Mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là gì năm 2024

Theo PGS.TS Đinh Trọng Thịnh - chuyên gia kinh tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là “át chủ bài” của các nhà băng trong năm nay cũng như thời gian tới để nâng tầm thương hiệu và cải thiện lợi nhuận theo hướng bền vững, giảm thiểu rủi ro.

PGS.TS Đinh Trọng Thịnh

Xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong năm nay như thế nào, thưa ông?

Có thể thấy, gần đây lãi suất huy động đang dần hạ nhiệt, nhưng vẫn ở mặt bằng cao. Trong khi lãi suất cho vay đang có xu hướng giảm để hỗ trợ nền kinh tế và cộng đồng doanh nghiệp. Thực tế này tạo áp lực đối với biên lãi ròng (NIM) của các ngân hàng. Điều đáng nói là tăng trưởng tín dụng ở mức thấp hơn so với cùng kỳ năm trước, ảnh hưởng đến thu từ tín dụng. Trước thực tế này, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được kỳ vọng sẽ trở thành nguồn thu bù đắp cho sự sụt giảm từ thu tín dụng. Do đó, các ngân hàng chú trọng phát triển mảng này trong năm nay và thời gian tới.

Thực tế cho thấy, những ngân hàng có tỷ trọng bán lẻ và tỷ lệ CASA cao sẽ có khả năng chống chọi với việc NIM bị thu hẹp. Bán lẻ đã và đang là mũi nhọn chiến lược của nhiều ngân hàng trong những năm qua. Năm 2023, các ngân hàng có tỷ trọng bán lẻ cao sẽ có thể tiếp tục “sống khoẻ”.

Không chỉ thời gian này mà từ lâu mảng bán lẻ đã trở thành mục tiêu phát triển của ngân hàng, thưa ông?

Đúng vậy, lý do khiến ngân hàng bán lẻ dần trở thành “át chủ bài” của các nhà băng do đây là nguồn thu nhập ổn định, ít rủi ro, trong khi dư địa khai thác còn nhiều. Hiện nay, dư nợ cá nhân hộ tiêu dùng trên GDP ở Việt Nam khoảng 30%, thấp hơn nhiều so với Malaysia, Thái Lan, Singapore... Tỷ lệ thâm nhập của sản phẩm cho khách hàng cá nhân ở Việt Nam như cho vay mua nhà, thẻ tín dụng... cũng chưa cao. Cụ thể, tỷ lệ thâm nhập thẻ tín dụng hiện nay ở Việt Nam chỉ chiếm khoảng 4% dân số. Trong khi đó, tỷ lệ dân số trẻ và tầng lớp trung lưu đang tăng trưởng mạnh và sẽ chiếm tỷ trọng lớn trong dân số, hứa hẹn mang đến cơ hội rất lớn cho mảng bán lẻ. Như vậy rõ ràng, dư địa để phát triển ngân hàng bán lẻ là rất lớn và nhà băng nào không mạnh mẽ chuyển đổi sang phân khúc bán lẻ sẽ có nguy cơ bị bỏ lại phía sau trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Bên cạnh đó bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang tạo ra một diện mạo mới đối với lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Có thể nhận thấy rõ các nhà băng Việt đã có sự chuyển dịch tích cực, đưa dịch vụ ngân hàng lên môi trường số, ngày càng áp dụng những công nghệ tiên tiến như AI, máy học, dữ liệu lớn… qua đó đưa ra các sản phẩm sáng tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của phần đông người dùng. Chính vì lẽ đó, cuộc đua chuyển đổi mô hình kinh doanh, số hoá sản phẩm, dịch vụ chưa bao giờ nóng như hiện nay. Nhiều ngân hàng, kể cả các ngân hàng tư nhân lẫn khối quốc doanh đã gia tăng tỷ trọng của phân khúc bán lẻ hoặc chuyển đổi mục tiêu phát triển sang đẩy mạnh mảng bán lẻ.

Các nhà băng cần làm gì để chiếm ưu thế trong cuộc đua trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu?

Để dẫn đầu về bán lẻ, nhiều ngân hàng hiện đã xác định chiến lược lấy khách hàng trọng tâm và ứng dụng công nghệ để thực hiện điều đó. Các công nghệ tiên tiến đang ngày càng được ứng dụng rộng rãi với mong muốn đem lại cho người dùng một hành trình trải nghiệm dịch vụ thông suốt, tiện lợi. Không chỉ vậy, vấn đề an toàn, bảo mật cũng được các ngân hàng đặt lên hàng đầu nhằm duy trì sự yêu thích, tin tưởng của khách hàng hiện hữu cũng như thu hút khách hàng mới. Việc đẩy mạnh chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng là một trong những chiến lược quan trọng trong kế hoạch kinh doanh của nhiều ngân hàng.

Nhà băng nào linh hoạt trong chuyển đổi mô hình kinh doanh, khả năng quản trị tốt đồng thời đi tắt đón đầu trong việc giải quyết bài toán đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cá nhân sẽ chiếm ưu thế trong cuộc đua trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu.

Để hướng tới mục tiêu này, ngân hàng cần thực sự hiểu khách hàng, tạo thêm “điểm chạm” để hiểu các vấn đề của người dùng, từ đó tạo lập hành trình trải nghiệm dịch vụ tài chính thuận tiện và thông suốt.

Trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, khái niệm ngân hàng bán lẻ đã không còn quá xa lạ. Tuy nhiên vẫn còn nhiều người chưa biết ngân hàng bán lẻ là gì, đâu là chiến lược để phát triển ngân hàng bán lẻ hiệu quả.

Trong bài viết dưới đây, Tri Thức Cộng Đồng sẽ chia sẻ đến bạn khái niệm về ngân hàng bán lẻ cũng như những kiến thức cơ bản liên quan đến chủ đề này.

Mục lục

1. Bán lẻ là gì?

Hiện nay trên thế giới tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về bán lẻ, trong đó có thể kể đến một vài định nghĩa được thừa nhận và sử dụng khá rộng rãi như sau:

Trong cuốn “ Quản trị Marketing”, Philip Kotler đã định nghĩa: “Bán lẻ là mọi hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không mang tính thương mại”

Từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia đưa ra định nghĩa: Bán lẻ bao gồm việc bán hàng hóa cho cá nhân hoặc hộ gia đình để tiêu dùng, tại một địa điểm cố định, hoặc không tại một địa điểm cố định qua các dịch vụ liên quan.

Theo khoản 8, Điều 13 Nghị định 23/2007/NĐ- Chính phủ ngày 12/2/2007 quy định chi tiết Luật thương mại về hoạt động mua bán hàng hóa và các hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hóa của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam: Bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng.

Còn trong giáo trình Marketing lý thuyết của Đại học Ngoại Thương lại đưa ra khái niệm: Hoạt động bán lẻ bao gồm tất cả các hoạt động phân phối hàng hóa hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng cá nhân, phi thương mại.

Như vậy, ta có thể hiểu nói chung bán lẻ là hoạt động kinh doanh trong đó nhà bán lẻ mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, hoặc nhà bán sỉ rồi chia nhỏ và bán cho người tiêu dùng (bằng cách trực tiếp hay gián tiếp ở tại cửa hàng, ngoài phố hay tại nhà riêng…) nhằm phục vụ nhu cầu cá nhân hay gia đình.

2. Ngân hàng bán lẻ là gì?

Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.

Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ xuất phát từ gốc tiếng Anh “Retail backing” được đưa vào sử dụng. Mặc dù khá m ới mẻ, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cứ nghiễm nhiên tồn tại.

Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các d ịch vụ khác đi kèm”.

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia 1996 thì Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các các nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.

Theo kiểu thông thường, Ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các DNNVV, các hộ gia đình và các cá nhân.

Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về Ngân hàng bán lẻ như sau: Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.

3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. ( Frederic S.Mishkin 2001, tr.84).

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà ch ỉ cảm nhận thông qua các ti ện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,…

4. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khi đã đưa ra chiến lược phát triển, nhà quản trị cũng cần phải tính đến xu hướng phát triển. Vậy hiện tại xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ là gì?

4.1. Đa dạng dịch vụ

Với sự phát triển của công nghệ số cùng với việc nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, chắc chắn rằng trong những năm tới, hệ thống ngân hàng bán lẻ sẽ còn cho ra đời những dịch vụ đa dạng các sản phẩm tín dụng.

Từ dịch vụ thanh toán sinh hoạt như tiền điện, tiền nước hay các giao dịch mua sắm điện tử, tất cả đều được thực hiện một cách nhanh chóng chỉ với một vài thao tác nhanh gọn. Chính nhờ sự tiện lợi này hệ thống ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng được ưa chuộng.

Sự đa dạng và tối ưu trong dịch vụ vừa giúp ngân hàng giảm tải được số lượng lớn công việc bàn giấy vừa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Trong cuộc sống hiện đại như ngày nay thì rõ ràng đây là một xu hướng tất yếu.

4.2. Đẩy mạnh cải tiến sản phẩm

Hoạt động của ngân hàng bán lẻ được đánh giá rất tiềm năng và sẽ được các ngân hàng chú trọng phát triển trong những năm tới. Do đó, nhiều ngân hàng không chỉ đáp ứng đầy đủ các tiêu chí như năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực.

Trước áp lực cạnh tranh ngày càng lớn, còn đòi hỏi phải thường xuyên cải tiến dịch vụ và tạo ra những sản phẩm thu hút khách hàng.

5. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 5 đặc điểm chính như sau:

– Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khách hàng lớn, đa dạng và độ rủi ro thấp

– Giá trị và quy mô giao dịch thường là nhỏ lẻ

– Chi phí giao dịch thường khá cao

– Sản phẩm dựa trên nền tảng công nghiệp hiện đại, do đó công tác Marketing đóng vai trò quan trọng

– Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng

\>>> Xem thêm:

Tài trợ thương mại quốc tế

Cho vay là gì? Các hình thức cho vay của ngân hàng thương mại hiện nay

6. Làm thế nào để thành công trong chiến lược ngân hàng bán lẻ?

Ngân hàng bán lẻ là nơi chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ và gay gắt của các ngân hàng trong nước trong việc chiếm lấy thị phần. Câu hỏi đặt ra cho các nhà quản lý đó là chiến lược hiệu quả cho ngân hàng bán lẻ là gì, phải thực hiện ra sao? Dưới đây là hai điểm quyết định đến chiến lược của ngân hàng bán lẻ có thành công hay không.

6.1. Mở rộng mạng lưới, triển khai mô hình ngân hàng điện tử

Để chiếm được thị phần, chắc chắn điểm quan trọng mà các cấp lãnh đạo cần chú ý tới khi thực hiện chiến lược đó chính là việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch. Độ phủ sóng và dễ nhận biết của ngân hàng ngoài việc được xây dựng từ công tác truyền thông ra thì mật độ xuất hiện của mạng lưới chi nhánh cũng là rất cần thiết.

Tại nước ta, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn chưa cao, cho thấy tiềm năng phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ là rất lớn. Bên cạnh các thành phố lớn, các chi nhánh tại các huyện, thị xã, địa phương nhỏ lẻ cũng sẽ là một mảnh đất màu mỡ mà bất cứ ngân hàng nào có thể chiếm lĩnh được đều sẽ có những bước phát triển rất lớn trong tương lai.

Việc mở rộng mạng lưới sẽ giúp ngân hàng bán lẻ tiếp cận gần hơn với người dân, khách hàng cá nhân – đối tượng tiềm năng nhất của mô hình ngân hàng này. Việc mở rộng các chi nhánh cần đáp ứng đủ nhu cầu về dịch vụ ngân hàng đa năng. Từ đó khách hàng có thể trải nghiệm tất cả các sản phẩm, dịch vụ có sẵn tại chi nhánh một cách đơn giản và dễ dàng.

Bên cạnh đó, các dịch vụ mà ngân hàng bán lẻ cung cấp cũng cần từng bước hiện đại để đem đến những dịch vụ tốt nhất. Từ không gian giao dịch hiện đại, thân thiện đến hệ thống máy móc như cây ATM tự động… sẽ là sự bổ sung kịp thời cho các ngân hàng bán lẻ để có thể chiếm được tình cảm của khách hàng.

6.2. Đầu tư, đẩy mạnh phát triển kỹ thuật số

Có lẽ trong số chúng ta cũng đã trên một lần nghe tới thuật ngữ dữ liệu lớn – big data. Công nghệ big data hiện là công nghệ đang rất phổ biến và được nhiều công ty cũng như tập đoàn lớn áp dụng. Công nghệ này góp phần củng cố khả năng cạnh tranh mạnh mẽ của mỗi ngân hàng so với các đối thủ của mình.

Cụ thể, công nghệ big data sẽ là căn cứ quan trọng để ngân hàng bán lẻ có thể đem đến cho khách hàng những trải nghiệm gần với nhu cầu của họ nhất. Big data chính là kho dữ liệu khổng lồ bao gồm các thông tin và giao dịch của khách hàng.

Dựa vào kho dữ liệu này, các ngân hàng bán lẻ có thể khai thác được những nhu cầu của khách hàng từ đó xây dựng chiến lược hiệu quả để đem đến những dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.

Hệ thống quản lý dữ liệu trên toàn hệ thống ngân hàng hiệu quả sẽ là công cụ giúp các ngân hàng bán lẻ nắm bắt được tâm lý, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, và những yêu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân mà mình hướng tới.

Thông tin phân tích về khách hàng chính xác sẽ giúp các ngân hàng tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ phù hợp qua kênh phân phối hiệu quả nhất, từ đó giúp ngân hàng giành ưu thế trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

7. Điểm danh top các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Nhắc đến những ông lớn trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ phải kể đến những cái tên quen thuộc như BIDV, Techcombank, HSBC Việt Nam, VPBank, TPBank, ACB và Sacombank. Đây là những cái tên nằm trong top 100 những ngân hàng bán lẻ mạnh nhất châu Á do tạp chí The Asian Banker bình chọn.

Trong đó, Vietcombank là ngân hàng có vị trí cao nhất trong số các ngân hàng của Việt Nam. Vietcombank đã có những nỗ lực không ngừng nghỉ. Đây là ngân hàng có bước phát triển vượt trội trong hoạt động bán lẻ thời gian qua.

Các ngân hàng trong danh sách trên đều đã đáp ứng được những tiêu chuẩn khắt khe được đưa ra, cụ thể như hiệu quả hoạt động, có tính bền vững, nền khách hàng cá nhân tốt cũng như sự minh bạch trong chiến lược kinh doanh và giá trị thương hiệu.

Qua bài viết này, chúng tôi đã giải đáp cho bạn câu hỏi ngân hàng bán lẻ là gì cũng như những nội dung liên quan mật thiết đến chủ đề này. Hy vọng những chia sẻ này là hữu ích đối với bạn.