Log cuộc gọi là gì
|
Là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, đây là phần mềm được ra mắt đầu tiên năm 2014 của Hubspot. Phần mềm này giúp các công ty có thể liên hệ, theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện của họ với khách hàng. CRM lưu trữ mọi liên hệ và danh sách khách hàng tiềm năng để hỗ trợ cho tất cả các nhân viên trong công ty, từ marketer tới bộ phận sales, bộ phận chăm sóc khách hàng đều có thể truy cập danh sách đó. - Tổng đài Call Center là trung tâm quản lý và tiếp nhận các cuộc gọi vào hoặc gọi ra cho khách hàng của doanh nghiệp. - Có thể hiểu đơn giản CRM (Customer Relationship Management) là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp. Một hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn. Bạn có thể thấy mọi thứ ở một nơi, một bảng điều khiển đơn giản có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, tình trạng đơn đặt hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào, v.v. Một hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn. Bạn có thể thấy mọi thứ ở một nơi, một bảng điều khiển đơn giản có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, tình trạng đơn đặt hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào, v.v. Agent là một bộ phận nhân viên trong môi trường Call Center, thực hiện các thao tác tiếp nhận cuộc gọi vào, thực hiện cuộc gọi ra với khách hàng. Click to call hay còn được gọi là click 2 call, là thao tác cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi đi đến các số điện thoại từ phần mềm CRM chỉ bằng một cú click chuột vào số điện thoại. Đây là chức năng bấm để gọi tự động, quay số trong máy khách của bạn, sẵn sàng để bạn thực hiện cuộc gọi giúp tiết kiệm thời gian làm việc của nhân viên. Pop - up thông tin khách hàng là khi có cuộc gọi của khách hàng gọi đến tổng đài (hoặc số hotline), trình duyệt website sẽ hiển thị thông tin khách hàng: tên, số điện thoại, lịch sử tương tác của khách hàng trước đó dựa trên CRM đang sử dụng, giúp nhân viên tiếp nhận cuộc gọi có thể nhận biết khách hàng đó là ai, new lead hay lead, có lịch sử tương tác như thế nào, ... Call handle có nghĩa là xử lý cuộc gọi giữa Agent với khách hàng. Queue có nghĩa là hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi). Extension được hiểu là máy nhánh trong hệ thống tổng đài. Ví dụ 5 extensions, 10 extesions chính là 5 máy nhánh, 10 máy nhánh. Recording nghĩa là ghi âm cuộc gọi giữa Agent với khách hàng. Lead là từ thường được dùng để chỉ khách hàng tiềm năng có nhu cầu và có thể chọn sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. PBX - Private Branch Exchange là hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn chi phí. Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng. Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng. Call log được hiểu là sự ghi lại chi tiết lịch sử cuộc gọi (số điện thoại khách hàng, số Queue tiếp nhận, trạng thái cuộc gọi,...) giữa Agent với khách hàng. CTI ( viết tắt của Computer telephony integration) là một thuật ngữ nói về kỹ thuật tích hợp điện thoại với máy tính. Nó cho phép hệ thống máy tính và điện thoại tương tác với nhau. CTI thường được sử dụng trong các tổng đài Call / Contact Center để đáp ứng xử lý một số lượng lớn các cuộc gọi dựa vào khả năng quản lý và điều phối của máy tính. Hiểu chính xác trong tổng đài thì Ticket có nghĩa là phiếu ghi, hay phiếu tạo yêu cầu công việc. Hệ thống tổng đài xây dựng ticket để kiểm soát tiến độ công việc, hoặc tạo đơn hàng cần xử lý giúp không bỏ lỡ bất cứ một việc nào. Chữ ký cuộc gọi – Bí kíp cần thiết cho anh em mỗi ngàyMonday, ngày 22/04/2019 ☎️Khách hàng không bắt máy số lạ? Khách hàng lỡ cuộc gọi của COD nhưng không biết là ai vì số lạ? Tính sao bây giờ?😱😱😱 ❗️ Giải quyết bằng cách gọi lại liên tục nhưng nhỡ vào lúc khách đang bận. Dừng lại nhắn tin báo cho khách sẽ mất thêm thời gian. 💡 COD Cà Văn Thuận – kho Sốp Cộp – Sơn La không dùng các cách trên. Mà dùng một bí kíp siêu hiệu quả trong trường hợp này đó là dùng dịch vụ “Chữ ký cuộc gọi” của các nhà mạng. 🌈Khi đăng ký gói dịch vụ này, mỗi khi mình gọi đi hoặc ai đó gọi đến cho mình thì trên màn hình của họ sẽ xuất hiện tin nhắn dạng pop-up hiển thị kèm theo cuộc gọi. 👍👍 💚💚Anh Thuận chia sẻ, khi mình gọi, khách thấy số lạ mà nhận được thông tin trên tin nhắn mình soạn sẵn thì sẽ biết mình là ai để nghe. Hoặc khi khách bận, không cầm theo điện thoại cũng sẽ thấy được tin nhắn mình để lại kèm cuộc gọi nhỡ, lúc đó sẽ biết là shipper đến giao hàng để gọi lại. 👉 Bằng cách này, anh kết nối với khách hàng dễ hơn. Đặc biệt, tin nhắn hoàn toàn tự động nên không tốn chút thời gian nào.💗 🏆Anh Thuận đang dùng gói cước iSign Plus của nhà mạng Viettel, chỉ có 6.000đ/tháng, vừa rẻ vừa tiện. Anh đã dùng gần 2 năm kể từ khi vào GHTK, thấy hiệu quả vô cùng. ❗️Nhưng có một đặc điểm của dịch vụ này là chỉ sử dụng cho thuê bao cùng nhà mạng. Vì vậy, các COD cũng có thể tham khảo thêm dịch vụ chữ ký cuộc gọi của Vinaphone và Mobifone nữa. 💎💎💎Cách đăng ký dịch vụ “Chữ ký cuộc gọi” của các nhà mạng: 💪 Mong những chia sẻ này sẽ giúp các anh em làm việc tốt hơn!!! |
