Khách hàng từ chối mua hàng là một vấn đề muôn thuở mà bất cứ ai làm kinh doanh cũng gặp phải. Cuộc sống là 10% những gì xảy ra với bạn và 90% cách bạn đối phó với nó. Như vậy, khi gặp tình huống đó, bạn sẽ là gì? Trong bài viết hôm nay, chúng tôi sẽ đưa ra câu trả lời cho thắc mắc khách hàng từ chối mua hàng bạn sẽ làm gì để đạt kết quả tốt nhất. Các bạn cùng theo dõi ngay nhé!
1. 4 Bước xử lý khi khách hàng từ chối mua hàng
Tình huống đặt ra khi khách hàng chê sản phẩm của bạn quá đắt. Nếu việc bạn im lặng và không phản kháng lại gì thì đồng nghĩa bạn đang nhận định lời nhận xét của khách và đánh mất cơ hội để bán sản phẩm. Khi gặp tình huống trên, bạn có thể thử làm theo các bước sau đây để thuyết phục khách hàng thêm một lần nữa.
>>> Có thể bạn quan tâm: Account manager là gì? Nhiệm cụ chính của một Account Manager
Hãy cố gắng tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại không mua sản phẩm của bạn
Bước 1: Từ từ thay đổi suy nghĩ của khách hàng
Câu hỏi đầu tiên cần đặt ra trong đầu là khách hàng từ chối mua hàng bạn sẽ làm gì? Sau đó, bạn vạch ra cho mình các hướng giải quyết như tìm cách trao đổi, trò chuyện và tâm sự để khách hàng đỡ gay gắt, khiến họ cảm thấy bạn cũng đang cùng quan điểm với họ.
Tuy nhiên, bạn cũng đừng vội phủ nhận rằng sản phẩm của mình có giá rất rẻ. Thay vào đó, bạn cần khéo léo trả lời những câu hỏi theo ý kiến của khách hàng. Như vậy, bạn có thể kéo dài thời gian trò chuyện với người mua để thuyết phục cho họ rằng sản phẩm này không hề đắt.
Bước 2: Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng
Theo thống kê thì 98% những khách hàng sẽ từ chối mua hàng của bạn ngay từ lần đầu tiên khi họ nhìn thấy giá trên mác. Không phải sản phẩm của bạn không tốt mà chỉ là giá sản phẩm của bạn động vào tâm lý của người mua. Khi đó, bạn cần cố gắng lắng nghe để hiểu được lý do tạo sao khách hàng lại chê đắt và từ chối mua. Bạn có thể sử dụng những câu hỏi gợi mở để khách hàng tự động nói ra những băn khoăn, sợ hãi của mình.
Bước 3: Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân thật sự của khách hàng
Khi bị khách hàng từ chối về một sản phẩm/dịch vụ nào đó mà bên bạn đang cung cấp thì việc cần làm lúc này là bạn cần tìm câu trả lời cho câu hỏi: "Lý do khiến khách hàng không mua sản phẩm?". Để có thể làm được điều này, bạn cần dành thời gian để chia sẻ, trò chuyện để tìm ra những mối bận tâm thật sự mà khách hàng đang gặp phải.
Bước 4: Thuyết phục khách hàng
Khi bạn hiểu được nguyên nhân khách hàng chê sản phẩm của bạn đắt. Bước tiếp theo trong việc khách hàng từ chối mua hàng bạn sẽ làm gì đó là thuyết phục ngược lại khách hàng, chuyển bại thành thắng. Bạn hãy cố gắng đưa ra những lập luận, đánh giá về sản phẩm của bạn so với các sản phẩm khác trên thị trường, sự khác biệt trong thành phần và chất bảo quản. Bạn cần nhấn mạnh đến câu nói đại loại như “Tiền nào của đó anh/chị ạ”.
>>> Có thể bạn quan tâm: Cẩm nang chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho Telesales
Hãy so sánh những ưu và nhược điểm để khách hàng nhận thấy giá sản phẩm thường đi kèm với chất lượng
Sau đó, hãy dừng lại một khoảng thời gian để khách hàng suy nghĩ về sản phẩm của bạn. Nếu họ suy nghĩ thì xin chúc mừng, bạn để thành công trong việc tác động ý kiến đến hành vi mua hàng của họ. Không những vậy, bạn cần phải luôn ghi nhớ, khách hàng đồng ý lắng nghe bạn thì giá sản phẩm của bạn có cao đi nữa sẽ không còn là vấn đề cần giải quyết.
2. Hậu quả của việc không biết xử lý lời từ chối của khách
Khi bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại hay qua các kênh công nghệ, hầu hết những người bán thường xuyên gặp phải lời từ chối của khách hàng. Khi khách hàng từ chối mua hàng bạn sẽ làm gì? Có nhiều người mới vào nghề cảm thấy lúng túng, thậm chí là mất đi những hàng tiềm năng khi khách hàng vừa mới từ chối không mua sản phẩm.
Không những thế, mất đi một khách hàng là đồng nghĩa với việc bạn mất đi một đơn hàng, làm gia tăng chi phí Marketing. Nhiều lần như vậy, bạn sẽ cảm thấy bế tắc vì không biết cách giải quyết vấn đề này như thế nào? Khi đó, bạn cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ chối mua hàng như sản phẩm quá tầm tài chính, chất lượng sản phẩm kém, mẫu mã không đẹp…
Khi khách hàng nói không mua sản phẩm của bạn, bạn hãy cố gắng chinh phục họ lại, bạn càng va vấp, gặp nhiều lời từ chối thì bạn càng cho mình nhiều kinh nghiệm và thành công khi bán hàng.
Để có thể thành công hơn và có câu trả lời cho câu hỏi khách hàng từ chối mua hàng bạn sẽ làm gì, bạn có thể tham khảo khóa học “36 kế sách xử lý từ chối” của giảng viên Đặng Văn Tân trên UNICA.
Tham khảo khóa học “36 kế sách xử lý từ chối” online trên UNICA. Ảnh minh họa
Đến với khóa học, bạn sẽ được trang bị 36 kế sách cũng như “chiêu thức” để tư vấn bán hàng hiệu quả cũng như hướng tìm được hướng giải quyết, thuyết phục khách hàng.
Giá trị của khóa học rất lớn, với mỗi kế sách là một “tuyệt chiêu” ẩn chứa nghệ thuật giao tiếp, xử lý khôn khéo của người mua với khách hàng để chốt được đơn một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dù khách hàng có đưa ra cho bạn cả trăm nghìn lý do từ chối mua hàng nhưng nếu học xong khóa này một cách thuần thục thì bạn có thể ứng biến và giải quyết được tất cả mọi vấn đề.
Thêm nữa, khóa học còn giúp bạn hiểu rõ vì sao khách hàng thường từ chối mua hàng ngay từ lần đầu và dần thay đổi cách tiếp cận cũng như suy nghĩ sau khi được tư vấn. Ngoài ra, bạn còn được tự mình ứng biến cách xử lý từ chối của khách hàng để nâng tầm giao tiếp của mình và gia tăng doanh thu lên nhiều lần.
Xem ngay: 36 kế sách xử lý từ chối
Bây giờ, bạn có thể trả lời cho mình được câu hỏi khi khách hàng từ chối mua hàng bạn sẽ làm gì rồi phải không? Bạn hãy cố gắng trau dồi cho bản thân các kỹ năng bán hàng cũng như xử lý từ chối để làm thay đổi quyết định của khách hàng cũng như tăng doanh số bán hàng.
Nếu bạn là một sale bất động sản thì ngoài kiến thức về kỹ năng, tuyêt chiêu bán hàng thì bạn cũng cần bổ sung thêm kiến thức về học Bất động sản để thuyết phục khách hàng của mình về kinh doanh đất đai. Chúc các bạn thành công!
Tags: Xử lý từ chối
Khách hàng tiềm năng sẽ có 7749 lý do từ chối mua hàng khi bạn tiếp cận như là: không có nhu cầu mua sản phẩm, cảm thấy bị làm phiền, không có ngân sách…Trong bài viết này PA Marketing sẽ chỉ ra các tình huống xử lí từ chối mua hàng phổ biến nhất và cách xử lý. Cùng theo dõi nhé!
Xử lý từ chối là gì?
Xử lý từ chối là làm giảm bớt nỗi lo lắng, nghi ngờ của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp, nhờ đó cho phép thỏa thuận đi lên theo hướng tích cực. Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, tính hữu dụng, sự lỗi thời về tính năng sản phẩm hay so sánh với đối thủ cạnh tranh. Những bằng chứng đưa ra cần thuyết phục khiến người mua thay đổi suy nghĩ và đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.
4 bước xử lý từ chối mua hàng
Các tình huống xử lý từ chối
Nguyên nhân 1: Giá cả và ngân sách
TH1: Sản phẩm đắt quá
Thay vì đề cập đến giá cả, bạn hãy tập trung vào lợi ích cụ thể mà sản phẩm sẽ mang lại.
Cách xử lý:
- Rẻ hay đắt còn phải dựa trên dòng tiền và lợi ích thu về.
- Anh/chị thấy đắt so với điểm nào? [có thể khách hàng đang so sánh với đối thủ cạnh tranh của bạn chăng?]
- Có phải anh/chị thấy giá là quá cao so với các tính năng, lợi ích của sản phẩm?
- Anh/chị có thể cân nhắc bớt đi một vài tính năng trong này không?
- Em hiểu. Trên thực tế, em đã có hai khách hàng khác có thắc mắc về giá cả giống như anh/chị. Nhưng sau khi sử dụng, họ có nhiều trải nghiệm như là….
TH2: Hiện tại tôi không đủ tài chính
Tìm hiểu năng lực và mong muốn của khách hàng và xem bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng đến lúc mà dịch vụ của bạn phù hợp với doanh nghiệp của họ hay không.
Cách xử lý:
- Em biết giá cả là vấn đề quan trọng nhất của anh/chị, nhưng em xin phép đề cập tới sau được không, em có điều này muốn chia sẻ trước là…
- Khi thực sự khách hàng không đủ ngân sách: Vâng, em nghĩ đó chỉ là vấn đề ngắn hạn vì với tiềm năng của mình, em tin mình sẽ rất phát triển rất tốt trong tương lai.
- Vậy em xin phép lưu thông tin của anh/chị và sẽ tiếp tục giữ liên lạc với anh/chị được không ạ?
TH3: Rất tiếc! Tôi cần ưu tiên ngân sách này cho việc khác
Biến sản phẩm/dịch vụ của bạn được ưu tiên và xứng đáng phân bổ ngân sách ngay bây giờ. Bạn có thể chia sẻ với họ về một vài trường hợp từ các khách hàng khác đã tiết kiệm tiền và ưu tiên vào sản phẩm của bạn sau đó tỷ lệ hoàn vốn tăng cao
Cách xử lý:
- Em có thể biết anh/chị đang ưu tiên ngân sách cho việc gì được không ạ?
TH4: Tôi không đủ tiền để trả luôn trong một lần thanh toán
Đưa ra các hình thức thanh toán theo tháng, theo quý thay vì yêu cầu thanh toán tổng chi phí cho một năm hoặc nhiều năm như ban đầu.
Cách xử lý:
- Mong anh/chị thông cảm vì các điều khoản thanh toán là quy định chung của công ty em,
- Nhưng với khách hàng đặc biệt như anh/chị, em có thể xin ý kiến của lãnh đạo để có sự điều chỉnh phù hợp cho bên mình.
Xử lý từ chối về thiếu hụt ngân sách
Nguyên nhân 2: Do đối thủ cạnh tranh của bạn
TH5: Chúng tôi sử dụng sản phẩm của bên B rồi
Dù khách hàng tiềm năng đang làm việc với đối thủ cạnh tranh nhưng điều đó không có nghĩa là họ hài lòng với đơn vị đó. Bạn nên tìm hiểu thêm thông tin bằng cách thăm dò khéo léo về mối quan hệ hiện tại của họ: Tại sao họ chọn dịch vụ này? Tính năng nào tốt nhất/ chưa tốt? Đặc biệt chú ý đến các khía cạnh mà sản phẩm đối thủ cạnh tranh chưa thể đáp ứng.
Cách xử lý:
- Thật tốt nếu như anh/chị đã tìm được một sản phẩm ưng ý nhưng sẽ tốt hơn nếu anh/chị có thêm một lựa chọn
- Em tin rằng sản phẩm bên em có những điểm khác biệt mà chắc chắn sẽ khiến anh/chị ấn tượng.
- Hy vọng anh/chị có thể để em có thể chia sẻ cách sản phẩm bên em giải quyết những vấn đề của anh/chị một cách sắc bén như thế nào.
TH6: Tôi thích sử dụng sản phẩm bên B hơn
Chiến lược tương tự vẫn được áp dụng – tìm hiểu lý do tại sao họ tin rằng mối quan hệ của họ với đối thủ cạnh tranh của bạn là có lợi và xác định những điểm yếu trong mối quan hệ đó mà sản phẩm của bạn có thể làm tốt hơn.
Cách xử lý:
- Nhiều khách hàng của em cũng từng nói như anh/chị, nhưng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ bên em thì họ đã thay đổi quyết định.
- Em tin rằng điều thực sự cần thiết với anh/chị bây giờ là cần sản phẩm đem lại hiệu quả ngay chứ không phải là một sản phẩm nhiều tính năng nhưng không thực sự hữu dụng ngay bây giờ.
TH7: Công ty B nói sản phẩm công ty bạn không thực sự hiệu quả
Điều bạn cần làm duy nhất là khẳng định sản phẩm của mình không đúng như những lời bên đối thủ nói và đưa ra các bằng chứng chứng minh: phản hồi khách hàng cũ, các loại giấy tờ, thương hiệu,…
Cách xử lý:
- Xin lỗi anh chị, có thể anh chị đã nghe nhầm thông tin bên B chia sẻ nhưng nếu là thật thì chắc chắn có sự nhầm lẫn cố tình ở đây.
- Đưa ra các bằng chứng Điều đó không đúng sự thật.
Xử lý từ chối về đối thủ cạnh tranh
Tham khảo thêm quy trình Telesales hiệu quả
PA Marketing không chỉ chia sẻ với bạn về những điều thú vị trên mà tôi còn muốn chia sẻ với bạn hầu hết những phương pháp chiến lược có thể giúp bạn tạo ra đột phá doanh số bán hàng…
Vì vậy, chúng tôi cung cấp khóa học King of Sales 2021, với nội dung đòa tạo bao gồm:
- Nghề bán hàng đỉnh cao;
- Chân dung người bán hàng;
- Chân dung khách hàng;
- Chân dung đối thủ;
- 40 cách tiếp cận khách hàng bán được hàng ngay [mới nhất, đầy đủ nhất, cập nhật nhất, giàu kinh nghiệm thực tiễn nhất];
- Xây dựng chính sách và quy trình bán hàng cho DN của bạn; Tăng trưởng doanh số bán hàng.
- Định dạng [Format] đào tạo: Trải nghiệm thực tế + Bài tập cá nhân ngay tại lớp + Bài tập nhóm ngay tại lớp + Tư vấn, Huấn luyện ngay tại lớp. Không nói lý thuyết suông!
- Đã được kiểm chứng và hài lòng bởi gần 200 học viên 3 lớp Sales Master.
Chi tiết khóa học xem tại: //pamarketing.vn/?p=16368&preview=true
Điền vào Form dưới đây để đăng ký học :
CÔNG TY TNHH PA MAKRETING
Đơn vị đào tạo và tư vấn, triển khai về makreting online, Bán hàng trực tuyến, thương mại điện tử, truyền t
hông & Xử lý khủng hoảng truyền thông… bài bản số 1 tại Việt Nam.
Hotline: 0917781399 – 0906.950.333; Email:
Fanpage: facebook.com/pamarketing.vn; Website: pamarketing.vn
www.fb.com/phananhonline; Youtube: www.youtube.com/pamarketing
Kinh doanh bán hàng 2021 Kinh doanh bán hàng online tại nhà 2021
6 chiến lược đổi mới sản phẩm để kinh doanh thành côn