Chính sách bảo hành của tiki nhu thế nào năm 2024

Nhà Bán có thể tìm kiếm đơn hàng đổi trả theo: Mã đơn đổi trả, Mã đơn hàng mua, Thông tin người mua, Mã shipcode thu hồi hoặc lọc theo Trạng thái đổi trả, Khách hàng yêu cầu, Bộ lọc khác…thao tác này giúp Nhà Bán xử lý đơn đổi trả hiệu quả và nhanh chóng hơn.

Bước 2: Kiểm tra thông tin đơn hàng và lý do đổi – trả.

Tại tab Cần Nhà bán phản hồi, Nhà Bán bấm vào dấu mũi tên xuống/Mã đổi trả/Xem chi tiết để xem thông tin sản phẩm, lý do đổi – trả, hình ảnh/video bằng chứng liên quan và phương án xử lý tại mục Khách hàng yêu cầu.

📌Trường hợp CÓ thu hồi sản phẩm: Theo dõi thông tin vận chuyển đơn hàng đổi – trả.

Nhà Bán bấm mã đổi trả cần kiểm tra và kéo xuống phần Lịch sử đơn đổi trả.

Hoặc tại trang danh sách đơn đổi trả, cột Trạng thái/Hạn phản hồi, Nhà Bán bấm Xem đối tác & lịch sử thu hồi.

Bước 3: Xác nhận yêu cầu đổi trả

3.1 Trường hợp KHÔNG thu hồi sản phẩm

Bước 3.1.1: Tại đơn hàng có trạng thái Cần nhà bán phản hồi, bấm Xem xét & Phản hồi để xác nhận giải pháp đổi trả. Lưu ý: Nhà Bán tuân thủ mốc thời gian hệ thống đưa ra để tránh quá hạn phản hồi.

Bước 3.1.2: Tại cột Giải pháp xử lý của Nhà bán & Tiki, Nhà Bán chọn 1 trong 2 hướng xử lý:

Trường hợp 1: Đồng ý với yêu cầu Khách hàng Trường hợp 2: Khiếu nại/ Đề xuất giải pháp xử lý khác

• Hệ thống sẽ tiến hành tạo đơn đổi trả mới cho Khách hàng. Có 3 trường hợp đồng ý:
  • Đồng ý yêu cầu hoàn tiền
  • Đồng ý yêu cầu đổi mới
  • Đồng ý yêu cầu bảo hành

Sau đó bấm Xác nhận giải pháp đã chọn.

• Nếu Nhà Bán không đồng ý một phần hoặc toàn bộ yêu cầu đổi trả từ Khách hàng, Nhà Bán bấm Khiếu nại/ Đề xuất giải pháp xử lý khác, cung cấp lý do từ chối (chọn từ danh sách lý do), diễn giải nguyên nhân và bổ sung thêm chứng cứ (Lý do, Đề xuất giải pháp xử lý khác, Hình ảnh/Video) giúp Tiki xử lý khiếu nại nhanh hơn. Tiki sẽ xem xét & xử lý khiếu nại để chốt giải pháp xử lý cuối cùng.

Sau đó bấm Xác nhận giải pháp đã chọn.

• Sau khi xác nhận, đơn hàng này sẽ được chuyển sang tab Đã chốt giải pháp.
• Tiki sẽ kiểm tra thông tin Nhà Bán cung cấp và phản hồi trong 03 – 05 ngày làm việc. Nhà Bán vui lòng kiểm tra kết quả thông qua thông báo tại Seller Center và Email.
• Sau khi xác nhận, đơn hàng này sẽ được chuyển sang tab Đang xử lý khiếu nại.

💡 Mẹo: Để tiết kiệm thời gian xử lý các yêu cầu đổi trả có số lượng sản phẩm nhiều, Nhà Bán chọn giải pháp xử lý (Đồng ý/Khiếu nại hoặc Đề xuất giải pháp xử lý khác) > Áp dụng cho tất cả. Lúc này, các giải pháp được chọn sẽ được áp dụng cho toàn bộ sản phẩm trong danh sách đơn hàng (có thể điều chỉnh lại giải pháp cho từng sản phẩm), sau đó bấm Xác nhận giải pháp đã chọn.

3.2. Trường hợp CÓ thu hồi sản phẩm

Bước 3.2.1: Tại tab Cần Nhà bán phản hồi, đơn đổi trả có trạng thái Đã hoàn hàng – Cần nhà bán phản hồi, bấm Xem xét & phản hồi để xác nhận giải pháp đổi trả.

Lưu ý: Với các trạng thái chờ phản hồi, Nhà Bán nhanh chóng kiểm tra và phản hồi trong 02 ngày làm việc. Trường hợp không phản hồi, Tiki sẽ chuyển đơn đổi trả C-Return sang trạng thái Nhà Bán Đồng ý và không xử lý mọi khiếu nại phát sinh sau này.

Bước 3.2.2: Tại cột Giải pháp xử lý của Nhà bán & Tiki, Nhà Bán chọn 1 trong 2 hướng xử lý:

Trường hợp 1: Đồng ý với yêu cầu Khách hàng Trường hợp 2: Khiếu nại/ Đề xuất giải pháp xử lý khác

• Hệ thống sẽ tiến hành tạo đơn đổi trả mới cho Khách hàng. Có 3 trường hợp đồng ý đổi trả:
  • Đồng ý yêu cầu hoàn tiền
  • Đồng ý yêu cầu đổi mới
  • Đồng ý yêu cầu bảo hành

Sau đó bấm Xác nhận giải pháp đã chọn.

• Tiki sẽ xem xét & xử lý khiếu nại để chốt giải pháp xử lý cuối cùng. Tiki có thể yêu cầu Nhà bán/Khách hàng bổ sung thêm chứng cứ (Lý do, Đề xuất giải pháp xử lý khác, Hình ảnh/Video) giúp Tiki xử lý khiếu nại nhanh hơn.

Sau đó bấm Xác nhận giải pháp đã chọn.

• Sau khi xác nhận, đơn hàng này sẽ được chuyển sang tab Đã chốt giải pháp. Nhà Bán bấm Xem chi tiết để theo dõi trạng thái đơn đổi trả.
• Sau khi xác nhận, đơn hàng này sẽ được chuyển sang tab Đang xử lý khiếu nại.

Lưu ý:

• Nhà Bán có thể trao đổi trực tiếp với Khách hàng qua hệ thống Chat sau khi phát sinh đơn hàng đổi trả không thu hồi sản phẩm hoặc sau khi nhận được hàng trả về của đơn hàng đổi trả có thu hồi sản phẩm thông qua Seller Center, chọn mục Đơn hàng > Đổi trả bảo hành, chọn mục Chat (bên cạnh thông tin khách hàng).

• Sau khi trao đổi với Khách hàng, Nhà Bán muốn thay đổi phương án xử lý của yêu cầu đổi/trả/bảo hành, Nhà Bán cần bấm Khiếu nại/Đề xuất giải pháp xử lý khác và ghi chú phương án mới cần đổi. Tiki sẽ tiếp nhận và xử lý thay đổi phương án sau đó.
• Đối với trường hợp sau khi bảo hành xong, Nhà Bán cần phản hồi cho Tiki qua email.

Bước 4: Xử lý yêu cầu đổi, trả

Trường hợp 1: Tiki ĐỒNG Ý Trường hợp 2: Tiki TỪ CHỐI Tiki xử lý mã đổi trả theo yêu cầu từ phía khách hàng:

• Hoàn tiền/Tiki Xu Tạo đơn hàng mới để đổi hàng. Hoặc đối với đơn bảo hành, Nhà Bán tiến hành bảo hành và gửi lại hàng cho khách hàng.