Nhân viên dịch vụ khách hàng ngân hàng là gì năm 2024
|
Nhân viên dịch vụ khách hàng hay giao dịch viên là vị trí chuyên thực hiện các giao dịch, thủ tục cho khách hàng với ngân hàng. Show
Tùy theo quy mô và loại hình dịch vụ ngân hàng, giao dịch viên thường đảm nhận các dịch vụ ít rủi ro như: mở/đóng tài khoản, nộp/rút tiền, chuyển khoản, đếm tiền, thu đổi ngoại tệ, hỗ trợ thu hồi nợ, mở/đóng thẻ ngân hàng, kiều hối, giao dịch in sao kê và các dịch vụ ngân hàng khác... Tuy mức độ rủi ro không cao nhưng nghề này cũng có những rủi ro nghề nghiệp đặc thù như: đếm thiếu hoặc mất tiền, mất hồ sơ khách hàng, nhận nhầm tiền, viết sai mã loại tiền, nhập sai dữ liệu… đều là những khoản thanh toán trực tiếp hoặc khi nghiêm trọng. bạn có thể cần Thanh toán các khoản khấu trừ lương dài hạn. Nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì trong ngân hàng?Khi vào cổng ngân hàng thường sẽ gặp nhân viên hướng dẫn, lấy số thứ tự và chờ gọi đến số. Con gái, chỉ con gái ngồi ghế, biển số ghi giao dịch viên ngân hàng. Tại sao họ đều là phụ nữ? Vì vai trò đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận và ít rủi ro nên các ngân hàng thường tuyển nữ cho vai trò này. Đây là bộ mặt của ngân hàng, và nó thể hiện một số phẩm chất của ngân hàng. Vì vậy, đừng ngạc nhiên khi các cô gái ở vị trí này có ngoại hình và khuôn mặt xinh đẹp, thân thiện. Một mẹo hay là đừng phóng đại khoản tiền gửi của bạn khi nói chuyện với bất kỳ giao dịch viên nào, bởi vì họ biết bạn thực sự có bao nhiêu tiền. Ngay cả khi bạn nợ ngân hàng nhiều hay ít. Những kỹ năng cơ bản của một giao dịch viênBạn phải học trang điểm. Tập mỉm cười thường xuyên. Giữ bình tĩnh và thân thiện. Học cách ăn nói nhã nhặn, lịch sự. Hãy thận trọng hơn và đừng mắc quá nhiều sai lầm. Tin học cơ bản là bắt buộc vì mọi giao dịch đều đã được số hóa. Các ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển các kỹ năng bổ sung để phù hợp với quy trình hoạt động và văn hóa riêng của từng ngân hàng. Theo nghĩa rộng, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ thay mặt cho một tổ chức để tương tác với khách hàng thông qua các kênh hỗ trợ có sẵn khác nhau. Nhờ đó, họ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tùy thuộc vào vị trí và các yêu cầu của công ty mà các nhiệm vụ, chức năng và trách nhiệm của dịch vụ khách hàng có thể khác nhau rất nhiều. Ví dụ;
10 trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên dịch vụ khách hàngVậy chính xác thì nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng là gì? Sau đây là danh sách 10 trách nhiệm và nhiệm vụ chính của nhân viên dịch vụ khách hàng. Từ những nhân viên hỗ trợ khách hàng tuyến đầu và nhân viên hỗ trợ về mặt kỹ thuật đến những người ở vị trí quản lý dịch vụ khách hàng. 1. Trả lời các câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của công tyTrả lời các câu hỏi chung/câu hỏi cụ thể của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty là trách nhiệm chính của nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, việc có những nhân viên hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của một dịch vụ khách hàng tốt. Một điều rất quan trọng đối với các nhân viên hỗ trợ khách hàng tuyến đầu là họ cần phải biết các thông tin chi tiết về dịch vụ của công ty. Như vậy, họ sẽ có thể cung cấp phản hồi nhanh chóng, chính xác và toàn diện cho khách hàng và cả khách hàng tiềm năng. 2. Xử lý đơn đặt hàng và xử lý giao dịchMột số nhiệm vụ cơ bản của công việc dịch vụ khách hàng có thể liên quan đến việc nhận và xử lý các đơn đặt hàng. Hơn nữa, nhiệm vụ đó có thể là xử lý các giao dịch cũng như xử lý việc hủy đơn hàng, trả lại sản phẩm, hoặc đổi hàng. Như vậy, bộ phận dịch vụ khách hàng cần đảm bảo rằng các đơn đặt hàng và giao dịch của khách hàng được xử lý một cách hiệu quả và kịp thời. Xử lý đơn hàng thường được kết hợp với các công việc dịch vụ khách hàng dành cho người mới và có ít kinh nghiệm. Và đây được coi là cơ hội hàng đầu cho những ai muốn bắt đầu sự nghiệp của mình trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. 3. Giải quyết các vấn đề và khắc phục các sự cố kỹ thuậtGiải quyết các vấn đề về sản phẩm/dịch vụ, khắc phục sự cố và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật liên tục cho khách hàng là những nhiệm vụ điển hình của đội ngũ hỗ trợ khách hàng trong SaaS và các công ty công nghệ. Những nhiệm vụ này bao gồm: cung cấp trợ giúp và hỗ trợ cài đặt, tùy chỉnh, bảo trì và nâng cấp sản phẩm. Nhiệm vụ này đòi hỏi nhân viên hỗ trợ khách hàng phải có kiến thức sâu sắc về sản phẩm/dịch vụ cũng như có các kỹ năng cứng nhất định. Những nhân viên hỗ trợ khách hàng về mặt kỹ thuật thường làm việc chặt chẽ với các đội ngũ phát triển sản phẩm để đảm bảo tối ưu hóa sản phẩm và cải thiện trải nghiệm của người dùng cuối. 4. Cung cấp thông tin về các dịch vụ của một công tyNgoài việc trả lời các câu hỏi và giải quyết vấn đề, nhiệm vụ của chuyên gia hỗ trợ khách hàng còn bao gồm việc cung cấp thông tin về các dịch vụ đặc biệt của công ty và bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan khi tương tác với khách hàng, nếu thích hợp. Trong một số khả năng nhất định, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể tham gia một phần vào việc bán hàng. Tuy nhiên, trách nhiệm chính của họ là hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. 5. Cung cấp phương pháp chủ động tiếp cận khách hàngTheo nhiều nghiên cứu, ngày nay, người tiêu dùng mong đợi dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp sẽ có tính chủ động và cá nhân hóa cho từng người tiêu dùng hơn. Do đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng không chỉ có nhiệm vụ phản hồi lại các yêu cầu của khách hàng. Việc chủ động tiếp cận khách hàng cũng đang trở thành nhiệm vụ chung của các nhân viên dịch vụ khách hàng. Nhiệm vụ này bao gồm cung cấp sự hỗ trợ cho khách hàng trước khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ. Ví dụ;
6. Xử lý khiếu nại của khách hàngThương lượng với những khách hàng không hài lòng và giải quyết khiếu nại là nhiệm vụ gần như không thể bỏ qua của nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng. Nhiệm vụ này đặc biệt áp dụng với các nhân viên hỗ trợ khách hàng tuyến đầu vì họ thường là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ cần được đào tạo về một loạt kỹ năng mềm của dịch vụ khách hàng. Chẳng hạn như lắng nghe tốt, giao tiếp rõ ràng, đồng cảm, khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực, v.v. Từ đó, họ có thể có thể lan tỏa sự tích cực cho những khách hàng đang thất vọng về sản phẩm dịch vụ, và giải quyết khiếu nại hiệu quả và thành công. Ví dụ; giả sử một nhân viên hỗ trợ khách hàng đang phải đối mặt với một cuộc xung đột từ khách hàng vượt quá phạm vi mà họ có thể xử lý. Trong tình huống này, nhân viên hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm chuyển khiếu nại của khách hàng đến các nhóm nội bộ thích hợp để xử lý. 7. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàngNhiệm vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc trả lời khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng cũng là một trong những nhiệm vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng. Có nhiều cách để tự động hóa việc thu thập phản hồi từ khách hàng. Nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng có thể đích thân theo dõi khách hàng để tìm hiểu xem giải pháp đưa ra có tính hiệu quả như thế nào với khách hàng. Ngoài ra, hãy ghi chú lại những đề xuất của khách hàng về những gì cần cải thiện. Đội ngũ dịch vụ khách hàng thường kết hợp chặt chẽ với các đội ngũ marketing trong việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng. 8. Phản hồi các đánh giá của khách hàngCác nền tảng đánh giá đang ngày càng phổ biến và ngày càng có nhiều người tiêu dùng dựa vào ý kiến/kinh nghiệm của người khác khi đưa ra quyết định mua hàng. Trả lời các đánh giá của khách hàng về sản phẩm của công ty đang ngày càng trở thành trách nhiệm quan trọng của nhân viên dịch vụ khách hàng. Mọi đánh giá trực tuyến tiêu cực có thể dễ dàng tiếp cận một lượng lớn khán giả và ảnh hưởng đến doanh số bán hàng tiềm năng của công ty. Do đó, nhân viên dịch vụ khách hàng nên biết cách xử lý những đánh giá tiêu cực của khách hàng và biến những tình huống khó chịu đó thành những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nói chung, cần phải giảm những thiệt hại về mặt uy tín thương hiệu có thể xảy ra. 9. Phát triển và viết lại kiến thức để biến thành những nội dung hữu íchNhân viên dịch vụ khách hàng đương nhiên sẽ có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm/dịch vụ của công ty. Vì vậy, họ thường có một sự hiểu biết vững chắc về cách sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của công ty để mang lại giá trị tối đa. Họ thường tham gia vào việc phát triển và tạo ra các nội dung hữu ích cho khách hàng và cả khách hàng tiềm năng. Nhiệm vụ này có thể bao gồm việc viết các bài viết trong mục Cơ sở tri thức, Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn cách làm, tài liệu khắc phục sự cố và các bài đăng trên blog. Về cơ bản, đó là bất kỳ nội dung nào có thể giúp khách hàng tìm được câu trả lời, cách giải quyết vấn đề và sử dụng sản phẩm của công ty theo cách hiệu quả nhất.
10. Theo dõi các chỉ số và KPI dịch vụ khách hàngTheo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và số liệu là một trách nhiệm khác của đội ngũ dịch vụ khách hàng. Những chỉ số này bao gồm:
Hãy tự mình khám pháKiến thức là quan trọng, nhưng đó là chỉ khi nó được đưa vào thực tế. Bạn có thể học hỏi mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent. https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4 Try out LiveAgent for FREE Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away! { “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Ví dụ: qua Email, Trò chuyện trực tiếp, Mạng xã hội hoặc Cuộc gọi. Hơn nữa, nhân viên dịch vụ khách hàng còn trả lời các câu hỏi của khách hàng và cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm/dịch vụ.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Nhiệm vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nhiệm vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng bao gồm; trả lời các câu hỏi của khách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và hỗ trợ khắc phục sự cố.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Những yếu tố nào tạo nên một nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Một nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi là một người biết lắng nghe và giao tiếp tuyệt vời, đồng cảm và cũng có tư duy giải quyết vấn đề.” } }] } Bài liên quan Những địa chỉ liên hệ của bộ phận hỗ trợ khách hàng Ipsos Ipsos cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng qua email và trung tâm tổng đài cuộc gọi. Bạn có thể liên hệ với Ipsos bằng cách gửi email qua biểu mẫu liên hệ, gọi điện hoặc để lại tin nhắn trên nền tảng mạng xã hội. Không có kênh chat trực tiếp và số điện thoại của đường dây trợ giúp của họ là (+33) 1 41 98 90 00. Sơ yếu lý lịch nhân viên dịch vụ khách hàng Làm việc trong dịch vụ khách hàng cần kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc nhóm. Trình bày sơ yếu lý lịch theo trình tự thời gian. Học được cách giải quyết vấn đề và giúp đỡ người khác trong công việc này. Nhân viên dịch vụ khách hàng tại ngân hàng là gì?Nhân viên dịch vụ khách hàng hay giao dịch viên là vị trí chuyên thực hiện các giao dịch, thủ tục cho khách hàng với ngân hàng. Lương nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?Mức lương của vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng hiện nay. Hiện tại, mức lương công việc chăm sóc khách hàng dao động từ 7 đến 15 triệu đồng. Tùy thuộc vào các yêu cầu công việc mà mức lương có thể cao hơn. Với những bạn mới vào nghề, mức lương đạt tầm 7 triệu đồng. Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền vậy làm gì?Nhân viên dịch vụ khách hàng vay chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến tín dụng ngân hàng, hỗ trợ và giao dịch trực tiếp với khách hàng. Có thể nói đây là một thành phần quan trọng không thể thiếu, có ảnh hưởng quyết định đến sự phát triển của một tổ chức tài chính. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngân hàng làm gì?Nhân viên chăm sóc khách hàng (tên tiếng Anh là Customer Care Staff) là người trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng là đạt tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. |
