đăng bởi Nguyễn Linh 1 năm trước
Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để doanh nghiệp hoàn toàn có thể tăng trưởng được thị trường cũng như nâng cao chất lượng loại sản phẩm dịch vụ, năng lực cạnh tranh đối đầu so với những những tên thương hiệu cùng loại khác. Tuy nhiên, làm thế nào để giám sát sự hài lòng của khách hàng lại là bài toán khó và cần nhiều thời hạn .
1. Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khách hàng
Để “ giữ chân khách hàng ” cũng như lan rộng ra thị trường và tăng số lượng khách hàng thì một doanh nghiệp cần phải có mức độ hài lòng khách hàng cao. Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu yếu cũng như mong ước của lượng khách hàng cũ. Đồng thời liên tục phát huy và đưa loại sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới . Việc thống kê giám sát được sự hài lòng khách hàng cũng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được xu thế shopping, tiêu dùng của khách hàng trong tương lai, nâng cao vị thế khi cạnh tranh đối đầu với những đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Đây cũng chính là công cụ liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp .
Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh được doanh thu cũng như sự tăng trưởng hay thất bại của doanh nghiệp trong quy trình hoạt động giải trí. Vì vậy câu truyện giờ đây sẽ là vậy làm thế nào để giám sát mức độ hài lòng của khách hàng. Cùng đọc ngay những phần dưới đây nhé .
2. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Để hiểu rõ hơn về phương pháp giám sát sự hài lòng khách hàng, cần tìm hiểu và khám phá một số ít yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng như sau :
2.1 Kỳ vọng của khách hàng
Đây là yếu tố mang tính chủ quan nhưng vô cùng thiết yếu khi doanh nghiệp muốn biết mức độ hài lòng của khách hàng. Sản phẩm hay dịch vụ của bạn đã cung ứng được những nhu yếu tối thiểu theo đánh giá của khách hàng hay chưa ? Sản phẩm của bạn liệu có vượt lên được mong ước của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh không ?
Nếu khách hàng cảm thấy bạn đã cung ứng loại sản phẩm chất lượng bằng hoặc hơn mong đợi, nghĩa là bạn đã đạt được sự kỳ vọng của khách hàng, thì bạn sẽ nhận được phản hồi “ Hài lòng ” hoặc “ Hoàn toàn hài lòng ” .
2.2 Khả năng quay lại là một trong yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng
Một doanh nghiệp vượt qua được yếu tố tiên phong là “ Kỳ vọng của khách hàng ”, thì năng lực quay lại sử dụng loại sản phẩm của khách hàng là cực kỳ cao. Khi đã có thưởng thức tốt về loại sản phẩm / dịch vụ trước đó thì thường khách hàng sẽ không có tâm lý “ thử ” một loại sản phẩm khác cùng loại. Vì vậy, đây cũng chính là một yếu tố dễ nhận ra bộc lộ được sự hài lòng khách hàng .
2.3 Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè
Hình ảnh minh họa Đây cũng là một trong những yếu tố để thống kê giám sát sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm có chất lượng tốt thường sẽ được khách hàng trình làng truyền miệng cho người thân trong gia đình hay bè bạn có cùng nhu yếu .
Câu hỏi đặt ra cho khách hàng là họ có chuẩn bị sẵn sàng ra mắt mẫu sản phẩm của bạn cho người quen của họ hay không ? Nếu khách hàng đồng ý nghĩa là họ có mức độ hài lòng rất cao so với loại sản phẩm và doanh nghiệp .
2.4 Sự hài lòng tổng thể
Khách hàng sẽ đánh giá chung về doanh nghiệp của bạn dựa trên những yếu tố như : * Chất lượng mẫu sản phẩm / dịch vụ : Chất lượng tốt tương tự với sự hài lòng cao và ngược lại . * Độ an toàn và đáng tin cậy : Doanh nghiệp được nhiều sự tin cậy và đánh giá cao thì khách hàng thường sẽ hài lòng và quay lại . * Mức độ hoàn thành xong nghĩa vụ và trách nhiệm / chăm nom khách hàng : Doanh nghiệp có chủ trương khách hàng tốt sẽ nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng .
Tóm lại, doanh nghiệp hoàn toàn có thể mang đến sự hài lòng tổng thể và toàn diện cũng như những yếu tố trên thì sẽ chớp lấy được lượng khách hàng trung thành với chủ càng lớn .
3. Các chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng khách hàng
Rất nhiều người đặt câu hỏi : Làm thế nào để đo lường và thống kê mức độ hài lòng của khách hàng. Các bạn hoàn toàn có thể dựa vào những chỉ số. Đo lường sự hài lòng của khách hàng chính là phương pháp định lượng sự thỏa mãn nhu cầu hay trung thành với chủ của khách hàng so với một doanh nghiệp . Các chỉ số giám sát sẽ phản ánh được những mong ước, kỳ vọng của khách hàng so với loại sản phẩm / dịch vụ hay doanh nghiệp của bạn. Khi quản trị được những chỉ số này thì bạn hoàn toàn có thể chớp lấy được nhu yếu của khách hàng cũng như mang đến cho khách hàng của bạn quyền lợi thiết thực nhất, tăng hiệu suất cao kinh doanh thương mại so với đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu .
Ba loại chỉ số quan trọng ở đây chính là Net Promoter Score [ NPS ], Customer Satisfaction Score [ CSAT ] và Customer Effort Score [ CES ] .
3.1 Net Promoter Score [NPS]
Net Promoter Score viết tắt là NPS – một trong những chỉ số thống kê giám sát mức độ trung thành với chủ và thiện cảm của khách hàng so với loại sản phẩm / dịch vụ. Đồng thời, đây cũng là chỉ số cho biết bao nhiêu người có năng lực trình làng cho người thân trong gia đình, bạn hữu sử dụng mẫu sản phẩm ? Bao nhiêu người sẽ phản hồi xấu đi về chất lượng mẫu sản phẩm / dịch vụ của bạn cho người khác biết ? NPS là chỉ số đo lường và thống kê mức độ hài lòng của khách hàng được nhiều doanh nghiệp sử dụng NPS sinh ra từ năm 2003 và đến nay đã có hàng ngàn công ty biết đến cũng như sử dụng nó. Hơn 65 % số lượng công ty đứng top 500 Thế giới đã dùng chỉ số NPS để kiểm tra được vị thế của tên thương hiệu doanh nghiệp so với khách hàng như thế nào. Từ đó, giải quyết và xử lý được những yếu tố còn sống sót và góp thêm phần tăng trưởng chất lượng tên thương hiệu . Tóm lại, mục tiêu của chỉ số giám sát sự hài lòng của khách hàng NPS là hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng và liên kết nó với sự tăng trưởng trong thực tiễn của doanh nghiệp trong tương lai . Chỉ số NPS được tính bằng công thức : P – D = NPS, dùng số Tỷ Lệ khách hàng hài lòng với loại sản phẩm [ P ] trừ đi Xác Suất khách hàng không hài lòng [ D ] . Đơn giản hơn, chỉ cần đặt ra một ví dụ : “ Khả năng bạn trình làng loại bột giặt này đến người thân trong gia đình, bạn hữu của bạn là bao nhiêu ? ” Có những thang điểm từ 0 đến 10, khách hàng sẽ thực thi cho điểm và được chia thành 3 nhóm như sau : Từ 9 – 10 điểm : Promoters – là nhóm khách hàng hài lòng với mẫu sản phẩm và sẽ mua lại cũng như trình làng đến người quen loại sản phẩm này . Từ 7 – 8 điểm : Passives – thuộc nhóm khách hàng không có sự trung thành với chủ so với mẫu sản phẩm. Họ hoàn toàn có thể dùng loại sản phẩm nhưng cũng hoàn toàn có thể đổi khác nếu cảm thấy loại sản phẩm khác có lợi hơn . Từ 0 – 6 điểm : Detractors gồm có những khách hàng có thái độ phản cảm so với doanh nghiệp. Họ thường đánh giá thấp chất lượng mẫu sản phẩm và khiến những khách hàng tiềm năng của bạn bỏ đi .
Một ví dụ đơn cử để hiểu rõ hơn về quyền lợi của chỉ số NPS như sau : Khảo sát 10 khách hàng. Trong đó gồm có : 6 khách hàng đánh giá 9 điểm, vậy Promoters = 60 %, 3 khách hàng đánh giá 8 điểm, vậy Passives là 20 %, 1 khách hàng đánh giá 4 điểm, vậy Detractors là 10 %. Chỉ số NPS của bản khảo sát này là 60 % – 10 % = 50 % .
Như vậy, chỉ số NPS ở đây đã cho biết 50% khách hàng có khả năng trung thành và giới thiệu doanh nghiệp bạn cho người thân quen. Để đạt được 50% còn lại thì doanh nghiệp phải khắc phục được những điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ và chú trọng vào đối tượng khách hàng tiềm năng.
Xem thêm: Tai nghe QCY T1C | Giá rẻ, cao cấp, bảo hành 12 tháng
3.2 Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Score [CSAT]
Customer Satisfaction Score [ CSAT ] hay hoàn toàn có thể hiểu là chỉ số khách hàng hài lòng. Đây là chỉ số đo lường và thống kê trực tiếp về cảm nhận của khách hàng trong quy trình thưởng thức loại sản phẩm / dịch vụ. Chỉ số này có số điểm từ 1 đến 5 và bộc lộ bằng năm trạng thái khuôn mặt. Ở mức 4 “ hài lòng ” và mức 5 “ rất hài lòng ”, số Tỷ Lệ của chỉ số này trên tổng số đánh giá khách hàng chính là chỉ số CSAT . * Công thức tính CSAT : CSAT = [ số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu dấu ] / Tổng số lượng đánh giá . Mục đích của việc sử dụng chỉ số CSAT là trưng dụng quan điểm và đánh giá được mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với loại sản phẩm và chất lượng dịch vụ đi kèm như khuyến mại, giao hàng, chăm nom khách hàng mà doanh nghiệp đang phân phối. Những yếu tố vừa nêu chính là những yếu tố góp thêm phần khiến khách hàng hài lòng. Từ đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể hiệu chỉnh cách thao tác, hiệu suất cũng như thời hạn, khoảng trống thao tác tương thích với mong ước khách hàng .
Lợi ích của chỉ số CSAT so với doanh nghiệp là giúp doanh nghiệp biết được những yếu tố nào tạo nên chất lượng loại sản phẩm / dịch vụ cung ứng được khách hàng. Để đề ra kế hoạch tiếp thị và kế hoạch kinh doanh thương mại hiệu suất cao, làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Ngược lại, so với khách hàng, chỉ số CSAT là nguồn thông tin đáng an toàn và đáng tin cậy để bạn quyết định hành động có nên mua và sử dụng loại sản phẩm hay không, dựa trên thưởng thức của những người đã sử dụng .
3.3 Customer Effort Score [CES]
Customer Effort Score, viết tắt CES là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Có thể hiểu, đây là chỉ số cho biết khách hàng có thuận tiện khi tiếp cận với một mẫu sản phẩm / dịch vụ hay không. Nếu tên thương hiệu của bạn được khách hàng biết và nhớ đến thì chỉ số CES sẽ cao và ngược lại . Doanh nghiệp hoàn toàn có thể khảo sát chỉ số đo lường và thống kê sự hài lòng của khách hàng này bằng cách đặt ra câu hỏi cho khách hàng : “ Bạn biết đến mẫu sản phẩm của chúng tôi thuận tiện hay không ? ”. Thang điểm của CES từ 1 [ rất khó ] đến 7 [ rất dễ ]. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể đo được chỉ số CES qua bản khảo sát ngay khi khách hàng tiếp cận loại sản phẩm hoặc phỏng vấn qua sự chăm nom khách hàng . Mục đích của chỉ số này là biết được loại sản phẩm / dịch vụ có được tiếp thị đến khách hàng thoáng rộng hay không. Từ đó hoàn toàn có thể kịp thời giải quyết và xử lý những yếu tố về marketing cũng như phương pháp đưa loại sản phẩm vào nhận thức khách hàng . Đối với doanh nghiệp, chỉ số CES sẽ là một phần giúp Dự kiến được sự trung thành với chủ và hành vi mua hàng của khách hàng. Đây sẽ là chỉ số tương hỗ doanh nghiệp trong việc tăng thêm những kênh để quảng cáo nhằm mục đích hạ thấp sự nỗ lực của khách hàng khi đến với mẫu sản phẩm / dịch vụ .
Đối với khách hàng, CES giúp khách hàng tự đánh giá được nhu yếu tương tự với cách tiếp cận dịch vụ có thuận tiện hay không, có sử dụng loại sản phẩm vào lần sau hay không .
Hình ảnh minh họa
4. Các cách đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng khách hàng là một việc làm yên cầu quy trình chứ không hề dừng lại chỉ sau một bản khảo sát. Vì vậy, để đạt được hiệu suất cao tối đa thì bạn cần nắm được những cách giám sát sự hài lòng khách hàng .
Có nhiều cách thống kê giám sát hiệu suất cao sự hài lòng của khách hàng
4.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát
Đây là phương pháp truyền thống cuội nguồn nhưng rất hiệu suất cao để thống kê giám sát sự hài lòng của khách hàng nhờ tính trong thực tiễn của nó. Để chớp lấy được sự hài lòng cũng như quan điểm của khách hàng sát sao nhất, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thiết kế xây dựng một bản khảo sát, trong đó có những câu hỏi tương quan đến chỉ số NPS như : “ Bạn có chấp thuận đồng ý trình làng mẫu sản phẩm đến bè bạn hay không ? ”, chỉ số CSAT, ví dụ như câu hỏi : “ Bạn cảm thấy hài lòng với loại sản phẩm của chúng tôi hay không ? ” và câu hỏi chỉ số CES hoàn toàn có thể là : “ Việc bạn tiếp cận với loại sản phẩm của chúng tôi ở mức độ nào ? ”. Có những cách để triển khai khảo sát khách hàng như sau :
4.1.1 Sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến
Việc sử dụng khảo sát trực tuyến trong thời đại công nghệ tiên tiến số như lúc bấy giờ rất đơn thuần. Có rất nhiều trang khảo sát sinh ra nhằm mục đích giúp doanh nghiệp hoàn toàn có thể thực thi khảo sát khách hàng trong độ tuổi, thuộc đối tượng người tiêu dùng mà loại sản phẩm đang ship hàng hoặc đang hướng đến .
Hoặc, nếu doanh nghiệp có khảo sát riêng thì cũng trọn vẹn hoàn toàn có thể gửi email, khuyến khích khách hàng khảo sát trên website của công ty để đo lường và thống kê mức độ hài lòng khách hàng .
4.1.2 Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ hàng quý giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng
Với hầu hết ngành nghề, những doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng việc họp mặt định kỳ khách hàng để tiếp thị mẫu sản phẩm cũng như biết được thưởng thức người dùng trải qua phỏng vấn trực tiếp hay vấn đáp qua những bản khảo sát tại chỗ .
Việc tổ chức triển khai những cuộc họp mặt định kỳ theo tháng, quý hay năm sẽ giúp khách hàng hiểu rõ nhu yếu của khách hàng một cách cụ thể nhất, kịp thời biến hóa phương pháp thao tác, nâng cấp cải tiến chất lượng mẫu sản phẩm ngày càng gần với kỳ vọng khách hàng nhất .
4.1.3 Sử dụng các tính năng tự động
Thông thường, khi khách hàng đặt mua mẫu sản phẩm trên một website thương mại điện tử, sẽ có những công cụ đánh giá như sao [ tượng trưng thay thế sửa chữa chỉ số NPS ], mặt cười [ chỉ số CSAT ] để khách hàng hoàn toàn có thể chấm điểm và nhận xét ngay dưới mẫu sản phẩm đó .
Các email được tự động hóa gửi khi khách hàng đặt hàng cũng hoàn toàn có thể gồm có 1 số ít câu hỏi để doanh nghiệp đo được sự hài lòng của khách hàng .
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng
Có thể đạt được sự hài lòng tối đa của khách hàng là tiềm năng của mọi doanh nghiệp, vậy thì những giải pháp hoàn toàn có thể vận dụng để giám sát sự hài lòng của khách hàng gồm có : Nâng cao chất lượng loại sản phẩm / dịch vụ đến gần nhất với nhu yếu và sự mong đợi của khách hàng. Xử lý ngay lập tức những quan điểm, phản hồi về chất lượng loại sản phẩm kém hoặc những yếu tố còn sống sót khi chăm nom khách hàng. Hạn chế sự khiếu nại của khách hàng xuống mức thấp nhất, nhất là với những tương tác trên mạng xã hội, hội đồng. Đây là phương pháp vững chắc nhất để khách hàng hài lòng với doanh nghiệp của bạn . Thúc đẩy những phương pháp quảng cáo mẫu sản phẩm, dịch vụ để khách hàng biết đến tên thương hiệu của bạn. Đồng thời tạo niềm tin và cam kết với khách hàng. Tuyệt đối không quảng cáo sai thực sự, hãy đưa đến những loại sản phẩm đúng như diễn đạt kèm theo phương pháp tiếp cận khách hàng nhanh, hài hòa và hợp lý nhất . Tăng cường những dịch vụ đi kèm như : Giao hàng nhanh, có chủ trương đổi trả, bh, hướng dẫn và chăm nom khách hàng tốt nhất, chương trình tặng thêm thiết thực, tương thích thị hiếu khách hàng. Những dịch vụ này có tính “ giữ chân khách hàng ” khá cao và dễ thực thi. Những khách hàng trung thành với chủ thường cũng sẽ là những người tiếp thị tên thương hiệu giúp bạn chỉ từ những dịch vụ đi kèm như thế này .
Xây dựng tốt bộ máy nội bộ công ty, vì khi một doanh nghiệp có những nhân viên cấp dưới thao tác chuyên nghiệp, nhiệt tình và hưởng được đãi ngộ xứng danh thì thái độ của nhân viên cấp dưới so với khách hàng cũng sẽ tốt và khiến cho khách hàng hài lòng .
4.3 Chỉ số hiệu quả quản trị giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng
Có thể hiểu, chỉ số hiệu suất cao quản trị là một chỉ số phản ánh chất lượng mẫu sản phẩm / dịch vụ một cách khách quan do khách hàng phản hồi lại khi trực tiếp sử dụng mẫu sản phẩm. Khi doanh nghiệp nắm rõ chỉ số này thì mới hoàn toàn có thể đánh giá được hiệu suất cao của việc đo lường và thống kê sự hài lòng khách hàng, cũng như tìm được phương pháp nâng cấp cải tiến chất lượng mẫu sản phẩm / dịch vụ một cách tối ưu nhất .
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ các yếu tố cũng như chỉ số ảnh hưởng đến trải nghiệm, cảm nhận và khả năng lan tỏa của khách hàng. Khi quản trị được các chỉ số này, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có những bước đi đúng đắn và thành công trong việc đưa sản phẩm/ dịch vụ đến gần hơn với khách hàng của mình đồng thời có lợi thế vô cùng lớn so với đối thủ cạnh tranh.
_________________________________________________ Nếu bạn có câu hỏi nào hãy phản hồi để cùng trao đổi nhé !
Nguồn : cempartner.com
Source: //tronbokienthuc.com
Category: Đánh Giá