Quy trình nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch

Bước 2: Đón khách

- Trước ngày tham quan HDV gọi điện cho trưởng đoàn để nhắc nhở các thành viên khi đi nên mang theo chứng minh thư, hộ chiếu để tiện tham gia các dịch vụ lưu trú, ăn uống, thuê xe,

- Kiểm tra phương tiện đón khách, liên hệ trực tiếp với lái xe để thống nhất về thời gian và địa điểm đón khách, thông báo cho lái xe biết các điểm tham quan trong chương trình.

Bước 3: Trước khi xuất phát, trên xe

- Kiểm tra số lượng khách, nhắc nhở khách kiểm tra hành lý. HDV lên xe cuối cùng và hỗ trợ khách ổn định chỗ ngồi, giới thiệu bản thân, lái xe, thi sáng tác ảnh, chia các nhóm nhỏ để dễ tham quan, quản lý, số điện thoại liên hệ của HDV,

- Xác nhận với trưởng đoàn số lượng khách, xuất ăn. Báo nhà hàng xuất ăn.

- Khái quát: chương trình (nơi đến, khoảng cách, thời gian, điểm tham quan, ), những cảnh quan tiêu biểu đi qua (như cây cầu, đền, chùa, con sông...)

Bước 4: Điểm tham quan, hoạt động

- Gần tới điểm tham quan HDV khái quát lại thông tin điểm tham quan đầu tiên. Nhắc nhở khách về quần áo, giầy dép, những yêu cầu, lưu ý, quy định từng điểm tham quan. Cách thức, thời gian ra vào tham quan tại điểm, làm lễ Người đi cuối đoàn là trưởng nhóm. Nhắc thời gian kết thúc tham quan, điểm hẹn đón khách.

- HDV thuyết minh về từng điểm tham quan trong chương trình. Chỉ dẫn nơi vệ sinh, mua quà lưu niệm, đón khách, nhắc nhở trưởng nhóm lưu ý các thành viên trong nhóm.

- Thực hiện xong các quy trình thăm quan tại điểm HDV giành thời gian tự do cho khách tự tham quan, mua sắm đặc sản địa phương, vui chơi, vệ sinh, tại điểm. Thông báo thời gian tự do, số điện thoại HDV, điểm đón khách đi tiếp. HDV liên hệ với các trưởng đoàn để quản lý khách.

- Trong quá trình tham quan có khoảng thời gian rảnh để tham gia những trò chơi của ETS như: đi cà kheo, truyền nước, các hoạt động và giao lưu văn nghệ múa sạp để làm tăng tính đoàn kết, sự khéo léo, năng động, của khách.

- HDV cần lưu ý làm sao cho mọi thành viên trong đoàn đều được tham gia đầy đủ các trò chơi, điểm tham quan,

- Thứ tự các điểm tham quan, trò chơi có thể thay đổi để phù hợp với thời gian và tình hình thực tế và sẽ được thực hiện khi chính khách hàng yêu cầu hủy bỏ thông qua trưởng đoàn và điều hành ETS.

- Giới thiệu phong tục tập quán, những điều kiêng kỵ của từng địa phương trong chương trình tham gia để họ biết những gì nên làm và không nên làm ở nơi sắp đến.

Bước 5: Ăn uống nghỉ ngơi

- Liên lạc với nhà hàng về nội dung dịch vụ: số lượng khách, thực đơn (xuất ăn kiêng, ăn chay) để nhà hàng điều chỉnh. HDV kiểm tra thực đơn, xuất ăn sau đó bàn giao lại cho trưởng đoàn.

- HDV cần cố gắng đáp ứng những nhu cầu riêng của từng khách như: ăn kiêng, ăn chay, thêm món, nước uống

- Trước khi bàn giao chìa khóa cho khách về phòng HDV hướng dẫn vị trí nhà hàng, thời gian ăn uống, kiểm tra hàng lýCung cấp sơ đồ vị trí khách sạn, số điện thoại của HDV.

- Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vận dụng cần thiết,

- Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài như: điểm mua sắm, vui chơi giải trí, thuê phương tiện, HDV hỗ trợ khách nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình đã kết thúc.

Bước 6: Trả khách

- Trực tiếp liên hệ với lái xe, trưởng đoàn về thời gian, địa điểm đón để khách chuẩn bị hành lý, giấy tờ, tư trang cá nhân,

- HDV có mặt tại xe trước 15 20 phút, kiểm tra số lượng khách. Nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý, tư trang, đồ dùng cá nhân của mình trước khi xuất phát.

- Giới thiệu 1 số chương trình tour liên quan, thi sáng tác ảnh, trao giải trò chơi, nhận xét và khen thưởng.

- Tới điểm trả khách, kết thúc chương trình. Chia tay Quý khách.

Tổng kết:

- Hỏi khách hàng đã tham gia các hoạt động, điểm tham quan, trò chơi nào? Từ đó bổ sung những thiếu sót cho khách hàng.

- Lắng nghe những đánh giá khách quan từ khách hàng để rút ra những bài học kinh nghiệm cho bản thân và xây dựng các chương trình tương tự tốt hơn.

- Gửi phiếu đánh giá cho trưởng đoàn để nhận xét về chất lượng cung ứng dịch vụ: ăn uống, nghỉ ngơi vui chơi, thái độ HDV.

- HDV viết báo cáo tổng kết, rút kinh nghiệm sau chuyến tham quan.