Bảng hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Dựa trên những kết quả thu thập được, các quản lý nhà hàng sẽ biết được menu, chất lượng món ăn, thái độ nhân viên phục vụ… của nhà hàng đang được khách đánh giá như thế nào, có làm vừa lòng khách hay không và từ đó đưa ra những thay đổi thích hợp để đem đến sự hài lòng nhất cho thực khách.

► Những điều cần lưu ý khi lập phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng

♦ Xác định rõ mục tiêu làm khảo sát

Việc điều tiên bạn cần làm khi có ý định khảo sát ý kiến khách hàng là phải xác định rõ mục tiêu của việc làm khảo sát là để làm gì. Bạn muốn khách hàng nhận xét về menu món ăn hay đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng… để từ đó lập nên những câu hỏi phù hợp.

Bạn muốn xem thêm: 50+ thủ thuật “ăn bớt” gây tổn thất cho nhà hàng từ thu ngân, quầy bar đến phục vụ nhà Quản lý cần biết

♦ Những nội dung chính cần tìm hiểu khi muốn khảo sát chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng

• Không gian nhà hàng
• Menu
• Thời gian chờ đợi
• Nhân viên phục vụ
• Khảo sát hành động của khách sạn (Có muốn quay trở lại nhà hàng không? Có sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân không?)

♦ 5 dạng câu hỏi thường được sử dụng trong phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ

- Câu hỏi Có/Không

Ví dụ: Bạn có thích cách bày trí không gian của nhà hàng? Có - Không

- Câu hỏi đóng: Ngay trong câu hỏi đã bao gồm tất cả các phương án có khả năng được trả lời, khách hàng chỉ việc đánh dấu vào phương án mình chọn.

Ví dụ: Bạn cảm nhận như thế nào về menu của nhà hàng?

• Món ăn đa dạng, nhiều sự lựa chọn
• Quá nhiều món về hải sản, ít món thịt
• Quá nhiều món thịt, ít hải sản
• Ít món khai vị
• Ít món tráng miệng
• Ý kiến khác:……

- Câu hỏi mở: Thực khách tự đưa ra câu trả lời của riêng mình vào chỗ chấm.

Ví dụ: Theo bạn, nhà hàng chúng tôi cần cải thiện điều gì?

- Câu hỏi phân cực: Để người trả lời lựa chọn giữa 2 đáp án đối nghĩa.

Ví dụ: Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi món như thế nào?

Nhanh - Lâu

- Câu hỏi phức hợp dùng thanh đo Likert: Đo lường mức độ hài lòng của thực khách.

Ví dụ: Bạn đánh giá như thế nào về thái độ nhân viên phục vụ?

Rất hài lòng – Hài lòng – Không hài lòng – Rất không hài lòng

♦ Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng nên có bao nhiêu câu hỏi?

Tâm lý chung của khách hàng là thường không quan tâm đến các phiếu khảo sát nên họ sẽ dễ dàng từ chối nếu nhận được một bảng khảo sát quá dài dòng. Lời khuyên cho bạn là chỉ nên lập một phiếu khảo sát có khoảng 10 – 15 câu hỏi. Do đó, nếu có nhiều vấn đề cần khảo sát, bạn hãy khéo léo kết hợp các ý muốn hỏi, chọn loại câu hỏi phù hợp để đưa ra một danh sách câu hỏi thật ngắn gọn, cô đọng và trình bày theo một trình tự hợp lý.

Việc thiết kế phiếu khảo sát cũng cần được chú trọng để thu hút sự quan tâm của khách hàng: hoa văn nền, màu sắc chữ… Bên cạnh đó, nội dung khảo sát chỉ nên trình bày trên 1 hoặc 2 trang A4 để tạo cảm giác ngắn gọn cho người nhìn.

Muốn khuyến khích thực khách tham gia khảo sát, các nhà hàng có thể tặng một món quà nhỏ để khách vui vẻ tham gia nhiệt tình chứ không phải mang tâm trạng làm cho rồi.

BẢNG HỎI: PHIẾU PHỎNG VẤN

Mã phiếu

Kính chào Quý khách! Tôi là sinh viên đến từ lớp K46.Kinh Tế Du Lịch Khoa Du Lịch Đại Học Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp đại học: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold Huế”. Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây để giúp tôi hoàn thành tốt nghiên cứu. Mọi ý kiến của quý khách là vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của tôi. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài. Xin chân thành cảm ơn quý khách! -----------Phần 1: Nội dung Câu 1. Quý khách vui lòng cho biết đây là lần thứ mấy quý khách đến lưu trú tại khách sạn Gold?  Lần thứ nhất

 Lần thứ 2

 Lần thứ 3

 Lần thứ 4 trở lên

Câu 2. Quý khách biết đến khách sạn Gold qua những nguồn thông tin nào dưới đây?  Sách, báo, tạp chí

 Tờ rơi, áp phích

 Truyền hình, radio  Bạn bè người thân  Internet

 Khác…

Câu 3. Quý khách vui cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Gold ? Để chỉ cho mức độ mà quý khách nghĩ rằng khách sạn Gold sẽ có các tính năng được mô tả bởi mỗi câu phát biểu sau, vui lòng khoanh tròn một trong những số từ 1 – 5 tương ứng: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý.

9. Sự tin cậy 1 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h 2 Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn luôn giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý 3 Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã cam kết 4 Khách sạn không để xảy ra bất kì sai sót nào trong quá trình phục vụ quý khách II. Sự đảm bảo 5 Quý khách luôn cảm thấy an toàn trong khi lưu trú ở khách sạn 6 Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách 7 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách 8 Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách III. Sự phản hồi 9 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng 1 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách một cách chu 0 đáo, nhiệt tình 11 Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao 1 Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung 2 cấp dịch vụ của quý khách 1 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ 3 uống, hình thức vui chơi giải trí và các dịch vụ miễn phí bổ sung IV. Sự cảm thông 1 Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan 4 tâm nhiều nhất 1 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu 5 1 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý 6 khách. 1 Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải đáp tận tình những 7 thắc mắc của quý khách 1 Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân quý khách 8 thông qua việc nhận phòng và trả phòng
10. Phương tiện hữu hình 1 Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1

2

3

4

5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

9 2 0

Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi khi sử dụng Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng cụ thể dễ hiểu đối với quý khách Tất cả các vật dụng trong phòng đều hữu ích đối với quý khách Tất cả con đường hành lang ra vào khách sạn luôn sạch sẽ, tươi mát dễ chịu đối với quý khách Thức ăn ở nhà hàng vệ sinh an toàn

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Tất cả các vật dụng cá nhân của quý khách được nhân viên sắp xếp ngăn nắp và sạch sẽ mợi thời điểm sau khi quý khách ra khỏi phòng VI. Ý kiến chung 2 Nói chung khách sạn Gold là điểm đến đáng tin cậy của quý 6 khách 2 Quý khách cho rằng quyết định lưu trú tại khách sạn là đúng 7 2 Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách 8 sạn 2 Sau khi đến sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, qúy khách sẽ 9 giới thiệu cho người khác 3 Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quý khách sẽ 0 tiếp tục đến và sử dụng các dịch vụ của khách sạn

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2 1 2 2 2 3 2 4 2 5

Câu 5: Ý kiến đóng góp của quý khách: 1. Sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold, điều gì làm cho quý khách cảm thấy thực sự hài lòng? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 2. Điều gì làm cho quý khách chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

3. Theo quý khách, khách sạn nên làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Phần 2: Thông tin cá nhân (Quý khách vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin cá nhân sau đây, chúng sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu) 1. Quốc tịch: ……………………………………………… 2. Giới tính  Nam  Nữ 3. Độ tuổi:

 < 20 tuổi

 20 – 30 tuổi

 31 – 45 tuổi  > 45 tuổi Một lần nữa xin được cảm ơn Ông/Bà đã nhiệt tình giúp đỡ! Chúc Ông/Bà sức khỏe và thành công!