Khách hàng phàn nàn là tình huống không thể tránh khỏi trong khách sạn, đòi hỏi nhân viên phải khéo léo xử lý trong từng ngôn từ lẫn hành động của mình. Đặc biệt là khách hàng quốc tế sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ giao tiếp chính thì các tình huống phàn nàn này càng yêu cầu gắt gao hơn. Bài viết sau đây sẽ chia sẻ những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn bằng tiếng Anh và cách trả lời chuyên nghiệp nhất.
Mẫu câu tiếng Anh giải quyết phàn nàn của khách tại khách sạn
Complaint: There are not enough towels in my room. [Không có đủ khăn trong phòng của tôi]
Response: I’ll have housekeeping deliver more towels to your room right away sir. [Vâng thưa ông, tôi sẽ cho nhân viên buồng phòng mang khăn lên phòng của ông ngay ạ]
Complaint: The sink is leaking in the bathroom. [Bồn rửa mặt trong phòng tắm của tôi đang rò rỉ nước ra ngoài]
Response: Sorry for the inconvenience, maintenance will fix the problem. [Xin lỗi quý khách vì sự bất tiện này, chúng tôi sẽ sửa chữa vấn đề này ngay ạ]
Complaint: I specifically requested an ocean view, but the room I was given has a view of the pool. [Tôi đặt một căn phòng có hướng nhìn ra biển, nhưng lại nhận được một căn phòng có hướng nhìn ra hồ bơi]
Response: I’m sorry about the mix up sir, we’ll change your room immediately. [Xin lỗi ông vì sự nhầm lẫn này, chúng tôi sẽ chuyển phòng ngay cho ông ạ].
Tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn bằng tiếng Anh
Guest: When I first arrived I was assured that a bottle of Chivas Regis would always be in the mini-bar. Well I’m here now and the bottle isn’t. [Khi tôi mới đến, nhân viên khách sạn đảm bảo với tôi luôn có một chai Chivas Regis trong mini bar, nhưng khi kiểm tra tôi lại không nhìn thấy]
Staff: I sincerely apologize for the oversight sir. We have been exceedingly busy today because of the convention. I’ll have a complimentary bottle delivered immediately. Please accept it as our compliments. [Chúng tôi thành thật xin lỗi cho sơ suất này. Hôm nay là một ngày vô cùng bận rộn bởi vì có một hội nghị lớn diễn ra tại khách sạn. Chúng tôi sẽ mang ngay một chai lên phòng của ông như một món quà tặng ạ.]
Guest: We ran out of toilet paper. Is it possible to get more? [Nhà vệ sinh hết giấy rồi, có thể mang lên phòng của tôi một ít không?]
Staff: Of course, ma’am. I’ll send more up immediately. Is there any thing else you require? [Vâng thưa cô, Tôi sẽ mang lên ngay ạ, ngoài ra cô còn cần thêm gì không ạ?
Guest: Now that you mention it, could you also bring up a six packs of Heineken? [Tiện thể, có thể mang lên giúp tôi 6 lon Heineken không?]
Staff: Yes ma’am, I’ll notify room service and have them send some to your room. [Vâng thưa cô, tôi sẽ báo cho nhân viên phục vụ mang lên phòng ngay cho cô ạ.]
Một số từ vựng tiếng Anh thông dụng trong khách sạn • reception desk: quầy lễ tân• restaurant: nhà hàng• bar: quầy bar• swimming pool: bể bơi• single room: phòng đơn• double room: phòng đôi• twin room: phòng hai giường• triple room: phòng ba giường• coffee shop: quán cà phê• corridor: hành lang• hotel lobby: sảnh khách sạn• gym: phòng thể dục• car park: bãi đỗ xe• bathroom: phòng tắm• bedroom: phòng ngủ• sitting room/ guest room: phòng tiếp khách• room service: dịch vụ ăn uống tại phòng• housekeeper: phục vụ phòng• receptionist: lễ tân• manager: người quản lý
• bellman: nhân viên hành lý.
Ngày nay, việc sử dụng thành thạo ngoại ngữ là lợi thế vô cùng đặc biệt, nhất là trong ngành khách sạn. Do đó, bạn cần nắm rõ các tình huống giao tiếp tiếng anh trong khách sạn phổ biến nhất để làm việc hiệu quả, với mức lương hấp dẫn.
Chào hỏi
Chào hỏi khách bằng tiếng anh
Trong tiếng Anh có rất nhiều cách để chào hỏi thể hiện sự lịch sự và thái độ chuyên nghiệp. Nhân viên khách sạn không nên dùng những câu chào thông thường như Hi, Hello, sẽ tạo khó chịu với khách. Hãy sử dụng các mẫu câu như:
– Good morning, Mr/Ms/Miss [Chào ông/bà/cô]
– Good afternoon, sir/madam. May I help you? [Chào ông/bà. Tôi có thể giúp gì ạ?]
– Good evening, sir/madam. Welcome to Royal hotel. [Chào ông/bà. Chào mừng đến với khách sạn Royal]
Nhận và trả phòng [check-in và check-out]
Đây là các tình huống giao tiếp tiếng anh trong khách sạn diễn ra hàng ngày. Sẽ có nhiều cách thực hiện cuộc giao tiếp khác nhau. Tuy nhiên cả lễ tân và khách hàng phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin và nội dung các bước đầy đủ.
Giao tiếp tiếng anh khi check-in và check-out
Check-in
Staff: Welcome to Royal Hotel. May I help you. [Chào mừng đến với khách sạn Royal. Tôi có thể giúp gì cho quý khách].
Guest: I’d like a room for me, for three nights please. [Tôi muốn đặt phòng cho 1 người, trong 3 đêm]
Staff: Sure. I just need you to fill in this form, please. [Vâng, quý khách vui lòng điền thông tin vào mẫu này]
Guest: OK.
Staff: Do you want breakfast? [Quý khách có muốn dùng bữa sáng không]
Guest: Yes, please [Vâng, thưa cô]
Staff: Breakfast is from 7 to 10 each morning in the dining room. Here is your key. Your room number is 207, on the sixth floor. Enjoy your stay. [Bữa sáng phục vụ từ 7-10 giờ tại phòng ăn. Đây là chìa khóa phòng, số phòng của quý khách là 207, tầng 6, chúc quý khách vui vẻ].
Guest: Thank you [Cám ơn]
Check-out
Guest: Hello. I’d like to check-out, please [Xin chào, tôi muốn trả phòng]
Staff: Good morning, sir. What room number? [ Chào buổi sáng, quý khách ở phòng bao nhiêu]
Guest: 207
Staff: That’s $500, please.[Tổng cộng là 500$]
Guest: Here you go [Đây thưa cô]
Staff: Thank you, sign here please. Have a good trip [Cảm ơn quý khách, vui lòng ký tên vào đây. Chúc quý khách có chuyến đi vui vẻ].
Guest: Thank you [Cám ơn]
Tình huống gọi dịch vụ phòng
Staff: Room service. May I help you? [Dịch vụ phòng xin nghe, tôi có thể giúp gì cho quý khách]
Guest: I would like to call a laundry service. I have some clothes that I need tomorrow. Can you help me, please?
[Xin chào. Tôi muốn gọi dịch vụ giặt là. Tôi có một vài áo quần cần vào ngày mai, bạn giúp tôi được chứ?]
Staff: Yes. Of course. Now, I will send the laundry staff go to your room. [Vâng, tất nhiên rồi. Tôi sẽ nói nhân viên giặt là lên phòng của quý khách ngay bây giờ]
Guest: Thank you.
Staff: Do you have any other request? [quý khách có yêu cầu gì khác nữa không ạ]
Guest: Temporarily, I haven’t other requirements. Thank you so much [Tạm thời tôi chưa có yêu cầu gì khác. Cảm ơn rất nhiều].
Staff: Thank for using room service. Good bye! [Cảm ơn vì đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Xin chào tạm biệt]
Đối với những yêu cầu dịch vụ, các tình huống giao tiếp tiếng anh trong khách sạn khác, nhân viên cũng có các mẫu câu tương tự, và chỉ cần thay đổi một số từ liên quan.
Tình huống giao tiếp với nhân viên buồng
Staff: Good morning, Housekeeping. May I come in? [Chào buổi sáng, tôi là nhân viên buồng phòng. Tôi có thể vào được không]
Guest: Yes, Come in, please [Vâng, mời vào]
Staff: May I clean your room now? [Tôi có thể dọn phòng bây giờ được không ạ]
Guest: Of course. I have some laundry to be done [Tất nhiên rồi. Tôi có một quần áo cần giặt là]
Staff: Would you fill in the laundry form, please [Xin bà vui lòng điền thông tin vào phiếu]
Guest: Ok.Thank you [Cảm ơn]
Đáp lại order của khách
Khi khách chọn món xong, nhân viên nhà hàng tại khách sạn có thể sử dụng các mẫu câu giao tiếp sau:
Certainly. Sir/madam. [Chắc chắn rồi, thưa ông/bà]
I’ll get them right away, sir/madam [Tôi sẽ mang đồ ăn đến ngay, thưa ông/bà]
Khi từ chối khách
Trong nhiều trường hợp các yêu cầu của khách, khách sạn không thể đáp ứng, nhân viên cần lịch sự đáp lại:
I’m afraid, we don’t have this kind of service [Tôi e rằng khách sạn chúng tôi không có dịch vụ này thưa quý khách]
I’m terrible sorry, it is against the house/ hotel’s rules [Tôi thực sự rất tiếc, điều này trái với quy định tại khách sạn chúng tôi]
Xin lỗi khách hàng
Trong một số trường hợp, nhân viên khách sạn cần phải xin lỗi khách hàng bởi các tình huống bất lợi như sau:
I’m very sorry for the delay [Tôi rất xin lỗi vì sự chậm trễ này]
Sorry to have kept you waiting [Xin lỗi vì để quý khách phải chờ đợi]
I’d like to apologize/ very sorry for the mistake [ Tôi thành thực xin lỗi về sự nhầm lẫn này]
Phản hồi lại sự hài lòng của khách
You’re welcome/ Not at all [Không có gì]
Glad to be of service [Rất vui vì được phục vụ quý khách].
Đáp lại khi khách xin lỗi
That’s all right, sir/madam [Không sao đâu thưa ông/bà]
Don’t worry about that, sir/madam [Xin đừng lo lắng về điều này, thưa ông/bà]
Lời chào tiễn khách
Nếu khách hàng vẫn còn trở về khách sạn
Have a nice day [Chúc quý khách một ngày vui vẻ]
Have a pleasant weekend [Chúc quý khách ngày cuối tuần trọn vẹn]
Have an enjoyable evening [Chúc quý khách một buổi tối tuyệt vời]
Nếu khách chủ động nói với nhân viên câu trên
You too, sir/madam
Same to you, sir/madam [Ông/bà cũng vậy]
Nếu khách trả phòng và rời khách sạn
We hope you enjoyed staying with us [Chúng tôi hy vọng quý khách hài lòng khi nghỉ dưỡng tại khách sạn của chúng tôi]
Thank you for staying with us [Xin cảm ơn vì đã lựa chọn khách sạn chúng tôi]
Khách phàn nàn về khách sạn
Đối phó khi với tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Guest: There are not enough blankets in my room. [Không có đủ chăn trong phòng tôi]
Staff: I’m so sorry for this inconvenience, sir. I’ll have housekeeping deliver more blankets to your room right away. [Thật xin lỗi về sự bất tiện này, nhân viên buồng phòng sẽ mang chăn lên phòng của ông ngay ạ].
Để trở thành một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, ngoài những kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn, thì giao tiếp tiếng Anh tốt cũng là tiêu chí để các nhà tuyển dụng tuyển chọn ứng viên. Đồng thời, nó cũng là lợi thế để bạn dễ dàng thăng tiến các vị trí cao hơn trong công việc.
Trên đây là tổng hợp các tình huống giao tiếp tiếng anh trong khách sạn phổ biến nhất. Nhờ đó, nhân viên khách sạn sẽ dễ dàng tương tác, thấu hiểu nhu cầu của khách lưu trú để phục vụ và làm hài lòng khách hàng.