Khái niệm chất lượng mối quan hệ là gì năm 2024

• 1. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CAO VŨ YẾN VI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ MÃ TÀI LIỆU: 80029 ZALO: 0917.193.864 Dịch vụ viết bài điểm cao : luanvantrust.com Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
• 2. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CAO VŨ YẾN VI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng: Nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
• 3. xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung của luận văn này được tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Ngô Thị Ánh. Mọi tham khảo của luận văn này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình nghiên cứu. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự thực hiện trung thực không trùng lắp với các đề tài khác. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 6 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn
• 4. BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG.....................................................................................................................5 1.1 Tổng quan về chất lượng mối quan hệ với khách hàng .........................................5 1.2 Các thành phần của chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh......................... 10 1.2.1 Lòng tin của khách hàng.................................................................................. 10 1.2.2 Sự cam kết của khách hàng............................................................................. 11 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 12 1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng.................. 12 1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ................................................ 13 1.4.1 Chất lượng sản phẩm ....................................................................................... 13 1.4.2 Chất lượng dịch vụ........................................................................................... 15 1.4.3 Rào cản chuyển đổi......................................................................................... 17 1.5 Mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ với khách hàng 19 1.5.1 Mô hình và thang đo nghiên cứu nền tảng sử dụng trong luận văn........... 20
• 5. và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.................................................................... 23 1.5.2.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công............................................................................................................ 23 1.5.2.2 Thang đo áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG .................................................................................................................................. 28 2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.... 28 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công .......................................................................................................................28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công......................................................................................................... 31 2.1.3 Hoạt động của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công trong thời gian qua........................................................................................... 34 2.2 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công......................................................................... 35 2.2.1 Chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty Cổ Phần Dệt may Đầu Tư Thương Mại Thành Công........................................................................... 38 2.2.1.1 Thực trạng lòng tin của khách hàng với Công ty Thành Công........... 38 2.2.1.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Công ty Thành Công..... 41 2.2.1.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công 42 2.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ khách hàng của công ty
• 6. may Đầu tư Thương mại Thành Công............................................. 45 2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm................................................................................ 45 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ................................................................................... 51 2.2.2.3 Rào cản chuyển đổi.................................................................................. 54 2.3 Đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công........................................................ 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG.................................................................................................................. 61 3.1 Định hướng, mục tiêu pháp triển của công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công .............................................................................................. 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công........................................................ 62 3.2.1 Cải thiện chất lượng sản phẩm........................................................................ 62 3.2.1.1 Thực hiện cải thiện chất lượng sản phẩm .............................................. 63 3.2.1.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 67 3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ........................................................................... 68 3.2.2.1 Thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ.................................................. 69 3.2.2.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ...74 3.2.3 Tăng cường rào cản chuyển đổi..................................................................... 75 3.2.3.1 Thực hiện rào cản chuyển đổi ................................................................ 76 3.2.3.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp tạo rào cản chuyển đổi............. 78 KẾT LUẬN.............................................................................................................................80
• 7. KHẢO PHỤ LỤC
• 8. CHỮ VIẾT TẮT. CRM: Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). CSR: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Reponsibility). ERP: Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning). IR: Quan hệ với nhà đầu tư (Investor Relations). ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organisation for Standardisation). KPIs: Chỉ số đánh giá thực hiện công việc (Key Performance Indicators). R&D: Nghiên cứu và pháp triển (Research & Development).
• 9. 1.1: Tổng hợp khái niệm chất lượng mối quan hệ.......................................................5 Bảng 1.2: Tổng hợp các thành phần của chất lượng mối quan hệ.......................................9 Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Công ty Thành Công từ năm 2015............................. 33 Bảng 2.2: Tình hình sản xuất của Công ty Thành Công từ năm 2013-2015.................. 34 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Công ty Thành Công từ năm 2013- 2015...................................................................................................................... 34 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................ 36 Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo...................................................................... 37 Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng đối với Công ty Thành Công............... 38 Bảng 2.7: Thống kê số lượng đơn hàng vải không đạt thỏa thuận về giá 2013-2015...39 Bảng 2.8: Thống kê số lượng đơn hàng vải trễ tiến độ 2013-2015................................. 40 Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải phàn nàn 2013-2015.............. 40 Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Thành Công....... 41 Bảng 2.11:Thống kê số lượng đơn hàng vải bị khiếu nại chất lượng sản phẩm 2013- 2015. ........................................................................................................................................ 42 Bảng 2.12: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng đối với Công ty Thành Công....... 43 Bảng 2.13 Thống kê số lượng khách hàng của sản phẩm vải ngưng đặt hàng 2013- 2015. ........................................................................................................................................ 44 Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công....................... 46 Bảng 2.15: Thống kê điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ 2013- 2015. ........................................................................................................................................ 49 Bảng 2.16: Thống kê tỷ lệ sản phẩm vải lỗi từ năm 2013-2015 ...................................... 49 Bảng 2.17: Thống kê một số lỗi sản phẩm bị lặp lại 2015................................................ 50 Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Thành Công................................. 51
• 10. giá rào cản chuyển đổi của Công ty Thành Công ............................... 55 Bảng 3.1: Doanh thu vải dự kiến Công ty Thành Công 2017- 2020............................... 62 Bảng 3.2: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. ...... 67 Bảng 3.3: Triển khai phần mềm CRM................................................................................. 69 Bảng 3.4: Dự toán chi phí cài đặt, vận hành phần mềm CRM.......................................... 70 Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo và dự toán chi phí đào tạo kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.......................................................................................................................... 71 Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá Phòng kinh doanh................................................................... 73 Bảng 3.7: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ........... 75 Bảng 3.8: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp tạo rào cản chuyển đổi.................... 79
• 11. VẼ Hình 1.1 Chất lượng mối quan hệ và các yếu tố tác động chất lượng mối quan hệ....... 22 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu áp dụng cho Công ty Thành Công.................................. 23 Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công ...................................................................................................................................32 Hình 2.2: Lưu trình đánh giá nội bộ Công ty Thành Công................................................ 48
• 12. do chọn đề tài Theo số liệu thống kê trong Báo cáo ngành dệt may Việt Nam Quý 3/ 2016 của Công ty tài chính chuyên cung cấp các báo cáo nghiên cứu, và phân tích chuyên sâu về các ngành kinh tế - VIRAC cho thấy giá trị tiêu thụ vải của thị trường Việt Nam từ năm 2010 đến năm 2015 liên tục tăng và tăng một cách đáng kể từ khoảng 6 tỷ USD lên gần 12 tỷ USD, ngành dệt may Việt nam mới chỉ đáp ứng khoảng 1,2 tỷ mét vải/ năm, chiếm 15-16% nhu cầu trong nước, vẫn phải nhập khẩu 7 tỷ mét vải mỗi năm từ nước ngoài chủ yếu là từ Trung Quốc và Hàn quốc (chiếm 70%). Cũng theo thống kê của VIRAC cho thấy GDP bình quân đầu người của Việt Nam từ năm 2010 -2015 tăng từ khoảng 1.200 USD lên khoảng 2.000 USD, GDP bình quân đầu người có xu hướng tăng đây là yếu tố tích cực thúc đẩy chi tiêu may mặc trong nước. Nhu cầu vải thị trường trong nước rất lớn, là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp dệt may, nhiều doanh nghiệp dệt may đang tích cực tập trung đầu tư để đáp ứng thị trường, bên cạnh đó các doanh nghiệp dệt may Việt Nam cũng gặp khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường trong nước do phải cạnh tranh với hàng nhập khẩu qua đường tiểu ngạch chủ yếu từ Trung Quốc, dẫn đến thị trường vải Việt Nam đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ. Đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường vải nội địa các công ty trong ngành dệt may đang nỗ lực nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Đến nay đã nhiều nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực kinh doanh như nghiên cứu (Rauyruen & Miller, 2007; Liu và các cộng sự, 2011, Hoàng Lệ Chi, 2013 …) đã khẳng định chất lượng quan hệ với khách hàng tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu của Dzever và cộng sự (2001) cho rằng mối quan hệ sẽ mang lại giá trị cho nhà cung cấp không chỉ là nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn làm cho hoạt động kinh doanh của họ tốt hơn. Thống kê từ Trường Kinh doanh Havard, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%. Mặt khác
• 13. khách hàng mới lớn hơn nhiều so với chi phí để duy trì khách hàng hiện có. Theo Athanasopoulou (2012) cho rằng để thu hút 1 khách hàng mới cần chi phí nhiều hơn khoảng 5 lần so với duy trì một khách hàng hiện có. Theo số liệu về doanh thu của sản phẩm vải của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công từ năm 2013-2015 có nhiều khách hàng lượng hàng đặt giảm dần như Chi Nhánh Công Ty Kinh Doanh S&H tại Tỉnh Bình Dương giảm 86%, Công Ty TNHH Một Thành Viên Dệt Nhuộm & In Bông Tường Phát giảm 87%, Công Ty TNHH Thương Mại Sao Mai giảm 45%... , và nhiều khách hàng ngừng mua hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công như Công ty TNHH May Thời Trang Bùi Vinh, Công ty TNHH Dệt Nhuộm Hưng Phát Đạt, Đoàn Tiếp Viên của Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam….Trung bình mỗi năm có khoảng 25% khách hàng ngưng đặt hàng của công ty. Từ năm 2013- 2015, số lượng khách hàng phàn nàn, khiếu nại về chất lượng sản phẩm, quy trình giải quyết đơn hàng, thời gian giải quyết đơn hàng… tăng từ 5% lên 12%, phàn nàn về tiến độ đơn hàng tăng từ 9% lên 15%... Chi phí tìm kiếm khách hàng mới đã dẫn đến chi phí bán hàng từ năm 2013- 2015 tăng rất nhiều, cụ thể năm 2014 tăng 5% so với năm 2013 nhưng đến năm 2015 chi phí bán hàng tăng 25,2% so với năm 2014. Trong kinh doanh, tạo mối quan hệ với khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng là yếu tố then chốt của bất kỳ doanh nghiệp nào. Các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến khách hàng để đáp ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thị trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các doanh nghiệp phải phải liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, để tạo ra lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển bền vững. Từ thực trạng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công và lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Thực hiện đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
• 14. DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG” là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn. 2. Mục tiêunghiên cứu Thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công” nhằm đạt được các mục tiêu sau: - Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công nhằm chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân cụ thể. - Đề xuất được một số giải pháp để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công đến năm 2020. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng mối quan hệ giữa Công Ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công với khách hàng là doanh nghiệp của sản phẩm vải. Đối tượng khảo sát: Khách hàng là doanh nghiệp của sản phẩm vải. Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công từ năm 2013-2015. 4. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể như sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để khảo sát chuyên gia thuộc Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cũng như thu thập ý kiến từ chuyên gia trong Công ty
• 15. để đánh giá tính khả thi và lợi ích của giải pháp liên quan đến các vấn đề đã được nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện trong khảo sát thông qua bảng câu hỏi dựa trên nghiên cứu trước đây, có chỉnh sửa thông qua nghiên cứu định tính để phù hợp với tình hình thực tế tại Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công. - Bên cạnh đó tác giả tiếp tục thu thập các dữ liệu thứ cấp tại Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công, từ đó sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh để phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.  Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu gồm 4 bước sau: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu. Bước 2: Xác định cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu. Bước 3: Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công. Bước 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, và kết luận luận văn gồm 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.
• 16. SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về chất lượng mối quan hệ với khách hàng Trong vài thập kỷ qua, các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp nổi lên như một lĩnh vực quan trọng trong quản lý thực tế và trong nghiên cứu (Ulaga & Eggert, 2006). Các khái niệm về chất lượng mối quan hệ ra đời từ lý thuyết và nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mối quan hệ (Rauyruen & Miller, 2007). Marketing mối quan hệ được dùng để phát triển, củng cố, duy trì mối quan hệ với khách hàng (Berry và Parasuraman, 1991). Chất lượng mối quan hệ là kết quả của những nỗ lực, sự thành công của marketing mối quan hệ (Garbarino & Johnson, 1999; Palmatier và cộng sự, 2006). Nói cách khác, chất lượng mối quan hệ là trọng tâm của marketing mối quan hệ (Myhal và cộng sự, 2008). Nhiều định nghĩa về chất lượng mối quan hệ được nêu ra trong nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp được thống kê trong Bảng 1.1. Bảng 1.1: Tổng hợp khái niệm chất lượng mối quan hệ Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ Dwyer và cộng sự. (1987) Chất lượng mối quan hệ làm rõ 3 thành phần quan trọng: sự hài lòng, tối thiểu chủ nghĩa cơ hội, và lòng tin theo cảm nhận của khách hàng. Crosby và cộng sự (1990) Chất lượng mối quan hệ cao là khi khách hàng có thể dựa vào sự thanh liêm của người bán hàng, và có sự tin tưởng vào hoạt động trong tương lai của người bán hàng vì mức độ thực hiện các giao dịch trong quá khứ luôn thỏa đáng. Hai thành phần của chất lượng mối quan hệ: niềm tin và sự hài lòng với nhân viên bán hàng.
• 17. nghĩa về chất lượng mối quan hệ Palmer và Bejou (1994) Sự hài lòng của mối quan hệ, người bán đáng tin cậy, định hướng khách hàng của người bán, định hướng bán hàng, chuyên môn của người bán, đạo đức người bán. Parasuraman và cộng sự (1994) Chất lượng mối quan hệ được xem như một khuôn khổ chung phản ảnh tập tập hợp các đánh giá của khách hàng về nhiều giao dịch, sự hài lòng của giao dịch cụ thể là một yếu tố dự báo chất lượng cảm nhận mối quan hệ dài hạn. Wray và cộng sự (1994) Sự hài lòng và lòng tin về mối quan hệ được coi là chỉ số của chất lượng mối quan hệ. Liljander và Strandvik (1995) Đánh giá nhận thức của khách hàng về các dịch vụ so với một số tiêu chuẩn rõ ràng hoặc ngầm định. Kumar và các cộng sự (1995) Chất lượng dịch vụ tốt hơn có nghĩa là mức độ xung đột giảm, sự tin tưởng cao hơn, có sự cam kết, kỳ vọng về tính liên tục, và sẵn sàng đầu tư, dựa trên đánh giá của khách hàng. Hennig-Thurau và Klee (1997) Chất lượng mối quan hệ có thể xem như mức độ phù hợp của một mối quan hệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng gắn liền với mối quan hệ đó. Cấu trúc chất lượng mối quan hệ gồm 3 thành phần: cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm, lòng tin trong mối quan hệ, sự cam kết với đối tác. Leuthesser (1997) Sự hài lòng của người mua và lòng tin liên quan chặt chẽ tạo thành thước đo chất lượng mối quan hệ. Dorsch và cộng sự (1998) Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm lòng tin, sự hài lòng, cam kết, giảm chủ nghĩa cơ hội, định hướng khách hàng, đạo đức, theo đánh giá của khách hàng.
• 18. nghĩa về chất lượng mối quan hệ Smith (1998) Đánh giá tổng thể sức mạnh của mối quan hệ và mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của các bên dựa trên các cuộc gặp gỡ, hoặc các sự kiện thành công, không thành công trong quá khứ. Chất lượng mối quan hệ có ít nhất 3 thành phần: lòng tin, hài lòng, cam kết dựa trên nhận thức của khách hàng về đại diện bán hàng. Johnson (1999) Chất lượng mối quan hệ bao gồm các thành phần quan trọng của mối quan hệ là lòng tin, sự công bằng, không tồn tại chủ nghĩa cơ hội. Jarvelin (2001) Chất lượng mối quan hệ đề cập đến cảm nhận của các phía đối tác. Naude´ and Buttle (2000) 5 thuộc tính của chất lượng mối quan hệ: lòng tin, sự thống nhất, sự hiểu biết lẫn nhau về nhu cầu, năng lực và lợi ích. Parsons (2002) Chất lượng mối quan hệ gồm 2 thành phần lòng tin, và sự hài lòng của khách hàng với người bán hàng. Lang and Colgate (2003) Chất lượng mối quan hệ bao gồm: sự cam kết, lòng tin, kết nối xã hội, xung đột. Walter và cộng sự (2003) Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao bao gồm 3 thành phần riêng biệt liên quan đến mối quan hệ trong kinh doanh gồm lòng tin, cam kết và sự hài lòng. Ivens (2004) Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc đa chiều bao gồm sự hài lòng, lòng tin, cam kết theo đánh giá của khách hàng. Woo and Ennew (2004) Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao của sự hợp tác, sự đáp ứng, bầu không khí theo cảm nhận của khách hàng.
• 19. nghĩa về chất lượng mối quan hệ Lages và cộng sự (2005) Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm nhiều thành phần riêng biệt như mức độ chia sẻ thông tin, chất lượng giao tiếp, định hướng lâu dài và sự hài lòng với mối quan hệ giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu. Huntley (2006) Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là mức độ hài lòng theo thời gian của người mua với mối quan hệ, được thể hiện về chất lượng sản phẩm, chất lượng dich vụ, giá cả phải chi trả cho giá trị nhận được trong mối quan hệ là quan hệ đối tác. Nguồn: Holmlund, 2008, trang 36-38 Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa bằng nhiều quan điểm khác nhau, không có định nghĩa duy nhất cho chất lượng mối quan hệ (Singh, 2008). Ngoài những định nghĩa chung về chất lượng mối quan hệ như: Chất lượng mối quan hệ phản ảnh mối quan hệ tích cực và mức độ mối quan hệ đó đáp ứng nhu cầu mong đợi của các bên (Smith, 1998), hay chất lượng mối quan hệ là sự hài lòng theo thời gian của khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá trị nhận được trong mối quan hệ đối tác (Huntley, 2006)…, thì nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng mối quan hệ không đơn giản và trong thực tế nó được quan niệm như là một cấu trúc hỗn hợp hay cấu trúc nhiều thành phần khác nhau liên quan đến một mối quan hệ (Crosby và cộng sự, 1990; Roberts và cộng sự, 2003; Woo & Ennew, 2004; Palmatier và cộng sự, 2006…). Định nghĩa chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm nhiều thành phần được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong những năm gần đây. Có nhiều nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh như các nghiên cứu của Smith (1998); Naudé & Buttle (2000); De Wulf và cộng sự (2001); Walter và cộng sự (2003); Robert và cộng sự (2003); Ulaga & Eggert (2006); De Cannieré và cộng sự (2010); Giovanis và cộng sự (2015)…những nghiên cứu này có
• 20. cho rằng chất lượng mối quan hệ của khách hàng đều có 3 thành phần chính là: lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết. Bảng 1.2: Tổng hợp các thành phần của chất lượng mối quan hệ Tác giả Các thành phần của chất lượng mối quan hệ Rajaobelina và Bergeron (2009) Lòng tin và sự hài lòng. Chung and Shin (2010) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết. Vesel và Zabkar (2010) Lòng tin, sự hài lòng, cam kết tình cảm và cam kết về vật chất De Canniere và cộng sự (2010) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết. Sun (2010) Lòng tin và sự hài lòng. Cater và Cater (2010) Sự thích nghi, trao đổi kiến thức, lòng tin, sự hợp tác Liu và cộng sự (2011) Lòng tin và sự hài lòng. Chen và Myagmarsuren (2011) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết Keating và cộng sự (2010) Lòng tin và sự hài lòng. Chu và wang (2012) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết Chang và cộng sự (2012) Lòng tin, truyền thông và cam kết Rafit và cộng sự (2013) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết Lai (2014) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết Al-Alak (2014) Lòng tin và sự hài lòng. Leonidou và cộng sự (2014) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết Nguồn: Izogo, 2016, trích trang 118 Trong nghiên cứu của Holmlund (2008) đã khẳng định 3 thành phần phổ biến nhất trong chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp là sự hài lòng, sự cam kết, sự tin tưởng. Thêm vào đó trong Bảng 1.2 tổng hợp các nghiên cứu trước về các thành phần
• 21. chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu của Izogo (2016) từ năm 2009- 2014 cũng cho thấy rằng các thành phần phổ biến nhất của chất lượng mối quan hệ vẫn là: hài lòng, lòng tin, cam kết. Tóm lại chất lượng mối quan hệ khách hàng là một cấu trúc bậc cao gồm 3 thành phần riêng biệt liên quan đến mối quan hệ trong kinh doanh bao gồm lòng tin, cam kết, sự hài lòng (Walter và cộng sự, 2003). 1.2 Các thành phần của chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh Các thành phần của chất lượng mối quan hệ được sử dụng rộng rải trong các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong những năm gần đây gồm: Lòng tin, sự hài lòng, cam kết. Cụ thể: 1.2.1 Lòng tincủa khách hàng Lòng tin là khái niệm được nghiên cứu và chấp nhận rộng rãi trong marketing mối quan hệ (Crosby và cộng sự, 1990). Lòng tin được thể hiện là các bên trong mối quan hệ sẽ có lối cư xử tốt đẹp với nhau, tin tưởng lẫn nhau và hành động vì lợi ích chung của mối quan hệ (Walter và cộng sự, 2003). Các nhà nghiên cứu marketing cũng cho rằng lòng tin là quan trọng trong quản lý mối quan hệ trong kinh doanh, nó rất cần thiết để tạo nên mối quan hệ tích cực, gắn kết chặt chẽ trong mối quan hệ giữa các tổ chức (Svensson, 2004). Lòng tin rất quan trọng và có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ (Morgan & Hunt, 1994; Roberts và cộng sự, 2003). Nó đóng vai trò quan trọng và thực sự cần thiết để giải quyết những tình huống rủi ro trong quá trình mua bán giữa các bên, và nó sẽ đóng góp trong việc phát triển chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và công ty (Negi & Ketema, 2013). Lòng tin rất cần thiết để giảm thiểu rủi ro trong việc ra quyết định hoặc thu thập thông tin. Giúp các bên sẵn sàng trao đổi nhiều thông tin cũng như kiến thức với nhau, điều đó sẽ giúp phát triển mối quan hệ tốt hơn (Niu và cộng sự, 2012).
• 22. nhận sự tin tưởng trong mối quan hệ là một thành phần quan trọng để hiểu được chất lượng của mối quan hệ đó (Wong & Sohal, 2002). Lòng tin sẽ được củng cố thông qua cách giải quyết xung đột sao cho có thể thoải mãn cả hai bên, cũng như cách thức tổ chức và tương tác giữa các tổ chức (Achrol, 1991). 1.2.2 Sự cam kết của khách hàng Sự cam kết được định nghĩa như là lời cam kết ngầm hay rõ ràng về sự tiếp tục trao đổi, hợp tác giữa hai bên (Dwyer và cộng sự 1987). Cam kết là một thành phần quan trọng cho mối quan hệ lâu dài thành công (Achrol, 1991; Morgan & Hunt, 1994; Beatson và cộng sự 2008). Bởi vì, cam kết cũng có nghĩa là các bên đảm bảo có sự nỗ lực tối đa để đảm bảo duy trì phát triển mối quan hệ (Negi & Ketema, 2013), nó bao gồm sự cam kết về mặt tình cảm mô tả thái độ tích cực cũng như sự tồn tại trong tương lai và sự cam kết về mặt đầu tư thời gian, nguồn lực... trong mối quan hệ (Walter và cộng sự, 2003). Mối quan hệ được xây dựng dựa trên nền tảng là sự cam kết của hai bên (Berry & Parasuraman, 1991). Vậy nên sự cam kết là rất quan trọng để hiểu về mối quan hệ giữa công ty và khách hàng (Morgan & Hunt, 1994). Nó tác động tích cực đến duy trì mối quan hệ với khách hàng (Verhoef, 2003), cũng như ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ (Wong & Sohal, 2002). Theo (Morgan & Hunt, 1994) lòng tin và sự cam kết giúp duy trì mối quan hệ hiện có và tạo ra sự hợp tác giữa các bên, bởi vì lòng tin và sự cam kết sẽ tạo ra: - Tạo ra sẵn lòng hợp tác, tham gia với sự tin tưởng lẫn nhau. - Giảm sự rời bỏ mối quan hệ, duy trì đầu tư cho mối quan hệ, không theo đuổi các mối quan hệ có lợi nhất thời được chào mời mà quan tâm đến lợi ích lâu dài hơn. - Giảm thiểu các rủi ro.
• 23. đột là các xung đột chức năng có lợi cho mối quan hệ. Các bên hành động vì lợi ích chung của mối quan hệ. 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng được xem như là một thành phần chính của khái niệm marketing trong suốt hai thập kỷ qua (Walter và cộng sự, 2003). Sự hài lòng là một khái niệm mơ hồ chưa rõ ràng, xuất phát từ quá trình cảm nhận (Ulaga & Eggert, 2006). Sự hài lòng là so sánh giữa sự mong đợi của người mua với mức độ đáp ứng của sản phẩm theo cảm nhận của người mua (Parasuraman và cộng sự, 1988; Kotler & Keller, 2012; Kotler & Armstrong, 2014), nghĩa là mức độ hài lòng của các khách hàng khác nhau là khác nhau vì nó phụ thuộc vào mức độ mong đợi từng khách hàng so với hiệu năng của sản phẩm. Hay ngắn gọn hơn sự hài lòng là mức độ, khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng (Negi & Ketema, 2013). Sự hài lòng đề cập đến mức độ mà sự tương tác giữa người bán và người mua đáp ứng các kỳ vọng của người mua dựa trên đánh giá sản phẩm hữu hình, và các sản phẩm vô hình như dịch vụ hoặc thông tin liên lạc (Wilson, 1995). Hay nói cách khác sự hài lòng phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và chất lượng dich vụ (Kotler & Keller, 2012). Sự hài lòng tác động tích cực đến duy trì mối quan hệ với khách hàng (Verhoef, 2003). Làm cho khách hàng tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, làm tăng lợi nhuận, tăng sự hài lòng cổ đông, thu hút đầu tư dễ dàng dàng hơn…( Kotler & Armstrong, 2014). 1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng rất quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào, việc tạo lập, phát triển và duy trì mối quan hệ trao đổi giữa các đối tác là rất quan trọng để đạt được thành công trong kinh doanh (Morgan & Hunt, 1994). Để xác định sự thành công của
• 24. hợp tác lâu dài, thì có nhiều tiêu chí khác nhau có thể sử dụng và chất lượng mối quan hệ là một tiêu chí quan trọng để xác định sự thành công của mối quan hệ hợp tác lâu dài đó ( Iven & Pardo, 2007). Sự thành công của chất lượng mối quan hệ lâu dài sẽ làm cho hai bên thành công hơn trong việc trao đổi, hợp tác lẫn nhau (Garbarino & Johnson, 1999), giúp hai bên hiểu nhau hơn và bên cung cấp có thể hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn (Czepiel, 1990). Chất lượng mối quan hệ giúp hạn chế sự tìm kiếm lợi ích một cách không chính đáng của các bên (chủ nghĩa cơ hội) (Hoàng Lệ Chi, 2013), nghĩa là giảm thiểu được chủ nghĩa cơ hội các bên sẽ hành động vì lợi ích chung của mối quan hệ, không có những hành động vì lợi ích của riêng mình mà có thể tổn hại đến đối tác. Chủ nghĩa cơ hội làm hoạt động của tổ chức kém hiệu quả (Wang & Yang, 2013), bởi vì làm tăng chi phí để thực hiện các biện pháp kiểm soát. Chất lượng mối quan hệ là yếu tố dự báo của lòng trung thành của khách hàng trong mối quan hệ giữa các doanh nghiệp (Rauyruen & Miller, 2007). Chất lượng mối quan hệ với khách hàng tốt, khách hàng sẽ mua hàng lặp lại trong tương lai cũng như khách hàng có thể sẽ giới thiệu công ty với những người họ quen biết – truyền miệng tích cực (Beatson và cộng sự, 2008), từ đó sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, duy trì doanh thu và lợi nhuận ổn định ( Lemon và cộng sự, 2001). 1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ Theo Hoàng Lệ Chi (2013), các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi. 1.4.1 Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là các đặc điểm của một sản phẩm để đáp ứng nhu cầu hiện có của khách hàng, cũng như những nhu cầu tiềm ẩn có thể khách hàng cần nhưng chưa nghĩ đến (Kotler & Armstrong, 2014). Các khái niệm về sản phẩm cho rằng các sản
• 25. lượng, hiệu suất, và tính năng sáng tạo sẽ được khách hàng ủng hộ (Kotler & Armstrong, 2014). Một sản phẩm nếu đáp ứng được mong đợi của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng và cho rằng sản phẩm có chất lượng chất nhận được, hoặc thậm chí là chất lượng cao (UNIDO, 2006). Các thành phần để đánh giá chất lượng sản phẩm có nhiều nhận định khác nhau. Theo nghiên cứu của Eggert và cộng sự (2006) cho rằng có 3 thành phần hiệu suất sản phẩm, độ tin cậy, tính nhất quán của sản phẩm . Các thành phần để đánh giá chất lượng sản phẩm: hiệu suất sản phẩm, tính năng sản phẩm, độ tin cậy, sự phù hợp, độ bền cao, khả năng phục vụ, tính thẩm mỹ và chất lượng cảm nhận (Garvin, 1987). Trong nghiên cứu của Kianpour và cộng sự (2014) đã thống kê các thành phần của chất lượng sản phẩm trong nghiên cứu của các tác giả khác đã kết luận gồm 8 thành phần như nghiên cứu của Garvin (1987) và thêm vào một thành phần mới là tính thân thiện với môi trường. Các thành phần của chất lượng sản phẩm như sau (Kianpour và cộng sự, 2014): - Hiệu suất chính là những tính năng chính của sản phẩm. - Tính năng sản phẩm là những tính năng phụ (hay còn gọi là thứ cấp) của sản phẩm dịch vụ. Nhưng ranh giới phân biệt giữa tính năng chính và tính năng phụ là không rõ ràng. Vì để xác định tính năng nào là quan trọng thì phụ thuộc vào mục đích, các thuộc tính đo lường và nhu cầu cá nhân. - Độ tin cậy là xác xuất không bị lỗi của chức năng sản phẩm, hay khả năng đáp ứng được các yêu cầu trong một khoảng thời gian cụ thể. - Sự phù hợp là mức độ mà thiết kế, tính năng của sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn xác định trước. - Độ bền là đánh giá thời gian tồn tại/ hoạt động của sản phẩm. - Khả năng phục vụ là năng lực phục vụ được xác định về tốc độ, thái độ lịch sự nhã nhặn, năng lực sửa chữa.
• 26. mỹ đây là thành phần mang tính chủ quan cao. Vì nó phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận, sở thích cá nhân. - Chất lượng cảm nhận là cảm nhận của khách hàng về chất lượng, khách hàng thường không có đầy đủ tất cả thông tin về tính năng sản phẩm dịch vụ, khách hàng có thể so sánh với các sản phẩm khác, hay sự trải nghiệm của chính mình trước đó để cảm nhận là chất lượng sản phẩm tốt. - Thân thiện với môi trường được dùng để chỉ những sản phẩm, dịch vụ hay chính sách mà không gây tổn hại, không có tác động tiêu cực cho thiên nhiên, hoặc tác động ở mức thấp nhất. Chất lượng sản phẩm được xác định từ thông số hay đặc tính, và những đặc tính này thay đổi khác nhau theo từng loại sản phẩm (UNIDO, 2006). Để có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm có chất lượng cần được kiểm soát chặt chẽ từ công việc thiết kế sản phẩm, khả năng thực hiện trong quy trình sản xuất và máy móc thiết (UNIDO, 2006). 1.4.2 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một quá trình, quá trình này tạo ra kết quả để phục vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Edvardsson, 1998). Chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là đánh giá tổng thể của khách hàng về dịch vụ ( Ganguli & Roy, 2010). Chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực để phát triển chiến lược, là một thành phần quan trọng trong các ý tưởng kinh doanh, là nhiệm vụ quản lý trọng tâm ở tất cả các cấp (Edvardsson, 1998). Trong một số ngành công nghiệp sản xuất chất lượng dịch vụ cao được coi là điều quan trọng hơn so với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cao là yếu tố quan trọng để cải thiện khả năng sinh lời (Ghobadian và cộng sự, 1994). Chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ thông thường thì sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty trong thời gian giao hàng và tiêu thụ sản phẩm là những yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ (Ganguli & Roy, 2010). Ganguli & Roy
• 27. thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 được sử dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Các thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1988). - Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các cam kết dịch vụ và chính xác. - Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, và sự diện mạo của nhân viên. - Đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - Đảm bảo: Kiến thức và lịch sự của nhân viên, kiến thức của nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tự tin. - Sự đồng cảm: Chăm sóc, quan tâm đến khách hàng của công ty. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định mua lại của khách hàng hiện tại, và thu hút khách hàng tiềm năng (Ghobadian và cộng sự, 1994). Chất lượng dịch vụ khác so với chất lượng sản xuất hàng hóa ở những điểm sau (Ghobadian và cộng sự, 1994): - Không thể tách biệt giữa sản xuất và tiêu dùng: Trong dịch vụ tạo ra và tiêu dùng hầu như diễn ra đồng thời. Nên không thể che dấu những sai sót và thiếu hụt về chất lượng. - Dịch vụ là vô hình: Dịch vụ về cơ bản là vô hình, đơn vị tạo nên dịch vụ khó khăn để mô tả dịch vụ, cũng như khó khăn cho người tiêu dùng xác định được đặc tính của dịch vụ. Vì vậy người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu của chất lượng như từ truyền miệng, uy tín, khả năng tiếp cận, giao tiếp….. Ảnh hưởng từ truyền miệng để đánh giá chất lượng dịch vụ là rất lớn, nên bên cung cấp dịch vụ cần phải làm đúng những gì họ đã hứa ngay lần đầu tiên.
• 28. không thể lưu trữ: Điều đó có nghĩa là không thể kiểm tra chất lượng lần cuối cùng. Vậy nên nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng cần phải đáp ứng dịch vụ phù hợp ngay lần đầu tiên. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Rất khó để tạo ra dịch vụ một cách nhất quán, chính xác. Bởi vì: (1) cách thức liên hệ giữa hai bên, hành vi của người cung cấp sẽ tác động đến cảm nhận về chất lượng của khách hàng, mà hành vi thì khó đảm bảo được tính nhất quán. (2) dịch vụ phục vụ dựa trên nhu cầu khách hàng, mức độ chính xác của thông tin và khả năng giải thích chính xác thông tin của bên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. (3) ưu tiên và mong đợi của khách hàng thay đổi theo thời gian… Không có sự khác biệt giữa khách hàng là người tiêu dùng hay là tổ chức vì tính chất của dịch vụ là vô hình, và không thể tách biệt giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng (Ghobadian và cộng sự, 1994). Trong nghiên cứu của Caceres & Paparoidamis (2007), chất lượng dịch vụ chia làm 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chiến lược quảng cáo, chất lượng chức năng gồm: dịch vụ thương mại, truyền thông, dịch vụ hành chính, dịch vụ vận chuyển. 1.4.3 Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi là bất kỳ yếu tố nào gây khó khăn và tốn kém cho khách hàng khi muốn chuyển đổi sang đơn vị cung cấp dịch vụ khác (Fornell, 1992; Jones và cộng sự, 2000). Rào cản đối với khách hàng có ý định rời bỏ mối quan hệ chẳng hạn như phát triển mối quan hệ cá nhân, chi phí chuyển đổi… sẽ là rào cản quan trọng để thúc đẩy và duy trì và giữ chân khách hàng giúp công ty vượt qua nhưng biến động ngắn hạn trong chất lượng dịch vụ ( Jones và cộng sự, 2000).
• 29. trong mối quan hệ giữa các doanh nghiệp thường được xét đến thường là: chi phí chuyển đổi, mối quan hệ cá nhân, tác động của nhà cung cấp khác, quán tính, dịch vụ khắc phục (Yanamandram & White, 2006). - Chi phí chuyển đổi: được cho là nhận thức của khách hàng về thời gian, tiền bạc, và nỗ lực liên quan đến việc thay đổi nhà cung cấp (Jones và cộng sự, 2000). Dwyer và cộng sự (1987) cho rằng chi phí chuyển đổi cao là phát sinh mối quan tâm của người mua trong việc duy trì mối quan hệ chất lượng. - Quan hệ cá nhân: là những tương tác của khách hàng với nhân viên của công ty tạo ra mối quan hệ cá nhân ràng buộc khách hàng, nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh rằng mối quan hệ cá nhân này giúp cho khách hàng vẫn có ý định mua lại dù sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp giảm (Jones và cộng sự, 2000). - Tác động của nhà cung cấp khác: được cho là sức hấp dẫn của các giải pháp thay thế liên quan đến nhận thức của khách hàng về mức độ lựa chọn những giải pháp thay thế hữu hiệu có sẵn trên thị trường. Khi người tiêu dùng cảm thấy có vài lựa chọn thay thế, nhưng lợi ích của việc rời bỏ mối quan hệ đang có là thấp, dẫn đến mức độ giữ chân được khách hàng ở mức cao hơn (Jones và cộng sự, 2000). Trong nghiên cứu của Jones và cộng sự (2000) cũng đã kết luận rằng mặc dù sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định và quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, nhưng các rào cản chuyển đổi như chi phí chuyển đổi, quan hệ cá nhân, tác động của nhà cung cấp khác cũng có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. - Quán tính: Quán tính được cho là hành động thiếu động lực và mục tiêu định hướng, nghĩa là khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngay cả khi không hài lòng với sản phẩm dịch vụ được cung cấp (Zeelenberg & Pieters,
• 30. cách hiểu khác nhau về quán tính của khách hàng. Cách thứ nhất hiểu quán tính khách hàng là kết quả chứ không phải những yếu tố quyết định lòng trung thành. Bởi vì khách hàng cho rằng các lựa chọn thay thế không hấp dẫn, ngại chi phí chuyển đổi hoặc những rào cản khác mà họ vẫn tiếp tục sự dụng dịch vụ đang sử dụng. Cách hiểu thứ hai cho rằng quán tính là đặc điểm hành vi, khách hàng không chủ động tìm kiếm sự thay thế (Yanamandram & White, 2006). Ở một mặt nào đó quán tính cũng được coi là tương tự với thái độ trung thành của khách hàng ở chổ nó có khuynh hướng giữ chân khách hàng và hành vi mua lặp lại của khách hàng với nhà cung cấp (Lee & Neale, 2012). - Khắc phục dịch vụ: Khắc phục dịch vụ là một hệ thống bao gồm 3 thành phần khách hàng, nhân viên và quy trình, xảy ra khi có khiếu nại về sự thất bại của quá trình cung cấp dịch vụ ( Kumar & Kumar, 2016). Quy trình này bắt đầu khi khách hàng nhận được dịch vụ không như mong muốn, thoả thuận (dịch vụ thất bại) sau đó khách hàng sẽ khiếu nại với đơn vị công cấp dịch vụ, xảy ra khiến nại này có thể do các yếu tố từ phía công ty cung cấp dịch vụ như: chất lượng đào tạo, hệ thống điều hành, chính sách ưu đãi, phản hồi thông tin của nhân viên, giao hàng thực tế (Kumar & Kumar, 2016). Nỗ lực phục hồi thành công sẽ tăng cường mối quan hệ với khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, và ngược lại sẽ tác động tiêu cực, và dẫn đến sự thất bại trong mối quan hệ với khách hàng (Tax và cộng sự, 1988). 1.5 Mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ với khách hàng Có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp như nghiên cứu của Smith (1998); DeWulf và cộng sự (2001); Walter và cộng sự (2003); Ulaga & Eggert (2006);Hoàng Lệ Chi (2013)…
• 31. và thang đo nghiên cứu nền tảng sử dụng trong luận văn Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh trên thế giới rất phổ biến và có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, nhưng ở Việt Nam đề tài này vẫn chưa được thực hiện nhiều và chủ yếu là các nghiên cứu trong lĩnh vực xuất khẩu (Hoàng Lệ Chi, 2013). Trong lĩnh vực xuất khẩu là nghiên cứu mối quan hệ giữa các doanh nghiệp ở các quốc gia khác nhau và thường bị yếu tố văn hóa của các quốc gia tác động đến chất lượng mối quan hệ như đã được nêu ra trong nghiên cứu của Nguyen & Nguyen (2014). Từ số liệu của Công ty Thành Công cho thấy đa số khách hàng không tiếp tục mua hàng hoặc giảm số lượng đơn hàng, cũng như phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ phần lớn là khách hàng doanh nghiệp trong nước. Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp ở Việt Nam thì nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) là một nghiên cứu tiêu biểu được nghiên cứu gần đây. Luận văn sử dụng thang đo gốc về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh “Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng doanh nghiệp ngành dịch vụ viễn thông” của Hoàng Lệ Chi (2013). Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) đã đề xuất mô hình chất lượng mối quan hệ gồm 3 thành phần của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, sự cam kết, hài lòng và 3 nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ là chất lượng mạng viễn thông, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi. Thang đo của Hoàng Lệ Chi (2013) (Phụ lục 1) gồm các biến đo lường như sau: Thang đo chất lượng mối quan hệ  Thang đo sự hài lòng: - Chúng tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ nhận được từ XYZ. - Chúng tôi hoàn toàn hài lòng về những nghi lễ và những thủ tục giao dịch mà phía công ty XYZ đã làm với chúng tôi.
• 32. tiếp giữa công ty chúng tôi và người đại diện của XYZ đã làm chúng tôi cảm thấy hài lòng. - Về tổng thể, tôi nghĩ đây là một công ty cung cấp dịch vụ viễn thông tốt.  Thang đo về lòng tin. - XYZ luôn đáp ứng tốt những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông đã cam kết. - XYZ luôn giữ đúng lời hứa với công ty chúng tôi. - Tôi tin rằng XYZ sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn. - Chúng tôi có lòng tin hoàn toàn vào XYZ  Thang đo cam kết - Mối quan hệ với XYZ là rất quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh của chúng tôi. - Công ty chúng tôi dự định sẽ tiếp tục mối quan hệ với XYZ trong nhiều năm tới - Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và XYZ xứng đáng được công ty chúng tôi gìn giữ với những nỗ lực tối đa. - Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và XYZ có thể xem như một liên minh lâu dài. Các thang đo tác nhân của chất lượng mối quan hệ  Thang đo chất lượng phục vụ. - Những nhân viên của XYZ có khả năng giải quyết tất cả những vấn đề phát sinh về dịch vụ của chúng tôi. - Tôi luôn có những trải nghiệm tuyệt vời khi tiếp xúc với XYZ. - XYZ luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời phàn nàn của chúng tôi.  Thang đo chất lượng mạng viễn thông - Tín hiệu thông tin của nhà mạng XYZ luôn sẵn sàng - Chất lượng truyền dẫn của nhà mạng XYZ rất ổn định.
• 33. lượng mối quan hệ và các yếu tố tác động chất lượng mối quan hệ - Lòng tin - Sự hài lòng - Cam kết Chất lượng phục vụ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ Rào cản chuyển đổi Chất lượng mạng viễn thông - Tốc độ phục hồi liên lạc của nhà mạng XYZ khi có sự cố thường rất nhanh. - Chất lượng kết nối của nhà mạng XYZ là đáng tin cậy  Thang đo rào cản chuyển đổi - Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới sẽ dẫn đến tổn thất kinh tế cho công ty chúng tôi. - Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông mới sẽ dẫn đến rủi ro mất mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty chúng tôi với khách hàng. - Khó lòng tìm được nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đáp ứng được đầy đủ nhu cầu thông tin của công ty chúng tôi như XYZ. Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi, 2013 có mô hình về chất lượng mối quan hệ như hình 1.1:
• 34. hình nghiên cứu áp dụng cho Công ty Thành Công - Cam kết Rào cản chuyển đổi - Lòng tin - Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Chất lượng mối quan hệ: Chất lượng sản phẩm 1.5.2 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 1.5.2.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công Từ mô hình thang đo nền tảng kết hợp với đặc điểm của Công ty Thành Công, mô hình chất lượng mối quan hệ được đề xuất như Hình 1. 2. Chất lượng mối quan hệ là cấu trúc bậc cao gồm ba thành phần cấu thành: Lòng tin, sự hài lòng, cam kết. Cấu trúc này được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trên thế giới cũng như trong nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013). Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và rào cản chuyển đổi. Công ty Thành Công là Công ty sản xuất, kinh doanh nên việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng mối quan hệ, Công ty Thành Công là Công ty lớn trong lĩnh vực Dệt may ở Việt Nam, đang đầu tư phát triển R&D nên có khả năng đáp ứng được các yêu cầu cao và riêng biệt của khách hàng, điều này đã tạo góp phần tạo nên những rào cản chuyển đổi đối với khách hàng. Vậy nên 3 yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi phù hợp với Công ty Thành Công.
• 35. áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công Thang đo chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh của Hoàng Lệ Chi (2013), là nghiên cứu chất lượng mối quan hệ B2B tại thị trường Việt Nam trong ngành viễn thông. Dựa trên nền tảng Thang đo chất lượng mối quan hệ của tác giả Hoàng Lệ Chi, (2013), để phù hợp với lĩnh vực dệt may và thực trạng của Công ty Thành Công, nghiên cứu định tính được sử dụng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp (Phụ lục 2, 3, 4), kết quả nghiên cứu định tính hình thành bảng khảo sát định lượng được nêu ở Phụ lục 5:  Chất lượng sản phẩm Vì nghiên cứu nền tảng được nghiên cứu trong ngành đặc thù là ngành viễn thông nên chất lượng mạng viễn thông chính là sản phẩm của ngành này khác với yếu tố chất lượng phục vụ (chất lượng dịch vụ) trong ngành viễn thông. Chính vì vậy trong ngành Dệt may yếu tố chất lượng mạng viễn thông tương ứng với yếu tố chất lượng sản phẩm. Nghiên cứu định tính được tiến hành để điều chỉnh thang đo chất lượng sản phẩm cho phù hợp với thực trạng của Công ty Thành Công gồm các yếu tố như sau: chất liệu, màu sắc, lỗi vải, chất lượng ổn định. Các phát biểu về chất lượng sản phẩm cụ thể như sau: - Sản phẩm vải của Công ty Thành Công luôn đạt yêu cầu về đặc tính kỹ thuật của chất liệu. - Sản phẩm vải của Công ty Thành Công luôn đạt yêu cầu về màu sắc. - Sản phẩm vải của Công ty Thành Công không bị lỗi. - Chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công rất ổn định.  Chất lượng dịch vụ
• 36. lượng phục vụ trong nghiên cứu ngành viễn thông tương ứng với chất lượng dịch vụ, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng Công ty Thành Công gồm: khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, giao hàng đúng kế hoạch (chủng loại, số lượng, thời gian), giao chứng từ đúng quy định, khách hàng thoải mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công. Các phát biểu về chất lượng dịch vụ cụ thể như sau: - Nhân viên của Công ty Thành Công có khả năng giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh về dịch vụ của chúng tôi. - Công ty Thành Công luôn giao hàng theo đúng kế hoạch (chủng loại, số lượng, thời gian). - Công ty Thành Công luôn giao chứng từ theo đúng quy định. - Chúng tôi cảm thấy thỏa mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công.  Rào cản chuyển đổi Thang đo rào cản chuyển đổi trong nghiên cứu định tính với các chuyên gia thuộc Công ty Thành Công ngoài 3 yếu tố trong nghiên cứu Hoàng Lệ Chi (2013) là chuyển sang nhà cung cấp mới gây tổn thất kinh tế, rủi ro mất mát mối quan hệ với khách hàng của họ, khó tìm được nhà cung cấp nào khác đáp ứng yêu cầu của họ như Công ty Thành Công, còn có 2 yếu tố được các chuyên gia nêu ra là mối quan hệ cá nhân giữa người đại diện bán hàng và người đại diện mua hàng, khách hàng đã quen mua hàng của Công ty Thành Công và ngại thay đổi. Nhưng khi phỏng vấn sâu với khách hàng các khách hàng nhận định chỉ 3 yếu tố là tổn thất kinh tế, mất mát mối quan hệ với khách hàng, khó tìm được nhà cung cấp khác đáp ứng yêu cầu của họ như công ty Thành Công. Cụ thể phát biểu về rào cản chuyển đổi như sau: - Chuyển sang nhà cung cấp vải khác sẽ gây tổn thất về kinh tế cho chúng tôi.
• 37. nhà cung cấp khác sẽ gây ra rủi ro mất mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty chúng tôi và khách hàng của chúng tôi. - Khó tìm nhà cung cấp vải nào có thể đáp ứng yêu cầu của công ty chúng tôi như Công ty Thành Công. Thang đo các thành phần của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, hài lòng, cam kết trong nghiên cứu Hoàng Lệ Chi (2013) đã được nêu ra và các chuyên gia và khách hàng thống nhất là phù hợp với Công ty Thành Công, hiểu rõ ý, không có bổ sung gì thêm. Cụ thể các phát biểu về các thành phần cấu thành nên chất lượng mối quan hệ được phát biểu như sau: Lòng tin - Công ty Thành Công luôn đáp ứng tốt tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm đã cam kết. - Công ty Thành Công luôn giữ đúng lời hứa với chúng tôi. - Tôi tin rằng Công ty Thành Công sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn. - Tôi hoàn toàn tin vào Công ty Thành Công. Hài lòng - Chúng tôi hài lòng về chất lượng sản phẩm nhận được từ Công ty Thành Công. - Chúng tôi hài lòng với những dịch vụ nhận được từ Công ty Thành Công. - Chúng tôi hài lòng với những giao tiếp của người đại diện của Công ty Thành Công khi làm việc với công ty chúng tôi. - Về tổng thể tôi nghĩ Công ty Thành Công là công ty cung cấp vải tốt. Cam kết
• 38. hệ với Công ty Thành Công là rất quan trọng với hoạt động của chúng tôi. - Công ty chúng tôi ưu tiên đặt hàng tại Công ty Thành Công khi có nhu cầu về vải mới. - Mối quan hệ với Công ty Thành Công xứng đáng để công ty chúng tôi giữ gìn với nỗ lực tối đa. - Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và Công ty Thành Công có thể xem là một liên minh lâu dài. Tóm tắt chương 1 Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, bao gồm khái niệm chất lượng mối quan hệ, các thành phần của chất lượng mối quan hệ phổ biến nhất gồm lòng tin, sự hài lòng, cam kết. Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, rào cản chuyển đổi. Có được chất lượng mối quan hệ tốt mang lại lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Dựa trên cơ sở là thang đo trong nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) về chất lượng mối quan hệ và các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ để tiến hành nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với Công ty Thành Công. Thang đo đã điều chỉnh được sử dụng để tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp để phục vụ cho việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công được trình bày ở chương 2.
• 39. TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG 2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 2.1.1 Giới thiệuvề Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công  Lịch sử hình thành Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu Tư Thương Mại Thành Công là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dệt may tại Việt Nam. Công ty Cổ phần Dệt May Thành Công tiền thân là Hãng Tái Thành Kỹ nghệ Dệt được thành lập năm - 1967. Tháng 08/1976 được chuyển thành Xí nghiệp quốc doanh với tên gọi Nhà máy Dệt Tái Thành, sau đó lần lượt được đổi tên thành Nhà máy Dệt Thành Công, Công ty Dệt Thành Công. Năm 2000 đổi tên thành Công ty Dệt May Thành Công. Tháng 07/2006, chuyển đổi hình thức hoạt động thành Công ty Cổ phần Dệt May Thành Công. Tháng 05/ 2008 Công ty đổi tên thành Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công.  Thông tincơ bản - Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công. - Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301446221 - Vốn điều lệ: 491.999.510.000 đồng - Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 491.999.510.000 đồng - Địa chỉ: 36 Tây Thạnh, P.Tây Thạnh, Q.Tân Phú, Tp.HCM - Số điện thoại: (84-8) 38 153962; Số fax: (84-8) 38 152757 - Website: www.thanhcong.com.vn - Mã Cổ phiếu: TCM
• 40. tíchđạt được Trong hơn 40 năm hoạt động, công ty đã đạt được nhiều phần thưởng cao quý như: Đơn vị Anh hùng lao động thời đổi mới (năm 2000), Huân chương lao động hạng ba (năm 1981), hạng nhì (năm 1984), hạng nhất (năm 1986); Huân chương Độc lập hạng ba (năm 1992), hạng nhì (năm 1996), hạng nhất (năm 2006); Liên tục là Doanh nghiệp sản xuất hàng Việt Nam Chất lượng cao, Doanh nghiệp tiêu biểu, Thương hiệu mạnh. Riêng với giải thưởng “Trách nhiệm xã hội” do chính phủ Việt Nam và Hàn Quốc trao tặng năm các năm 2011, 2013, 2014, 2015 đây là sự khích lệ rất lớn đối với Công ty trong việc hiện thực hóa giá trị của mình. Công ty đã đạt được các chứng chỉ như ISO 9001:2001 (năm 2001), SA 8000 (năm 2002)…  Ngành nghề kinh doanh Ngành nghề sản xuất kinh doanh chính của Công ty Thành Công là sản xuất và kinh doanh sợi, vải, sản phẩm may. Ngoài ra, công ty còn có các hoạt động kinh doanh khách như: kinh doanh nguyên phụ liệu, vật tư, hóa chất (trừ hóa chất độc hại), thuốc nhộm, bao bì ngành dệt may, mua bán thiết bị lạnh, điều hòa không khí, dịch vụ sửa chữa, lắp đặt, thiết bị, kinh doanh địa ốc, trung tâm thương mại, bất động sản…  Định hướng phát triểncủa Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu Tư Thương Mại Thành Công Tầm nhìn
• 41. Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công nhận thấy rằng bằng cách làm việc sáng tạo từng ngày, chúng tôi đóng góp cho xã hội đồng thời phát triển con người và kinh doanh dựa trên nền tảng tri thức và tính chính trực. Sự mệnh Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công làm việc vì: - Khách hàng: mang đến lợi ích cho khách hàng bằng sản phẩm dịch vụ chất lượng cao. - Nhà đầu tư: Mang đến lợi nhuận cho nhà đầu tư thông qua sự tin tưởng vào tri thức và tính chính trực từ chúng tôi. - Nhân viên: Mang đến sự tự tin trong cuộc sống cho nhân viên thông qua sự đóng góp đầy ý nghĩa của nhân viên. - Nhà cung cấp: Mang đến sự hài lòng cho nhà cung cấp qua các giao dịch công bằng và minh bạch. Giátrị cốt lõi Lý do Công Ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công làm việc. - Lợi nhuận: duy trì lợi nhuận bền vững cho nhà đầu tư cũng như nâng cao vị thế của Công ty. - Chính trực: trung thực trong môi trường kinh doanh. - Học hỏi: nơi làm việc cũng là trường học về nhân cách. - Phục vụ: khách hàng là thượng đế, cộng đồng là gia đình. Chiến lược phát triểntrung và dài hạn Công ty đang tập trung thực hiện chiến lược tăng trưởng như sau: - Trong trung hạn: Tối ưu hoá qui trình sản xuất khép kín hiện nay thông qua việc nâng cao năng lực sản xuất.
• 42. tập trung vào năng lực sản xuất may và dệt. Đồng thời Công ty sẽ phát triển thêm sản phẩm sử dụng sợi nhân tạo bên cạnh sợi cotton truyền thống. Công ty sẽ tập trung chuẩn bị để nắm bắt cơ hội từ hiệp định TPP và VN-EU FTA một cách tốt nhất. - Về dài hạn: Bằng việc phát huy lợi thế của hệ thống sản xuất khép kín, Công ty sẽ chuyển sang sản xuất các sản phẩm thời trang với kỳ vọng sẽ gia tăng giá trị cao hơn sản phẩm truyền thống. Cải tiến năng lực nghiên cứu và phát triển hiện nay để đáp ứng yêu cầu thiết kế và tự sản xuất sản phẩm cho người tiêu dùng. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công  Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công Công ty hoạt động theo mô hình công ty cổ phần theo qui định của Luật Doanh nghiệp và các qui định pháp luật liên quan như hình 2.1: Đại hội đồng cổ đông: bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty. Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Ban Tổng giám đốc: Là cơ quan điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao. Ban kiểm soát: Thực hiện nhiệm vụ thay mặt cho cổ đông kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, hoạt động quản trị và điều hành của công ty
• 43. Báo cáo thường niên 2015 của Công ty Thành Công  Tình hình nhân sự của Công ty Cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công Công ty Thành Công là một trong những công ty sản xuất kinh doanh lớn với tổng số lao động của toàn Công ty là 4.920 người tính đến 31/12/2015, với cơ cấu cụ thể như Bảng 2.1 Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Đầu tư chiến lược Kinh doanh Sản xuất Văn phòng Đầu tư Pháp chế Bất động sản PR, IR, CSR Xuất khẩu sản phẩm may Kinh doanh sợi Kinh doanh vải LOGISTICS Kinh doanh R&D Sợi Dệt Đan kim Nhuộm Kế toán Nhân sự Nhập khẩu Mua hàng Kho vận nội địa Môi trường Chi nhánh May Quản lý hạ Hà Nội tầng Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công Nguồn: Báo cáo thường niên Công ty Thành Công 2015
• 44. hình nhân sự của Công ty Thành Công từ năm 2015. STT Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ trọng (%) I Theo trình độ lao động 4.920 100 1 Đại học và trên Đại học 265 5,39 2 Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp 321 6,52 3 Sơ cấp, Công nhân kỹ thuật 4.132 83,98 4 Lao động phổ thông 202 4,11 II Theo đối tượng lao động 4.920 100 1 Lao động trực tiếp 4.119 83,72 2 Lao động gián tiếp 801 16,28 III Theo giới tính 4.920 100 1 Nam 2.167 44,04 2 Nữ 2.753 55,96 Nguồn: Dữ liệu Phòng nhân sự Công ty Thành Công Công ty Thành Công có lao động trực tiếp chiếm đa số với 83,72% và lao động gián tiếp chiếm 16,28%. Trình độ công nhân kỹ thuật và sơ cấp chiếm phần lớn với 83,98%, trình độ đại học trên Đại học chiếm 5,39%, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp chiếm 6,52%, Lao động phổ thông chiếm 4,11%.. Số lượng lao động trực tiếp chiếm 83,72% trong tổng số lao động của của Công ty, nguồn lao động trực tiếp chủ yếu gồm lao động sơ cấp, công nhân kỹ thuật cao và lao động phổ thông, đa số lao động đều đạt trình độ sơ cấp và công nhân kỹ thuật cao, một phần rất nhỏ là lao động phổ thông. Đây là một lợi thế của Công ty Thành Công trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
• 45. tiếp chủ yếu đạt trình độ từ Trung cấp chuyên nghiệp trở lên, những vị trí quan trọng đều do những nhân sự có trình độ Cao đẳng, đại học trên đại học đảm nhiệm giúp quản lý vận hành doanh nghiệp hiệu quả. 2.1.3 Hoạt động của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công trong thời gian qua Tình hình sản xuất từ năm 2013- 2015 có sự biến động đáng kể, cụ thể so sánh năm 2015 so với năm 2013, sản phẩm may tăng khoảng 25%, sản phẩm sợi toàn bộ giảm 13.4%. Sản phẩm vải dệt thô giảm 10%, vải dệt kim tăng 48,5% tăng cao nhất so với các sản phẩm khác. Cụ thể như bảng 2.2 Bảng 2.2: Tình hình sản xuất của Công ty Thành Công từ năm 2013-2015 Chỉ tiêu chủ yếu Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Sợi toàn bộ Tấn 18.886 18.540 16.358 Vải dệt thoi 1.000 m 4.608 5.972 4.138 Vải dệt kim Tấn 4.199 4.213 6.236 Sản phẩm may 1.000 sp 14.744 14.596 18.432 Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của Công ty Thành Công Bảng 2.3: Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Công ty Thành Công từ năm 2013- 2015 ( ĐVT: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Doanh thu thuần bán hàng 2.554 2.571 2.792 Lợi nhuận sau thuế 123,8 168,4 153,7 Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của Công ty Thành Công
• 46. động doanh thu và lợi nhuận thuần từ năm 2013-2015 thể hiện ở Bảng 2.3, cụ thể năm 2014 doanh thu thuần công ty đạt 2.571 tỷ đồng, tăng 0,6% so với năm 2013. Doanh thu thuần công ty tăng không đáng kể trong năm 2014 do hiện tại các nhà máy của công ty đang hoạt động ở công suất tối đa. Mặc dù doanh thu thuần công ty tăng không đáng kể nhưng lợi nhuận thuần của công ty tăng trưởng mạnh. Năm 2014, lợi nhuận thuần công ty đạt 168,4 tỷ đồng, tăng 36% so với năm 2013. Trong năm 2015, doanh thu thuần của Thành Công đạt 2.792 tỷ đồng, tăng trưởng 8,6% so với cùng kì năm 2014. Nhưng lợi nhuận sau thuế giảm 8,73% so với cùng kỳ năm 2014. Doanh thu trong năm tăng trưởng là do mở rộng thêm hoạt động từ nhà máy Vĩnh Long và các hoạt động ở các mảng khác vẫn ổn định. Lợi nhuận sau thuế giảm do nhiều nguyên nhân như: do giá bông xơ biến động theo giá dầu giảm trên thị trường thế giới, chi phí tài chính và chi phí lãi vay, và cả chi phí bán hàng tăng so với năm 2014. 2.2 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công Để đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa Công ty Thành Công với khách hàng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi trong nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) tiến hành điều chỉnh bằng nghiên cứu định tính để phù hợp với Công ty Thành Công. Bảng câu hỏi được sử dụng khảo sát từ 1/8/2015 đến 25/8/2015 dưới hình thức khảo sát qua phiếu trả lời Google form gồm 23 phát biểu. Đối tượng khảo sát là khách hàng của sản phẩm vải trong nước của Công ty Thành Công. Số lượng bảng khảo sát hợp lệ nhận được là 148 bảng. Với đặc điểm mẫu khảo sát như Bảng 2.4. Khách hàng mới của Công Ty Thành Công dưới 1 năm chiếm 21,62%, khách hàng đã mua hàng của Công ty Thành Công từ 1-3 năm chiếm đa số với 52,70%, khách hàng với thời gian mua hàng từ trên 3 năm - 5 năm chiếm 16,9% , khách hàng lâu năm chiếm lượng nhỏ, cụ thể khách hàng trên 5 năm đến 10 năm chiếm 6,08% và khách
• 47. năm chiếm 2,7%. Tỷ lệ khách hàng lâu năm không nhiều chủ yếu là khách hàng dưới 3 năm chiếm 74,332%. Có 10,14% khách hàng chỉ mua vải của Công ty Thành Công; 37,16% khách hàng ngoài mua hàng của Công ty Thành Công còn mua của 1 nhà cung cấp khác, số lượng khách hàng mua hàng thêm của 2 nhà cung cấp khác là 25,68%, khách hàng mua hàng của 3 nhà cung cấp khác chiếm 10,8%, có 16,22 % khách hàng mua hàng của nhiều hơn 3 nhà cung cấp khác. Đa số khách hàng đều có mua hàng thêm từ nhà cung cấp khác. Đặc điểm của mẫu khảo sát thu được phản ảnh được đặc trưng khách hàng của Công ty Thành Công, vậy nên bảng khảo sát đại diện được cho khách hàng của Công ty Thành Công. Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát. Tiêu chí Số lượng (công ty) Tỷ lệ (%) Số năm mua hàng Dưới 1 năm 28 21,62 Từ 1-3 năm 78 52,70 Trên 3 năm -5 năm 25 16,9 Trên 5 năm -10 năm 9 6,08 Trên 10 năm 4 2,70 Số lượng nhà cung cấp khác Không mua của nhà cung cấp khác 15 10,14 Có 1 nhà cung cấp khác. 55 37,16 Có 2 nhà cung cấp khác. 38 25,68 Có 3 nhà cung cấp khác. 16 10,80 Có trên 3 nhà cung cấp khác. 24 16,22 Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 kết quả thu được từ phần mềm SPSS được trình bày ở phụ lục 6, kết quả tổng hợp phân tích kết quả SPSS được trình bày cụ thể ở
• 48. Tóm tắt kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và đánh giá giá trị thang đo EFA như sau: Đánh giáđộ tin cậy thang đo cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo trong Bảng 2.5 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha nằm [0,6-0,8] vì vậy thang đo có độ tin cậy. Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo STT Thang đo Cronbach’s Alpha 1 Chất lượng sản phẩm 0,706 2 Chất lượng dịch vụ 0,689 3 Rào cản chuyển đổi 0,744 4 Lòng tin 0,722 5 Hài lòng 0,744 6 Cam kết 0,784 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả SPSS Đánh giágiá trị thang đo (EFA) Tiến hành kiểm định EFA các thành phần của chất lượng mối quan hệ gồm: lòng tin, sự hài lòng, cam kết của Công ty Thành Công với khách hàng thu được kết quả như sau: KMO của thang đo 0,626 và sig = 0,00 < 0,05, nên các biến quan sát này tương quan nhau và phù hợp để phân tích EFA. Tổng phương sai trích 57,062% > 50% , có nghĩa các nhân tố trích có thể giải thích được 57,062% biến thiên của các biến quan sát. Hệ số tải nhân tố > 0,5 Tiến hành kiểm định EFA các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi của Công ty Thành Công với khách hàng thu được kết quả như sau: KMO của thang đo 0,75 và sig = 0,00 <0,05, nên các biến quan sát này tương quan nhau và phù hợp để phân tích EFA. Tổng
• 49. 59,479% > 50%, có nghĩa các nhân tố trích có thể giải thích được 59,479% biến thiên của các biến quan sát. Hệ số tải nhân tố > 0,5. Từ kết quả hệ số Cronbach’s Alpha và kiểm định EFA cho thấy rằng thang đo đạt độ tin cậy và có giá trị. Điều này chứng tỏ kết quả thu được từ khảo sát đạt độ tin cậy và có giá trị để tiến hành phần tích thực trạng về chất lượng mối quan hệ cũng như các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công. 2.2.1 Chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty Cổ Phần Dệt may Đầu Tư Thương Mại Thành Công Bảng khảo sát sau khi được kiểm định độ tin cậy và giá trị được sử dụng để đánh giá và phân tích chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công gồm 3 thành phần chính: Lòng tin, Sự hài lòng, Cam kết. Cụ thể như sau: 2.2.1.1 Thực trạng lòng tincủa khách hàng với Công ty Thành Công Như số liệu thống kê ở Bảng 2.6 lòng tin khách hàng đối với Công ty Thành Công chưa cao đạt ở mức 3,8902 điểm. Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tincủa khách hàng đối với Công ty Thành Công STT Nội dung Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Lòng tin 3,8902 0,762 1 Luôn đáp ứng đúng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm đã cam kết. 148 1 5 4,10 0,909 2 Công ty Thành Công luôn giữ đúng lời hứa. 148 1 5 4,11 0,861
• 50. Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 3 Tin rằng Công ty Thành Công sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn. 148 1 5 3,62 1,090 4 Hoàn toàn tin vào Công ty Thành Công. 148 1 5 3,72 1,228 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát Công ty Thành Công chủ yếu sử dụng nguồn nguyên vật liệu nhập khẩu nên sử dụng chính sách giá linh hoạt dựa trên tình hình giá nguyên vật liệu trên thế giới, giá cả trên thị trường và những yếu tố khác. Đây là cách tính giá tối ưu đối với khách hàng và Công ty Thành Công. Mặc dù, Công ty Thành Công luôn đảm bảo đưa ra mức giá phù hợp với tình hình chung của thị trường, nhưng sự tư vấn, giải thích của nhân viên bán hàng về giá cả chưa thuyết phục được khách hàng dẫn đến trung bình từ năm 2013- 2015 có khoảng 12% trên tổng số đơn hàng không được thực hiện do thắc mắc về giá cả, cụ thể như Bảng 2.7. Chứng tỏ khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào Công ty Thành Công. Bảng 2.7: Thống kê số lượng đơn hàng vải không đạt thỏa thuận về giá 2013-2015 Năm 2013 2014 2015 Tổng số yêu cầu đơn hàng nhận được (đơn hàng) 344 501 410 Số lượng đơn hàng không đạt thoả thuận về giá (đơn hàng) 36 53 55 Tỷ lệ (%) không đạt thỏa thuận về giá 10,47 10,58 13,41 Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh Thời gian thực hiện đơn hàng khá dài từ 90- 100 ngày, thường giao hàng theo nhiều đợt và quản lý sản xuất chưa tốt đã dẫn đến giao hàng không đúng như đã cam kết với
• 51. từ 6,71% lên 14,74% trên tổng số lượng đơn hàng từ năm 2013- 2015, cụ thể như Bảng 2.8. Việc giao hàng không đúng tiến độ cam kết làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với Công ty Thành Công. Bảng 2.8: Thống kê số lượng đơn hàng vải trễ tiến độ 2013-2015. Năm 2013 2014 2015 Tổng số lượng đơn hàng được thực hiện 283 403 312 Số đơn hàng trễ tiến độ 19 47 46 Tỷ lệ (%) 6,71 11,66 14,74 Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh. Nhân viên bán hàng thiếu sự chuyên nghiệp trong việc tiếp nhận, xử lý thông tin phàn nàn từ khách hàng; thiếu chuyên nghiệp trong tư vấn, giải thích cho khách hàng…Trung bình hàng năm khoảng 10% khách hàng phàn nàn về sự thiếu chuyên nghiệp này, cụ thể Bảng 2.9. Sự không chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh làm giảm sự tin tưởng của khách hàng đối với Công ty Thành Công. Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải phàn nàn 2013-2015 Năm 2013 2014 2015 Tổng số lượng khách hàng 287 358 347 Số lượng khách hàng phàn nàn 26 32 35 Tỷ lệ (%) 9,1 8,9 10,1 Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh Chứng chỉ ISO nhằm cung cấp bằng chứng cho khách hàng là công ty tiến hành quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp khách hàng tin tưởng hơn vào chất lượng sản phẩm, từ năm 2014 Công ty Thành Công không còn tiếp tục duy trì hiệu lực của chứng chỉ ISO 9001:2008 nữa. Đây chính là lý do khiến khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng Công ty Thành Công.
• 52. sự hài lòng của khách hàng với Công ty Thành Công Thông qua việc cung cấp sản phẩm chất lượng và các dịch vụ linh hoạt, phù hợp với khách hàng, Công ty Thành Công luôn nỗ lực để làm khách hàng hài lòng. Từ kết quả tổng hợp được nêu trong Bảng 2.10 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với Công ty Thành Công được khách hàng đánh giá không cao chỉ đạt 3,5895 điểm. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty Thành Công được đánh giá ở mức thấp nhất trong 3 thành phần cấu thành nên chất lượng mối quan hệ. Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Thành Công STT Nội dung Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Hài lòng 3,5895 0,803 1 Hài lòng về chất lượng sản phẩm nhận được từ Công ty Thành Công. 148 1 5 3,89 1,018 2 Hài lòng với những thủ tục giao dịch nhận được từ Công ty Thành Công. 148 1 5 3,43 1,156 3 Hài lòng với những giao tiếp của người đại diện của Công ty Thành Công khi làm việc với công ty chúng tôi. 148 1 5 3,17 1,115 4 Về tổng thể tôi nghĩ Công ty Thành Công là công ty cung cấp vải tốt. 148 2 5 3,86 0,973 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
• 53. thực sự hài lòng về chất lượng sản phẩm của Công ty Thành Công. Tỷ lệ đơn hàng bị khách hàng khiến nại về chất lượng sản phẩm từ năm 2013- 2015 tăng từ 2,83% lên 8,97%. Cụ thể như Bảng 2.11. Bảng 2.11:Thống kê số lượng đơn hàng vải bị khiếu nại chất lượng sản phẩm 2013-2015. Năm 2013 2014 2015 Số lượng đơn hàng được thực hiện (đơn hàng) 283 403 312 Số đơn hàng bị khiếu nại về chất lượng (đơn hàng) 8 32 28 Tỷ lệ (%) 2,83 7,94 8,97 Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh Thủ tục giao dịch ở Công ty Thành Công về cơ bản là hoàn toàn phù hợp, riêng thời gian báo cáo tiến độ và giá trước khi tiến hành làm hợp đồng với khách hàng, do hệ thống thông tin không được liên kết giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận sản xuất nên Công ty Thành Công thường mất khoảng 2 ngày để báo lại cho khách hàng, điều này đã nhận được khách hàng cho là quá chậm. Khách hàng đánh giá rất thấp sự hài lòng với người đại diện bán hàng của Công ty Thành Công. Theo thông tin từ bộ phận kinh doanh vải trung bình hàng năm có 10% khách hàng không hài lòng về thái độ của nhân viên bán hàng trong khi khi tiến hành giao dịch, cách ứng xử của nhân viên khi khách hàng phàn nàn về đơn hàng (Bảng 2.9)… Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng với Công ty Thành Công. 2.2.1.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công Cam kết là một yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng như nâng cao chất lượng mối quan hệ. Từ kết quả tổng hợp trong Bảng 2.12 cho thấy khách hàng có sự cam kết với Công ty Thành Công ở mức với 3,804 điểm. Mức độ cam kết khách hàng với Công ty Thành Công chưa cao.
• 54. giá về sự cam kết của khách hàng đối với Công ty Thành Công STT Nội dung Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Cam kết 3,8041 0,637 1 Mối quan hệ với Công ty Thành Công là rất quan trọng với hoạt động của chúng tôi. 148 1 5 3,70 0,779 2 Công ty chúng tôi ưu tiên đặt hàng tại Công ty Thành Công khi có nhu cầu về vải mới. 148 2 5 3,86 0,833 3 Mối quan hệ với Công ty Thành Công xứng đáng để công ty chúng tôi giữ gìn với nỗ lực tối đa. 148 1 5 3,80 0,849 4 Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và Công ty Thành Công có thể xem là một liên minh lâu dài. 148 2 5 3,86 0,814 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát Hiện nay, Công ty Thành Công chưa thực sự tạo được ưu thế đối với các Công ty sản xuất vải khác trong việc đáp ứng các yêu cầu của khác hàng về các loại vải có tính năng mới. Công ty Thành Công vẫn chỉ sản xuất các loại vải mà các Công ty sản xuất trong ngành cũng có thể sản xuất được, chưa sản xuất được một số loại sản phẩm vải có tính năng mới để đáp ứng yêu cầu của khách hàng như vải chống cháy, vải có tính
• 55. vải hấp thụ nước, vải có cấu trúc thoảng khí, vải sinh nhiệt giữ ấm.... Công ty Thành Công cần nỗ lực hơn nữa để tạo được ưu thế so với các công ty cùng ngành khác về sản phẩm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Điều này giúp cho mối quan hệ Công ty Thành Công trở nên quan trọng với khách hàng. Công ty Thành Công chưa có các chính sách bán hàng hấp dẫn để thu hút, giữ chân khách hàng và chưa có chính sách chăm sóc khách hàng để gia tăng sự cam kết về mặt tình cảm của khách hàng, nhân viên kinh doanh có quá ít thông tin về khách hàng do đó vẫn chưa có sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng để tư vấn hỗ trợ cho khách hàng một cách tốt nhất, nên việc cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công chưa cao. Thông qua dữ liệu thu thập được từ công ty Thành Công cũng cho thấy rằng mức độ cam kết của khách hàng chưa cao. Tỷ lệ khách hàng hàng ngưng đặt hàng của Công ty trong giai đoạn 2013- 2015 có xu hướng tăng và trung bình mỗi năm trong giai đoạn này có khoảng 25% khách hàng ngưng đặt hàng. Cụ thể như Bảng 2.13 sau: Bảng 2.13 Thống kê số lượng khách hàng của sản phẩm vải ngưng đặt hàng 2013- 2015. Năm 2013 2014 2015 Tổng số lượng khách hàng 287 358 347 Số lượng khách ngưng đặt hàng 62 84 102 Tỷ lệ khách hàng ngưng đặt hàng (%) 21,6 23,5 29,4 Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh Tóm lại còn tồn tại nhiều hạn chế trong việc tạo được lòng tin, sự hài lòng, và cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công. Những hạn chế này dẫn đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công chưa cao. Công ty Thành Công

Chất lượng mối quan hệ là gì?

Chất lượng mối quan hệ là bảng liệt kê những thành quả của mối quan hệ có ý nghĩa và nó phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan trong mối quan hệ. Trong đó, chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng chính là độ mạnh và độ sâu của mối quan hệ giữa khách hàng với một thương hiệu cụ thể.

Mối quan hệ có nghĩa là gì?

1. Mối quan hệ là gì? Mối quan hệ được hiểu là sự tác động qua lại giữa hai (hoặc nhiều hơn hai) đối tượng hoặc hai (hoặc nhiều hơn hai) nhóm đối tượng có liên quan với nhau.

Do trong triết học là gì?

Độ là một phạm trù triết học dùng để chỉ sự thống nhất giữa lượng và chất, là giới hạn mà trong đó sự thay đổi về lượng chưa làm thay đổi căn bản về chất của sự vật, sự vật chưa biến thành cái khác. Trong giới hạn của độ, lượng và chất tác động biện chứng với nhau, làm cho sự vật vận động.

Mối quan hệ giữa chất và lượng là mối quan hệ như thế nào?

Chất và lượng là 2 mặt đối lập, chất tương đối ổn định còn lượng thường xuyên biến đổi xong hai mặt đó không thể tách rời nhau mà tác động qua lại với nhau một cách biện chứng sự thống nhất giữa chất và lượng trong một độ nhất định khi sự vật đang tồn tại.