Hiện nay trong thời kỳ bùng nổ dữ liệu mang lại cho chúng ta những cơ hội tiếp cận với các nguồn thông tin. Việc để có thể biến thông tin thành một chiến dịch Marketing nhằm thu hút người tiêu dùng không hề đơn giản, và để làm được việc đó, những Marketer cần thấu hiểu được insight của khách hàng tiềm năng. Vậy chính xác insight là gì?
Hãy cùng NhatPhuong.net tìm hiểu về insight để đưa ra một câu trả lời với cái nhìn thỏa đáng cho vấn đề này nhé.
Customer Insight là gì?
Customer insight là sự ngầm hiểu để diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng. Một sự thật ngầm hiểu hay có thể thu hút khách hàng cảm thấy hứng thú với thương hiệu của bạn và mong muốn được trải nghiệm sản phẩm. Insight chất lượng có thể giúp khơi gợi một sự thật về khách hàng, luôn có sẵn ở đó nhưng chưa được ai khai thác. Hiện nay với sự hỗ trợ của công nghệ, insight có thể được thu thập qua dữ liệu [data], từ đó phân tích và đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút đến khách hàng. Một insight thành công có thể tăng độ phủ cho thương hiệu của sản phẩm và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Một số đặc trưng của Insight
Sẽ không phải là sự thật hiển nhiên có thể nhìn thấy ngay như việc Trái đất quanh quanh mặt trời, Insight là sự thật ngầm hiểu. Để tạo ra insight cần phải quan sát kỹ. Đây là một phần cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra insight nhưng vẫn chỉ là một điểm dữ liệu để xem xét. Ngoài ra cần theo dõi khách hàng và chỉ ra những lý do và động lực đằng sau hành vi của khách hàng. Đặt câu hỏi “Tại sao?” khi quan sát một sự thật hiển nhiên và tìm ra một sự thật ngầm hiểu.
Marketer là người sẽ biến đống data dữ liệu có sẵn về khách hàng thành một insight hay bằng những thao tác phân tích dữ liệu, tổng hợp, đánh giá tổng thể, kết nối các data trở nên logic để tìm kiếm insight có thể biến thành hành động.
Dựa trên những nghiên cứu về thị trường để từ đó đưa ra được hành động trong thực tế. Insight cần phải được áp dụng và kiểm chứng, nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không áp dụng được thì đó cũng không được cho là insight. Do đó, một insight chất lượng phải đảm bảo đủ yếu tố độc đáo, khác lạ để khiến khách hàng hành động, họ có tương tác với chiến dịch thì từ đó mới gia tăng được tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.
Việc nghiên cứu kĩ khách hàng để từ đó thay đổi sản phẩm, hiểu khách hàng hơn, giúp thúc đẩy hành vi của mỗi người đối với sản phẩm.
Các bước xây dựng Insight
Thu thập data
Với digital marketing thì Insight khách hàng thường đến từ data và các data này đến từ các nguồn khác nhau như:
- Đội ngũ Marketing sẽ nghiên cứu độ tuổi, hành vi người dùng, sở thích, …từ website [ xem lượt truy cập, người truy cập là nam hay nữ, độ tuổi, sở thích,….]
- Nghiên cứu từ ứng dụng mobile trên điện thoại. Tương tự như web, nhân viên sẽ nghiên cứu về screen views, time on screen, thông tin người tải xuống…
- Mạng xã hội [facebook, zalo, skype, instagram,…]: lượt followers, like, share, comments trên bài đăng sản phẩm…
- Xem xét bài quảng cáo và lượt tìm kiếm / hiển thị: Nhân viên nghiên cứu đặc điểm như impression, lượt người clicks, conversion, CTR, CR…
- Xem xét email người dùng: Thống kế các đặc điểm CTR, abuse / spam rate, open rate, click rate, danh sách email not open…
- Tin nhắn SMS của người dùng: số SMS gửi, danh sách số điện thoại không gửi được, tỷ lệ mở,….
- Đội ngũ nhân viên sẽ khảo sát những đặc điểm người dùng khi họ online.
Ngoài ra, Insight được nhân viên điều tra, thu thập thông tin từ nhiều nuồn data khác điển hình là:
- Thu thập thông tin bán hàng: Xem xét các vấn đề từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng…
- Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat
- POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng
- Đánh giá, nhận định từ khách hàng
- Nghiên cứu thị trường
Phân tích data để tạo ra insight
Khi đã sẵn sàng với tệp data, marketer tiến hành phân tích các data này để đưa ra sự tương quan giữa việc lặp đi lặp lại của một số các chỉ số với mục tiêu khách hàng [ví dụ sản phẩm tốt hơn] cũng như mục tiêu của bạn [ví dụ tăng doanh thu bán hàng].
Hãy thử hình dung thực tế, giả sử là từ việc phân tích số liệu trên data mà bạn có chỉ ra cho thấy khách hàng sử dụng smartphone truy cập vào website có tỷ lệ chuyển đổi sang mua hàng thấp hơn so với họ truy cập từ máy tính bàn. Điều đó có thể hiểu là phiên bản trên smartphone chưa mang đến trải nghiệm tốt cho người dùng và dĩ nhiên việc bạn cần làm là cải thiện điều đó để thu hút khách hàng, khi tăng được trải nghiệm của người dùng trên phiên bản smartphone tốt hơn sẽ khắc phục được nhược điểm và góp phần tăng doanh thu cao cho doanh nghiệp.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, chúng ta có thể từ đó mà gián tiếp hay trực tiếp biết hiệu quả mang lại từ doanh thu. Không hẳn tất cả insight khách hàng đều hướng đến tạo doanh thu ngay cho doanh nghiệp mà đôi khi nó hướng đến việc cải thiện trải nghiệm sử dụng cho người dùng từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng họ sẽ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí là sẵn sàng chia sẻ, giới thiệu người thân, bạn bè cùng sử dụng. Đó là nguồn khách hàng mới thụ động thông qua khách hàng cũ.
Hành động dựa trên insight khách hàng
Sau khi đã phân tích data để tạo ra insight khách hàng thì từ kết quả đó cần phải hành động cụ thể hướng tới gần hơn mục tiêu kinh doanh. Tại bước này cần phân tích cụ thể, diễn giải các insight và đối chiếu với các đặc tính sẵn có của insight để đảm bảo rằng sẽ có phương án đúng đắn và có thể áp dụng vào thực tiễn.
Hành động được tạo ra từ các insight sẽ khác nhau tùy theo mục tiêu ban đầu mà bạn hướng đến cũng như đặc thù kinh doanh của từng ngành nghề, lĩnh vực công ty, tình hình thị trường chung cũng như xu hướng ở mỗi thời điểm thực thi.
Ưu, nhược điểm của Insight
Ưu điểm
Tăng lợi thế cạnh tranh và giành quyền ưu tiên [Early bird]
Việc nghiên cứu Insight càng đúng, càng kỹ càng thì sẽ giúp công ty càng có nhiều lợi thế. Để từ đó, công ty sẽ có những chiến lược chủ động trong dự đoán xu hướng phát triển của ngành hàng trong tương lai sắp tới, từ đó sẽ dễ dàng trong việc chiếm lĩnh thị trường cũng như có các phương án tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được lợi thế cạnh tranh cao.
Gia tăng thị phần
Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên, theo sát nhu cầu của người dùng, sử dụng các yếu tố đó để thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó có thể cải thiện doanh thu của doanh nghiệp. Việc nghiên cứu insight khách hàng cũng giúp công ty dễ dàng khai thác những cơ hội mới tiềm năng trên thị trường, chủ động đưa ra được chiến lược kinh doanh chiếm lĩnh thị phần nhanh chóng.
Thay đổi chiến lược kinh doanh hiệu quả
Doanh nghiệp sớm muộn cũng trở nên lạc hậu và bị bỏ lại phía sau nếu doanh nghiệp của bạn không chịu cập nhật và cứ mãi đi theo lối mòn của chiến lược cũ. Vì vậy luôn phải không ngừng nỗ lực thay đổi để bắt kịp xu hướng. Phân tích insight khách hàng giúp xác định được nhu cầu thiết yếu cũng như mong muốn của người dùng ở hiện tại và xu hướng thay đổi sắp tới trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp cho ra những thay đổi tương ứng. Sẽ không chỉ là sản phẩm mà cả bộ máy hoạt động đi kèm phía sau cũng sẽ lạc hậu và đi xuống nếu công ty không liên tục thay đổi và phát triển.
Xu hướng cũng như nhu cầu người dùng không ngừng đổi mới theo xu hướng chung của xã hội, buộc các ông chủ phải biết nắm bắt thời cơ xoay chuyển tình thế của doanh nghiệp mình để nâng cao doanh thu và thu hút thêm nhiều nguồn khách hàng mới.
Nhược điểm
Mặc dù các thông số từ Customer insight thường được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê, là biểu thị của những con số biết nói, tuy nhiên do đây là đánh giá người dùng, là một trong những đánh giá khó nhất, do còn phụ thuộc vào các yếu tố cảm quan tại thời điểm thu thập dữ liệu nên để chính xác và hiệu quả cao cần dựa vào kết quả online và cả kết quả offline để cho ra được nguồn thông tin chuẩn xác và hữu ích.
Vì là cảm tính và xu hướng nên một bộ phận không nhỏ người dùng có thể thay đổi sở thích của họ rất nhanh, khiến cho doanh nghiệp chạy theo không kịp. Việc bỏ đi sản phẩm cũ để truyền thông sản phẩm mới tốn kém rất nhiều chi phí, nguồn lực. Chưa kể để sản phẩm đi ra thị trường được chào đón cũng nhưng thu về được lợi nhuận và kết quả sẽ là một khoảng thời gian dài và chưa có sự đảm bảo.
Customer insight không phải để áp dụng cho mọi tệp khách hàng. Việc đánh giá dựa trên insight chỉ có thể đáp ứng được một bộ phận khách hàng, và còn phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Dựa trên những thông tin thu thập được vẫn còn tồn tại một tỷ lệ nhất định những người dùng không thể phù hợp với sự thay đổi của sản phẩm cũng như dịch vụ và dĩ nhiên rất khó để có thể làm hài lòng nhu cầu của tất cả người dùng.
Cách để nghiên cứu Customer Insight chính xác và hiệu quả
Empathy interview
Empathy interviews là cách phỏng vấn tiếp cận người dùng nhằm mục đích tìm hiểu về trải nghiệm sản phẩm của ai đó với tư cách là một người dùng, từ đó có thể hiểu được tại sao họ lại lựa chọn sản phẩm đó để dùng.
Với empathy interview, người phỏng vấn chuyên nghiệp sẽ chia sẻ câu chuyện như những người đồng hành và ghi nhận cách nghĩ, cách cảm nhận của người dùng khi trải nghiệm sản phẩm như một nhà tâm lý. Từ những thông tin mà nhân viên thu thập được họ sẽ biết khách hàng đến từ đâu và khách hàng có suy nghĩ gì sau khi trải nghiệm và sử dụng sản phẩm. Từ đó, biết được nhu cầu và xu hướng tương lai của người dùng để đề xuất các giải pháp sáng tạo để thực hiện mục tiêu.
Quan sát hành vi người tiêu dùng
Quan sát hành vi người tiêu dùng thường ngày giúp cho bạn có cái nhìn thực tế và khách quan hơn. Qua cách này không những thể hiện được những sản phẩm họ sử dụng mà còn thấy được cảm xúc và cách họ sử dụng những sản phẩm đó. Ngoài ra khi quan sát cũng giúp bạn biết khu vực tập trung lưu trữ sản phẩm, sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất ở đâu để có hướng phát triển sản phẩm.
Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại
Việc tham dự các sự kiện hay triển lãm vừa giúp bạn thư giãn nhưng cốt lõi lại mang tính chất là để có thể học hỏi thêm được từ việc quan sát các đối thủ định vị thương hiệu và tương tác với khách hàng. Điều này sẽ tác động nhất định đến xu hướng phát triển sản phẩm. Trong khi nghiên cứu thị trường, bạn cần lưu ý những đặc điểm sau:
- Các doanh nghiệp họ đưa gì vào gian hàng của họ để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm như thế nào?
- Những hình ảnh và dự án họ mang ra trưng bày quảng bá là những loại nào và vì sao?
- Cách mà nhân viên của họ tương tác với khách hàng như thế nào?
Đánh giá đối thủ cạnh tranh
Việc khảo sát và đánh giá đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích chính là:
- Xây dựng định hướng chiến lược phát triển thương hiệu
- Xác định chính xác được đối tượng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp hướng tới
Khi đã hiểu và định vị được đối thủ cạnh tranh của mình, kết hợp với việc tìm hiểu rõ về đặc điểm nhóm khách hàng của họ, sẽ giúp bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hướng đầu tư và phát triển cho doanh nghiệp của mình. Từ đó lựa chọn ra cho mình hướng phân phối sản phẩm và định vị được vị trí của doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng.
Hi vọng qua những chia sẻ của KOW Gear đã giúp các bạn hiểu rõ hơn về khái niệm insight là gì. Tóm lại, để tạo nên insight giúp bán được nhiều sản phẩm, bạn hãy thu thập các dữ liệu data từ nhiều nguồn khác nhau, doanh nghiệp luôn cần nắm bắt và hiểu khách hàng, hiểu họ đang cần tìm kiếm điều gì, từ đó đưa ra những chiến dịch quảng cáo thu hút, đánh đúng tâm lý khách hàng. Chúc các bạn thành công!