
Như đã đề cập ở trên, khi bạn làm hài lòng khách hàng cũ thì sẽ thúc để họ giới thiệu tới người thân, bạn bè của mình. Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay. Một ý kiến tích cực khi được đưa lên mạng thì không chỉ 5-10 người biết tới mà con số có thể lớn hơn rất nhiều. Tương tự như vậy, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì doanh nghiệp cũng đối diện nguy cơ bị tẩy chay rất lớn từ cộng đồng mạng. Xem thêm các mẹo chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp bạn cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.
2.3 Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp một khi hiểu được vai trò của chăm sóc khách hàng hàng thì chắc chắn sẽ tiết kiệm được 1 khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là chi phí cho việc Marketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale khi phải đi tiếp cận khách hàng không tiềm năng
Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề sau bán hàng.
Xem thêm: Xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
2.4 Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp
Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật để DN cạnh tranh hiện nay. Một ví dụ về chăm sóc khách hàng nổi tiếng đó là Thế Giới Di Động. Mặc dù bạn có thể thấy mức giá ở đây thường cao hơn khá nhiều so với các cửa hàng điện thoại khác nhưng vẫn được rất nhiều người mua sắm. Nguyên nhân chính là bởi họ đã nhận ra được vai trò của chăm sóc khách hàng và làm cực tốt vấn đề này. Khách hàng được Thế Giới Di Động đúng như Thượng Đế với nhân viên nhiệt tình, chính sách hậu mãi hấp dẫn.
KẾT LUẬN
Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp là điều không thể bàn cãi. Hơn nữa, công tác chăm sóc khách hàng không thể tiến hành trong ngày 1 ngày 2 là được. Nó đòi hỏi phải có sự nghiên cứu kỹ lưỡng về quy trình, hệ thống doanh nghiệp cũng như sử dụng công cụ hỗ trợ. Một trong số những phần mềm giúp quản lý hỗ trợ khách hàng tối ưu hiện nay có thể kể tới đó là CrmViet. Mọi thông tin chi tiết về tính năng cũng như báo giá có thể tìm hiểu dưới đây.