Khách hàng luôn muốn lợi dụng gọi là gì

Muốn kinh doanh, bán được sản phẩm, dịch vụ không hề có một công thức chung nào để bạn có thể áp dụng thành công đối với mọi khách hàng. Từ khâu tiếp cận cho đến việc thuyết phục họ mua sắm đều là cả một quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, đặc biệt là sử dụng những chiến thuật sao cho thực sự hiệu quả nhất.

Theo thời gian, số lượng khách hàng tăng lên và việc quản lý từ đó cũng sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Điều này buộc các doanh nghiệp phải phân loại danh sách khách hàng của mình theo từng nhóm cụ thể. Vậy làm sao để phân loại các nhóm đối tượng khách hàng một cách chính xác nhất?

1/ Nhóm khách hàng là gì?

Khi mới bắt đầu kinh doanh, lượng khách hàng chưa nhiều thì mọi thông tin về khách hàng A, B, C bạn đều nắm chắc trong lòng bàn tay. Bạn hiểu rất rõ về họ từ nhu cầu, tính cách, khả năng tài chính đến mong muốn ra sao. Nhưng theo thời gian số lượng ngày một gia tăng lên, bạn rất khó để quản lý cũng như ghi nhớ đầy đủ các thông tin của từng một người một. Chính vì vậy, họ sẽ được phân chia thành các nhóm khác nhau nhằm đảm bảo hiệu quả trong suốt quá trình quản lý phục vụ cho mục đích kinh doanh, marketing.

Vậy nhóm khách hàng là gì? theo đó nhóm khách hàng được biết đến là tập hợp những cá nhân có cùng tính cách, sở thích, nhu cầu hoặc các đặc điểm riêng trùng lặp. Tất nhiên, mỗi một người luôn là một cá thể độc lập nhưng nếu phân tích trên các yếu tố cụ thể chúng ta và mọi người xung quanh vẫn có những điểm trùng lặp. Đây cũng chính là yếu tố để xem xét đến việc phân chia nhóm khách hàng. Ngoài ra, khi doanh nghiệp mở rộng thị trường và cần phải tiếp cận với những đối tượng khách hàng mới hoàn toàn thì việc xây dựng thông tin về nhóm khách hàng này cũng phải thực hiện. Bởi so với nhóm khách hàng cũ bạn từng tiếp cận và bán sản phẩm, dịch vụ thì nhóm mới này sẽ không thể áp dụng cách tiếp cận hay marketing trước đó.

Xem thêm: Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại với 7 bước đạt chuẩn

2/ Phân loại nhóm khách hàng là gì?

Nếu bạn đã hiểu được rõ về khái niệm nhóm khách hàng thì việc trả lời câu hỏi “Phân loại nhóm khách hàng là gì?” chắc chắn sẽ không phải là một điều gì đó quá khó. Phân loại nhóm khách hàng là quá trình nghiên cứu và chia nhỏ danh sách khách hàng tổng thành từng nhóm nhỏ khác nhau dựa trên các tiêu chí riêng biệt. Nhóm khách hàng được phân loại sẽ được tiến hành trên cả ba đối tượng đã, đang và sẽ mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Đây là công việc mà các đội ngũ kinh doanh, marketing luôn phải tiến hành dựa trên các thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Ban đầu là thông tin của từng cá nhân, sau đó dựa trên các phương pháp cụ thể sễ phân loại họ vào từng nhóm một. Một doanh nghiệp, sau một thời gian hoạt động sẽ có rất nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Tùy vào quy mô, tính chất của mô hình kinh doanh, sản xuất mà mỗi doanh nghiệp sẽ có cách phân loại và các nhóm đối tượng khác nhau. Ngoài ra, số lượng trong mỗi nhóm khách hàng cũng không có một giới hạn cụ thể điều này hoàn toàn dựa vào tình hình và khả năng tiếp cận của mỗi doanh nghiệp.

3/ Tại sao cần phải phân loại nhóm đối tượng khách hàng?

Phân loại nhóm đối tượng khách hàng là điều rất cần thiết và quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh. Hiểu rõ được vai trò cùng việc tìm kiếm được phương pháp phù hợp, sẽ giúp việc chia nhóm khách hàng của bạn trở nên thuận tiện hơn rất nhiều. Với các phương pháp được đề cập trên đây, bạn nên tham khảo và áp dụng vào tình hình thực tế của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, 7 nhóm trên đây luôn là những nhóm khách hàng đặc thù nhất mà bạn sẽ gặp rất nhiều khi bán hàng.

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, nắm bắt tâm lý khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Làm sao để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, tăng khả năng chốt sale là bài toán mà các nhà quản lý, chuyên viên kinh doanh đang ngày đêm cân não tìm lời giải. Để giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng thành công, 1Office mách bạn cách phân tích tâm lý khách hàng và những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng đỉnh cao.

Mục lục

1. Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng?

Tâm lý khách hàng là những cảm xúc, suy nghĩ và quan điểm của người tiêu dùng trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Nắm bắt tâm lý khách hàng là những nỗ lực của doanh nghiệp trong việc thấu hiểu khách hàng, bao gồm cả động cơ, nhu cầu và vấn đề của họ. Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng hiệu quả bằng cách:

Nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng

Khách hàng với những tính cách, tâm lý khác nhau sẽ cần những trải nghiệm mua hàng khác nhau. Bởi vậy, một nhân viên bán hàng giỏi là người biết nắm bắt tâm lý khách hàng để điều chỉnh hành vi sao cho phù hợp. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển các cách tiếp cận khách hàng phù hợp, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời, gia tăng lợi ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc.

Kích thích nhu cầu mua, đẩy nhanh quá trình ra quyết định

Quá trình mua hàng của người tiêu dùng trải qua rất nhiều các giai đoạn khác nhau và đòi hỏi thời gian dài tìm hiểu, cân nhắc giữa những lựa chọn. Bởi vậy, hiểu được những suy nghĩ, băn khoăn của khách hàng trong quá trình ra quyết định sẽ giúp doanh nghiệp phát triển được những chiến lược đánh vào tâm lý khách hàng. Đây sẽ là chất xúc tác kích thích nhu cầu mua hàng và đẩy nhanh quá trình ra quyết định của khách hàng, từ đó rút ngắn thời gian chốt đơn.

Tạo dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng

Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, họ sẽ gia tăng mức độ hài lòng và sự tin tưởng dành cho chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu. Bởi vậy, nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Bạn đã biết cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lâu dài một cách hiệu quả chưa? Xem ngay bài viết:

2. Phân loại tâm lý khách hàng theo tính cách và hành vi

Nắm bắt tâm lý khách hàng qua 4 nhóm tính cách DISC

DISC – được phát triển bởi Marston, là một mô hình phổ biến được dùng trong nghiên cứu hành vi và phân tích tính cách con người. Áp dụng mô hình DISC trong bán hàng sẽ giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng dễ dàng, hiểu được tính cách và xu hướng hành vi của họ để từ đó ứng xử, giao tiếp theo cách mà họ muốn.

Mô hình DISC định vị khách hàng thành 4 nhóm tính cách:

• Nhóm D – Dominance: Người thống trị
• Nhóm I – Influence: Người ảnh hưởng
• Nhóm S – Steadiness: Người kiên định
• Nhóm C – Compliance: Người tuân thủ
  4 nhóm tính cách khách hàng DISC

Bằng cách phân tích 4 nhóm tính cách này, bạn sẽ đưa ra được những chiến lược bán hàng phù hợp và ứng xử linh hoạt để chạm đúng nhu cầu của khách hàng. Hãy theo dõi bảng sau:

Nhóm Tính cách Dấu hiệu nhận biết Nguyên tắc ứng xử Nhóm D – Dominance

• Mạnh mẽ
• Tự tin
• Chủ động
• Nhanh nhẹn
• Quyết đoán
• Biết mình muốn gì
• Hướng tới kết quả
• Dáng điệu dứt khoát, cử chỉ nhanh nhẹn
• Trực tiếp đi thẳng vào vấn đề khi giao tiếp
• Làm chủ cuộc trò chuyện
• Tập trung vào kết quả, ít quan tâm tới tiểu tiết
• Thiếu kiên nhẫn với những cuộc hội thoại dài
• Ra quyết định nhanh chóng
• Trình bày ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm
• Khen ngợi, đề cao khách hàng trong cuộc hội thoại
• Nhấn mạnh vào kết quả mà sản phẩm mang lại/giải quyết được vấn đề cho khách hàng Nhóm I – Influence
• Lạc quan
• Năng động
• Nhiệt tình
• Cởi mở, thân thiện
• Dễ tin tưởng người khác
• Thích những điều mới lạ
• Sử dụng nhiều biểu cảm trên khuôn mặt và cử chỉ tay khi nói chuyện
• Mang lại cảm giác thân thiện
• Thích nói về quan điểm và cảm xúc của họ
• Không tập trung nhiều vào chi tiết
• Tạo bầu không khí vui vẻ, hòa nhã
• Hỏi về suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng và lắng nghe họ
• Cung cấp những thông tin tóm tắt, chỉ đi vào chi tiết khi thực sự cần thiết Nhóm S – Steadiness
• Dễ tính
• Bình tĩnh, từ tốn
• Kiên định
• Chín chắn
• Kiên nhẫn, điềm đạm
• Lắng nghe tốt
• Rộng lượng
• Sợ thay đổi, áp đặt
• Cử chỉ chậm rãi, nói chuyện nhẹ nhàng
• Có thể rụt rè, khép mình
• Đặt câu hỏi và thắc mắc về các chi tiết cụ thể
• Lắng nghe cẩn thận
• Suy nghĩ về các lựa chọn thay thế, đưa ra quyết định chậm
• Thể hiện sự quan tâm, chân thành với khách hàng
• Bắt đầu cuộc hội thoại bằng những câu chuyện cá nhân, về gia định
• Dẫn dắt cuộc nói chuyện nhẹ nhàng, thân tình
• Khuyến khích khách hàng chia sẻ Nhóm C – Compliance
• Thận trọng
• Chính xác
• Cầu toàn
• Cẩn thận
• Kỹ tính
• Tập trung
• Tư duy logic
• Khó đoán định
• Quan sát mọi thứ cẩn thận
• Ít bộc lộ cảm xúc
• Coi trọng chất lượng và độ chính xác
• Tập trung vào chi tiết
• Đặt nhiều câu hỏi để khai thác tối đa thông tin
• Quyết định thận trọng, không dựa trên lý tính
• Chỉ đưa ra quyết định sau khi đã cân nhắc kỹ lưỡng
• Cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin nhất có thể
• Giải thích kỹ càng, chi tiết, rõ ràng
• Đưa ra những bằng chứng để họ thấy yên tâm với quyết định của mình
• Tạo dựng sự tin tưởng, trách nhiệm

Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua hành trình mua hàng

Từ khi phát sinh nhu cầu cho đến bước trải nghiệm sản phẩm là một hành trình dài mà trong đó khách hàng sẽ trải qua những cung bậc cảm xúc khác nhau. Ở mỗi giai đoạn đòi hỏi người bán phải khéo léo nắm bắt tâm lý khách hàng và xúc tác để đẩy nhanh quá trình mua hàng.

Tâm lý khách hàng qua hành trình mua hàng

Thông thường, một hành trình mua hàng sẽ đi qua 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn Tâm lý & hành vi khách hàng Chiến lược ứng xử 1. Tìm hiểu

• Tìm kiếm thông tin về sản phẩm
• Tham khảo đánh giá của những khách hàng trước đó
• Mong muốn những thông tin xác thực, rõ ràng
• Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ, nhấn mạnh vào những tính năng vượt trội
• Đưa ra những đánh giá, phản hồi tích cực của khách hàng đã từng sử dụng
• Trả lời, tư vấn tận tình để giải quyết thắc mắc của khách hàng 2. Cân nhắc
• So sánh, đánh giá giữa các lựa chọn
• Cần sự chắc chắn để đi đến quyết định
• Đưa ra những minh chứng để khẳng định chất lượng của sản phẩm dịch vụ
• Quảng bá về các chính sách khuyến mãi để kích thích tâm lý khách hàng
• Nhấn mạnh vào mức độ khan hiếm của sản phẩm 3. Quyết định
• Thực hiện giao dịch mua hàng
• Hỗ trợ tận tình trong quá trình mua hàng, đặc biệt ở khâu thanh toán, vận chuyển 4. Sử dụng & đánh giá
• Trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ
• Đưa ra những đánh giá, so sánh với kỳ vọng ban đầu
• Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng
• Chủ động liên hệ hỏi thăm
• Triển khai các chính sách chăm sóc hậu mãi

3. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng giúp tăng tỷ lệ chốt sale

Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

Để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, bước đầu tiên cần được thực hiện đó là xác định khách hàng mục tiêu. Công tác này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được mình đang phục vụ ai và sản phẩm của mình phục vụ cho nhóm đối tượng nào. Từ đó đưa ra những chiến lược bán hàng đánh vào tâm lý khách hàng để thu hút và giữ chân họ.

Phân khúc khách hàng

Như đã phân tích ở trên, khách hàng của doanh nghiệp là những cá nhân riêng biệt với lối sống, quan điểm khác nhau. Bởi vậy để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, nhiệm vụ của bạn là phân khúc khách hàng thành từng nhóm nhỏ để thuận tiện cho việc phân tích. Các nhóm khách hàng có thể được phân loại theo những tiêu chí sau:

• Độ tuổi
• Thế hệ
• Tầng lớp
• Ngành nghề
• Sở thích

Nghiên cứu hành vi khách hàng

Khâu cuối cùng chính là “đọc vị” tâm lý khách hàng. Để nắm bắt được tâm lý, hành vi của từng nhóm khách hàng, trước hết hãy phác họa chân dung khách hàng với những đặc điểm nhận dạng như: nhân khẩu học, địa vị, lối sống, hành vi mua hàng. Hai công cụ hữu ích có thể hỗ trợ bạn trong quá trình phân tích này đó là mô hình DISC và sơ đồ hành trình mua hàng đã được trình bày ở trên.

Cần lưu ý rằng nếu muốn nắm bắt tâm lý khách hàng chuẩn xác thì điều tiên quyết đó là bạn cần đặt mình vào vị trí của họ. Hãy “nhập vai” thành người mua hàng và tự trải nghiệm sản phẩm thực tế để hiểu rõ khách hàng cần gì mà mong chờ gì từ doanh nghiệp.

Khi hoàn thiện được bức tranh tổng quan về khách hàng, bạn sẽ phát triển được những chiến lược ứng xử phù hợp với từng khách hàng.

Xem thêm: Các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả – Chiến lược CSKH hàng đầu

4. Các kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng

Luôn tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng thay vì chỉ chú tâm vào những tính năng của sản phẩm. Khách hàng không thực sự quan tâm đến những thông số kỹ thuật của sản phẩm. Nếu khách hàng tìm đến bạn thì đồng nghĩa với việc họ đang gặp phải một vấn đề cá nhân và họ mong đợi một giải pháp.

Vì vậy hãy đặt trọng tâm vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Cần tập trung khai thác vấn đề bằng cách đặt ra những câu hỏi về tình trạng hiện tại của khách hàng và đề xuất giải pháp. Ngoài ra, luôn bắt đầu cuộc hội thoại bằng “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?” sẽ là một điểm cộng để lấy được thiện cảm của khách hàng.

Sử dụng ngôn ngữ thân mật

Một bầu không khí thân mật, cởi mở sẽ là điều kiện thuận lợi để “dẫn dắt” khách hàng đến với sản phẩm hiệu quả hơn. Mọi khách hàng đều mong muốn cảm thấy được quan tâm một cách chu đáo. Bởi vậy cách thức mà bạn tương tác với khách hàng sẽ là điểm mấu chốt để tạo nên một “thương vụ” thành công.

Để thực hiện được kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng này, ngôn ngữ của bạn phải mang tính đối thoại và thân mật. Hãy cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tư vấn tận tâm, chất lượng nhất bằng cách khiến họ thấy thoải mái và gần gũi với thương hiệu.

Tham khảo thêm: Phần mềm quản lý bán hàng giúp quản lý quy trình thông tin khách hàng đơn giản

Thể hiện sự đồng cảm

Một trong những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả đó là thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Sự kết nối về cảm xúc là chất xúc tác cần thiết để tạo dựng mối liên hệ với khách hàng. Để làm được điều này, bạn nên lắng nghe vấn đề của khách hàng một cách chân thành, cẩn thận và ghi nhớ những chi tiết quan trọng. Ngoài ra, tận dụng nét mặt và cử chỉ cũng là một cách hay để bộc lộ sự chia sẻ đối với khách hàng.

Phản hồi nhanh chóng và luôn sẵn sàng

Không một khách hàng nào thích cảm giác phải chờ đợi và bị bỏ qua. Vì vậy bạn phải luôn ở trong tâm thế sẵn sàng phục vụ. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng dành thời gian và năng lượng để giúp đỡ họ.

Khi nói chuyện với khách hàng, bạn cần phản ứng nhanh nhạy với các câu hỏi của họ. Và nếu mất nhiều thời gian hơn để trả lời, hãy cho khách hàng biết rằng bạn sẽ phản hồi trong vài phút.

Trở nên đáng tin cậy

Để tạo dựng được sự tin tưởng và tín nhiệm nơi khách hàng thì trước hết bạn phải chứng minh mình là một người đáng tin cậy. Hãy thể hiện năng lực của mình bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng khi chúng phát sinh. Bất cứ khi nào có thể, bạn nên cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên với họ.

Nếu khách hàng phải đợi bạn giải quyết vấn đề vào lần khác hoặc lâu hơn mức cần thiết, họ sẽ cảm thấy lo lắng và hoài nghi về khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.

5. Những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng

Khi giải quyết vấn đề của khách hàng

• “Anh/chị yên tâm là bên em hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề của anh/chị”
• “Em sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề cho anh/chị”
• “Em đã hiểu tình trạng của bên mình rồi ạ. Hiện tại bên em có những giải pháp sau…”

Khi tư vấn sản phẩm

• “Anh/chị có thể dành chút thời gian để em có thể tư vấn kỹ hơn về sản phẩm được không ạ?”
• “Em thấy đây là sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của bên mình. Anh/chị nghĩ sao ạ?”
• “Hiện tại sản phẩm này đang được bán với số lượng giới hạn, anh/chị có muốn đặt trước không?”

Khi thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

• “Em hiểu sự thất vọng/bất tiện của anh/chị”
• “Em cũng sẽ cảm thấy như vậy nếu ở vị trí của anh/chị”

Kết thúc cuộc hội thoại

• “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi ngày hôm nay”
• “Em còn có thể giúp gì khác cho anh/chị nữa không ạ?”
• “Hy vọng anh/chị sẽ có những trải nghiệm tốt với sản phẩm”
• “Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào, xin hãy liên hệ lại theo hotline…”
• “Cảm ơn anh/chị đã lựa chọn sản phẩm của bên em. Rất mong được phục vụ anh/chị trong những lần sau”

6. Nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả với phân hệ CRM 1Office

Để thành công trong cuộc chiến chinh phục khách hàng, doanh nghiệp không chỉ cần vận dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hành linh hoạt mà còn cần ứng dụng công nghệ để tối ưu quy trình này. Phần mềm CRM là một trong những phân hệ phân tích và chăm sóc khách hàng ưu việt nhất trên thị trường hiện nay.

1Office giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả và phát triển những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý thông qua những tính năng:

• Dễ dàng tạo mới hồ sơ và phân loại tự động nhóm khách hàng để có kịch bản chăm sóc phù hợp.
• Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với các kịch bản tự động trên đa kênh, thông báo nhắc nhở tự động cho người phụ trách khi có lịch chăm sóc khách hàng.
• Lưu trữ mọi thông tin liên quan đến khách hàng về hóa đơn, hợp đồng mua hàng, khiếu nại, ticket,… để trợ giúp cho việc xử lý vấn đề sau này.
• Các tính năng gửi email, gọi điện hay nhắn tin cho khách hàng, ký duyệt báo giá, hợp đồng được thực hiện ngay trên phần mềm với thao tác đơn giản.

Nhận tư vấn miễn phí

Qua bài viết trên 1Office đã mang đến cho độc giả cách nắm bắt tâm lý khách hàng cùng những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả. Giải pháp phần mềm 1Office chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách với khách hàng. Để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm dùng thử phần mềm, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo thông tin: